Как удержать клиента, который у вас уже купил?

Как удержать клиента, если вы работаете в сегменте бизнес для бизнеса (B2B)

 b2b-1024x624

Отдел маркетинга занимается тем, что привлекает клиентов.

Менеджеры активных продаж делают так, чтобы эти клиенты покупали.

Что же происходит с клиентом, который купил один-два-три раза?

Он прикипает к менеджеру активных продаж и покупает то, что купил в первый раз. Практически это происходит сплошь и рядом, но правильно ли это?

 

Нужно ли компании, чтобы  клиент покупал только лампочки, а не кабель и все остальное?

Конечно же, нет.

 

Что сделать для того, чтобы бизнес клиента развивался, а сбыт вашей компании рос?

Ведь тот менеджер активных продаж, который данного клиента нашел, ищет новых клиентов, и ему некогда развивать старого. Для того, чтобы оборот и спрос клиентов увеличивался, а компания зарабатывала все больше и больше на имеющемся потоке клиентов, необходимо, чтобы ими занимались менеджеры с кардинально иным подходом к продажам. Но где таких менеджеров взять, как им платить и не распухнет ли отдел продаж до ненужного количества человек?

Ответ — нет.

 

Такие менеджеры есть и их нанимают на третью ступень трехступенчатого отдела продаж, для работы с постоянными клиентами. Что в результате получает компания? Она получает клиентов, за которыми ухаживают как за дорогими растениями: регулярно поливают, рыхлят почву, интересуются как у них дела, что еще им необходимо для того, чтобы им работалось с компанией комфортно.

И клиенты платят все увеличивающимся спросом и лояльностью.

Каким характеристикам должен соответствовать менеджер третьей ступени продаж B2B?

Мне доводилось строить трехступенчатые отделы продаж и сейчас мне проще описать такого менеджера как живого человека.

Как правило, это женщина 30-40 лет, с налаженной семейной жизнью и бытом. У неё есть хобби: домашние животные, например. Ее семейный доход основан на заработке мужа, ей не нужно никому ничего доказывать, ее мало интересует карьерный рост.

Идеальная работа для нее – это прийти в офис и сделать все правильно, а в конце месяца получить стабильную заработную плату.

 

57452702_5434e534

 

Сотрудники с таким же темпераментом работают и на первой ступени отдела продаж, они отвечают там за холодные звонки. Но есть важное отличие – человек на третьей ступени должен обладать гораздо более высоким интеллектуальным потенциалом.

Еще бы – ведь он отвечает за развитие бизнеса вашей компании и клиента. Как правило, в его руки попадают такие клиенты, которые трижды купили продукцию фирмы у менеджера активных продаж (менеджера второй ступени).

 

Обычно, после трех покупок клиент принимает решение — либо ему оставаться в компании, либо, если появился какой-то негатив, уйти. Вот и ответ на известное возражение о том, что, мол, не будут ли клиенты после трех покупок уходить?

Ответ – нет, не будут.

После трех покупок они будут попадать в руки профессионала. Будут исключены ситуации, когда менеджер забыл о старом клиенте, гоняясь за новыми.

скачанные файлы

 

Ведь развитием клиентов будет заниматься заботливая хозяйка, которая и дома не забывает поливать цветы, и на работе помнит о покупателях — кормильцах компании.

Ниже — очень востребованное видео о том, как можно вывести часть отдела продаж на аутсорсинг. То есть, чтобы менеджеры были вне офиса. Речь идёт об обзвонщиках. Впрочем — смотрите ролик, там всё подробно рассказано:

Хотите инвестировать 1-2 часа своей жизни в очень выгодное предприятие? Кликните по картинке или кнопке под ней.
Бежевый длинный  

 

 Как удержать клиента, если у вас бизнес в сфере услуг

 Услуги У вас бизнес услуг и вы завоевали доверие клиента, продали ему первый раз, а за ним второй и третий. Что же, вас можно поздравить – на 80% вы приобрели постоянного пользователя ваших услуг.   Но осталось еще 20% вероятности, что этот клиент уйдет.   Неэластичность спроса (слабая зависимость от цены), конечно, защищает ваш бизнес от ухода клиента из-за того, что ваши конкуренты будут демпинговать. Ведь, если вы сделали всё правильно, то привлекли правильных покупателей, и к вам обращаются не из-за низкой цены, а из-за качества оказываемых услуг. Тем не менее, часто накапливается взаимная усталость от работы, при коротком цикле продаж это происходит уже через 1-2 месяца. Вернуть клиента       И клиент вдруг пропадает. В таком случае приходится завоевывать его заново. Чтобы подобное не случилось, мы рекомендуем встраивать в бизнес услуг тематическую e-mail рассылку. Это не та рассылка, которая разогревает потенциального клиента, чтобы он купил первый раз, это рассылка – напоминание. И напрасно многие предприниматели отворачиваются от такой замечательной возможности удержать и сделать более лояльным постоянного клиента.   Данных предпринимателей можно, конечно, понять – они считают, что e-mail или sms рассылка это бесконечные прямолинейные напоминания. На самом деле это не так. Мы говорим о e-mail рассылке, обладающей тремя функциями:

          • Обучать;

 

 

        • Информировать;

 

 

        • Развлекать.

