Первое наше конкурентное преимущество

…которое станет вашим.


Однажды вам

Начинает Казаться,

…что количество заказов на рынке уменьшается. Либо уменьшается количество «денежных» клиентов.

На самом деле, происходит перераспределение клиентских потоков.

Денег меньше не становится. Они перераспределяются в другие карманы.

Как это происходит? Что является двигателем?

Скажу по секрету: мы не раз приложили руку к такому перераспределению. 

И сейчас начинаем делать это в вашем городе. 

В вашем бизнесе – «мебель на заказ».


где клиенты?


Эта статья не будет показана в общем доступе. Ей я открываю цикл материалов под общим названием «2 наших конкурентных преимущества, которые станут вашими».

Как звонить заказчику кухни, о чём говорить?

 

Давайте оттолкнёмся от того, что деньги исчезают в карманах ваших конкурентов.

В бизнесе нет слов «дорого» или «не дорого». Есть понятия «выгодно» — «не выгодно».

Выгода измеряется не только деньгами. 

 

А чем?

Представьте 2 чаши весов.

На одной чаше ЦЕННОСТИ лежит то, что человек получит в результате сделки.

На другой чаше ЦЕНЫ – то, что он заплатит.

Покупка произойдёт только тогда, когда чаша Ценности в воображении покупателя перевесит чашу Цены. 

 

Добиться перевеса чаши Ценности можно двумя способами:

  1. Утяжеляя чашу Ценности (дополнительные плюсы вашего предложения при той же цене — бонусы, подарки);
  2. Облегчая чашу Цены (скидки. акции «2 по цене 1» и т. д.).

Теперь про кухни.

Почему у вас складывается впечатление, что заказов на рынке становится меньше? 

Потому что заказчики перетекают к конкурентам. 

А почему они уходят к конкурентам?

Потому что конкуренты делают чашу Ценности (своего предложения) тяжелее, а чашу Цены легче. Делают это успешнее, чем вы.

Каким образом?

Ну, начиная с первого общения по телефону.

 

Возможно, вы или ваш менеджер/дизайнер звонит как-то так:

Как это забыть. Так общаться нельзя. Завтра расскажу, как «льзя».

Давайте в нашем эксперименте примем, что первое общение по телефону у вас и у ваших конкурентов строится примерно одинаково. 

На самом деле это очень важный момент, и мы его разбираем отдельно

Что с самой кухней? Будем считать, что по материальной части у вас и у конкурентов всё относительно хорошо.

А если и плохо, то заказчик об этом сразу не узнает. 

 

Получается, чаши ценности (ваших весов и весов конкурента) на этапе телефонного разговора наполнены примерно одинаково.

Человек в нескольких местах заполнил опросники, с нескольких мест ему перезвонили. Задали примерно одинаковые вопросы и…

 

КАК ВАМ ВЫДЕЛИТЬСЯ И ЗАБРАТЬ ДОЛЮ КЛИЕНТОВ СЕБЕ?

 

О, у нас есть другая чаша – чаша ЦЕНЫ!

А давайте скидку сделаем!

Тогда же чаша ЦЕНЫ станет легче, чаша ЦЕННОСТИ перевесит и купят у нас. При прочих равных с конкурентами условиях.

Так большинство и рассуждает. И вступает в бессмысленную ценовую конкуренцию. 

А теперь представьте, что у вас есть инструмент, точнее такой груз, который всегда с вами и который вы можете положить на чашу ЦЕННОСТИ в начале общения.

 

Этакая пудовая гиря, наше конкурентное преимущество, которое мы создали для вас.

И сейчас я сделаю это преимущество вашим.

 

Поехали.

Сорри, ещё отступление. 

Каждым человеком движет 2 типа мотивации:

  • положительная;
  • отрицательная..

Отрицательная сильнее, не буду распространяться, просто сравните скорость бега К чему-то приятному или ОТ неприятного, например от разъярённой собаки.

Отрицательная мотивация работает:

— когда человек боится что-то потерять (например, ногу, которую откусит собака);

— когда человек боится что-то не получить (например, не устроить своего ребёнка в хорошее учебное заведение).

Кто скажет, что это положительная мотивация – я же хочу положительного для своего чада, подумайте, что испытывает родитель в ночь перед тем, как ребёнку выходить на учёбу в нежелательное учебное заведение.

И какую роль играют эти переживания в предыдущих действиях родителя).

Итог данного экскурса в психологию: человеком рулит страх (негатив). Каждый из нас лучше шевелится, когда боится (отрицательная мотивация). Боится что-то потерять или что-то не получить.

 

Если понравилось в 10 местах — не знаю, где выбрать. Если не понравилось в одном — туда ни ногой. 

Представьте пожилую женщину, которая выстрадала каждую деталь кухни, промучилась 30 лет на советской и – наконец-то! – в связи с ремонтом заказывает новую кухню, под себя.

Она звонит и идёт в разные салоны (либо приглашает разных мебельщиков на замер). В одном месте не обратили внимания на её листок-шпаргалку, где записаны все важные, по её мнению, детали. Едва взглянули на фотографию понравившейся кухни, которую она принесла с собой:

— Мы профессионалы, можете на нас положиться. А для поварёшки другое место должно быть предусмотрено. Не как у вас в листочке нарисовано. Здесь неудобно вам будет.

Сбываются её наихудшие опасения, страхи — её не выслушали, отмахнулись! 

Это сильная мотивация. Достаточно лёгкого толчка, сомнения, дуновения ветерка, и…

Её не понравилось. 

Потенциальная заказчица уже в другом салоне (или другой мебельщик к ней приехал).

Здесь разговор складывается по-иному:

— Знаете, очень хорошо, что вы всё зафиксировали. Можно я телефоном ваш список (рисунок) сфотографирую, фото понравившейся кухни себе сохраню и набросаю эскиз в соответствии с вашими пожеланиями. Как приятно работать с теми, кто знает, чего хочет!

В каком месте она в итоге кухню закажет?

Возможно, вы ещё не понимаете – ну и что? Это же очевидно, проявляй внимание к человеку, и он будет доволен. Это же и ребёнку понятно.

 

Представим другого заказчика.

Бармен, работающий сменами по 12 часов. Живёт с любимой девушкой. Дело идёт к свадьбе. Дом недавно сдали. Вместо кухни – табуретки, дощечки. Девушка ему очень дорога, и хорошая кухня – прямое продолжение его мужского…  эго )))

К нему приезжает мебельщик на замер.

 

Кстати, я предлагаю нашим мебельщикам уходить от понятия «приехать на замер». Для большинства заказчиков, замерщик – это бессловесное существо с рулеткой. Замерил, уехал.

У вас это может быть не так (скорее всего не так), но они, заказчики, в основной массе так думают.

Поэтому и отказываются от визитов молчаливых хмырей к себе домой.

 

А если в процессе первого телефонного общения вы обозначите те места, которые требуют осмотра и вердикта специалиста? А если окажется, что случай у заказчика не простой?

А если вы озвучите ваш приезд как «визит эксперта»? И даже если кухню нужно через 2 месяца, а сейчас занимаются стенами, электрикой, инженерными коммуникациями, и легко могут накосячить с какими-нибудь розетками так, что заказчику потом придётся переплачивать за кухню???

Может быть такое?

Кто тогда нужен – замерщик или эксперт?

Но это я так, отвлёкся. Вернёмся к сути.

 

К бармену приезжает мебельщик.

Нюанс: бармен работает до 12 ч ночи. Обзвонил несколько мебельщиков, пригласил на замер… после 12 ночи. Те, кто не поднял его на смех, сказали, что приедут.

Приехали вы один. Остальные тупо продинамили. Один балл в вашу пользу.

Он показал заранее заготовленное фото кухни, которая ему нравится. Вы — каталог с вашими работами. Хотелки клиентов — воплощение в готовых кухнях. 

Он понял, что вы можете изготовить один-в-один как он хочет. Ещё балл в вашу пользу.  (Примерно то же может происходить в салоне).

 

В конце встречи вы ему говорите:

— Мы профессионалы, можешь на нас положиться. А для поварёшки другое место должно быть предусмотрено. Не как у тебя в листочке нарисовано. Здесь неудобно вам будет.