 

        Если ваши e-mail письма примерно в одинаковой пропорции будут как нести новую информацию о вашей компании, так и давать ценный контент, а в придачу еще и веселить ваших постоянных клиентов, приучая, что открытие письма – это еще и возможное легкое времяпровождение, то тогда лояльность вашего постоянного клиента будет расти. Введите свои данные ниже, скачайте презентацию и узнайте, почему к нам обращаются:КОбложка Марк-кит БР
 К
Ваш e-mail: *
Ваше имя: *

Кстати, знаете ли вы, как измерить, насколько клиент лоялен?

 

Необходимо задать ему всего лишь один вопрос:

 

— Какую оценку, от 0 до 10, вы поставите нам, если будете рекомендовать нас своим друзьям?

Лояльность БрендВсе, кто назвали 8, 9 и 10 – это ваши лояльные клиенты. В e-mail рассылке необходимо выделить их в отдельный сегмент и прорабатывать их отдельно.

 

 

 

Как? Мы рассказываем на индивидуальных консультациях и в процессе проектного консалтинга.

 
Бежевый длинный  

Как удержать клиента, если вы продаете физические продукты людям

bigstock-Business-To-Customer-cubes-cr-34427342 Если вы владелец или управляющий магазином, если ваш бизнес предусматривает доставку продукции на дом, либо к вам в офис обращаются физические лица, чтобы что-то купить, то значит — вы работаете в сегменте B2C. И рано или поздно перед вами встают вопросы:   — Как выйти из гонки за новыми покупателями? — Можно ли снизить расходы на рекламу, продавая постоянным клиентам снова и снова, больше и больше?   Ответ известен – чтобы клиент прикипел душой к вашему бизнесу, необходимо внедрить программу лояльности.   Многие ошибочно считают, что программа лояльности – это красивая или не очень дисконтная карта, которую, чуть ли не насильно, продавцы впихивают покупателям. На самом деле программа лояльности – это целый мир, спроектированный под ваших идеальных клиентов. Такой мир, в котором вашему идеальному клиенту будет комфортно. Программа лояльности Из каких элементов должен состоять такой идеальный мир?   В основе – ступенчатая система, подобная карьерной лестнице в организации.  К вам обратился покупатель и купил первый раз – он попадает на первую ступень. Он получает дисконтную карту с небольшой скидкой, а так же буклет на руки, в котором видит тот путь, по которому ему предстоит пройти, если он будет и дальше приобретать ваши товары. Кстати: отличный сайт, на котором можно найти массу примеров программ лояльности: http://www.loyalty.info/   Небольшое отступление. Какой гениальной ни была бы программа лояльности, зачастую, все хорошие задумки терпят крах на этапе исполнения. Даже если у вас супер-продуманная программа лояльности, то один невежливый продавец может свести все ваши усилия на нет. Чтобы этого не произошло, одновременно с введением программы лояльности необходимо проводить постоянное обучение продавцов с последующим контролем – видео, аудио записью, тайным покупателем. Финансовая мотивация продавцов должна быть привязана к выполнению, неукоснительному соблюдению всех пунктов программы лояльности. И только тогда ваш клиент при получении карты будет строить планы, как ему вырасти до следующей ступени.   Хорошо, если в компании будет придуман свой язык, на котором будут говорить продавцы, писаться sms и e-mail письма. Возможно, вашим покупателям понравится, если у каждого уровня программы лояльности будет свое экзотическое название.   Все эти ухищрения являются отдельными пазлами, из которых складывается тот самый мир, в который вы приглашаете своего клиента. Введите свои данные ниже, скачайте презентацию и узнайте, почему к нам обращаются:К Обложка Марк-кит БР
 К
Ваш e-mail: *
Ваше имя: *

Но даже если вы ввели программу лояльности, обучили и контролируете продавцов — этого все равно мало. Ведь любые программы устаревают, мир движется вперед, и то, что работало вчера, может не работать сегодня.

 

Именно для этого проводятся периодические опросы ваших клиентов.

 

Часто собственники возражают против того, чтобы такие опросы делать, мол «мы бережем личную жизнь наших покупателей» и так далее. Я сам люблю звонить покупателем моих клиентов и проводить такие опросы. Практически никогда люди не возражают против телефонного разговора, а в процессе вскрываются порой такие вещи, о которых ни собственник, ни сотрудники не знали.

 

Business man with two girls kissing himТолько обратная связь от покупателей позволяет бизнесу видоизменяться, подстраиваться под требования идеальных клиентов и расти, поглощая конкурентов.

 

 

 

Если у вас возникли вопросы, как построить подобную систему в вашем бизнесе, обратитесь к нам – и мы вам поможем.

Бежевый длинный


    Яндекс.Метрика