А он отвечает:

— Да я вижу, что ты профи. Я давно такого мебельщика искал, который сам мне скажет, как должно быть внутри. Я снаружи понимаю, чего хочу. А внутри – моя девушка больше бы рассказала. Но она сейчас к родителям уехала, а я ей сюрприз сделать хочу. Она и знать не будет, что я кухню заказал! Если в сроки уложитесь, как раз к годовщине нашей совместной жизни подарок будет.

Конец истории.

 

Кстати, данная история реальна – я с этим заказчиком, Максимом (имя настоящее) сам общался по телефону, готовую кухню видел, и с тем мебельщиком работаем долго (он наш клиент, его отзыв — ниже). Место действия – Санкт-Петербург.

У бармена Максима – отец-военный. И в подходе к выбору кухни он придерживался чётких критериев.

Один из главных – соотношение затрачиваемого времени к результату.

Вы профи – вы и думайте, а я на вас полагаюсь. Вы ж баллы набрали как самый лучший мебельщик ))

Ещё критерий — минимум деталей. 

Ещё — сроки изготовления. 

 

Сравните с женщиной из первого примера. 

Пожилая женщина, которая уже на пенсии и готова ходить в салон, как на работу. Времени у неё много. И, кстати, такие клиенты – денежные, она готова доплачивать за качество.

Эта женщина – тоже реальна. Она заказчица моего клиента-мебельщика Алексея из Новокузнецка.

 

А теперь сравните фразы из первого и второго примеров. Фразы — ответы мебельщика на запрос заказчика.

В первом.

— Мы профессионалы, можете на нас положиться. А для поварёшки другое место должно быть предусмотрено. Не как у вас в листочке нарисовано. Здесь неудобно вам будет.

Во втором.

– Мы профессионалы, можешь на нас положиться. А для поварёшки другое место должно быть предусмотрено. Не как у тебя в листочке нарисовано. Здесь неудобно вам будет.

 

Несмотря на то, что слова сказаны почти одинаковые, реакция различная.

 

Почему?

 

Потому что люди разные. Вы и без меня это знаете.

Вот бы зафиксировать эту разницу и к каждому «разному» типу иметь подход!

 

А теперь представьте, что у вас будет магический инструмент, позволяющий ЕЩЁ ДО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА понимать, какой перед вами человек. И как с ним разговаривать. И заготовки фраз у вас будут. И вопросы какие задавать.

С вероятностью 90% уже при ответе на первый вопрос человека будет пробивать осознание – о, этот мебельщик прям за живое задел, прям на одном языке со мной разговаривает!

Если случится, что в 10% случаев вы не угадаете с первым вопросом – ничего страшного, зададите под другой «типаж» клиента. Такие типажи мы называем «аватары» или «персонажи».

Нажимаете клавишу на пианино – смотрите реакцию. Попадаете если не с первого, так со второго раза.  

Как вам?

 

А ведь такой инструмент есть. Он заложен в заявку.

 

Давайте посмотрим, как она устроена…

 

В середине вопросов-ответов есть парочка таких, которые, возможно, показались вам лишними.

В примере ниже я выделил их красной рамкой.

Смахните в сторону фото заявок. Их там 5 штук. 

Жми!
Жми!
Жми!
Жми!
Жми!

Для лучшего понимания дальнейшего материала, посмотрите это видео, в котором я раскрываю принцип деления на аватары.

В качестве рабочей схемы мы взяли 2 шкалы:

Дотошные___________________________Функциональные
 (их я рассмотрел в примерах выше)

Гармоничные________________________Демонстративные

(о них расскажу ниже)

 

В каждой паре – аватары-противоположности.

Более распространены Функциональный и Гармоничный. Дотошные и Демонстративные – менее, но они люди денежные, и если к ним найти подход (ой, надо не искать, а применять наш), то они пополнят кассу вашего предприятия.

В реальном бизнесе данные «базовые» аватары, как правило, имеют детали. Можно проработать их ещё глубже, при этом настройки будут ещё тоньше.

 

Например, у нашего московского клиента аватар «Демонстративный» оброс подробностями и стал называться «Девушка Хайп-Подделка».

А «Дотошный» в Нижнем-Новгороде стал «Приверженцем немецких кухонь».

Дальше рассказывать не могу, связан договорами конфиденциальности.

 

Но вам, для начала, достаточно и базового деления на 4 аватара.

Сейчас я покажу описания этих аватаров. 

При разборе каждого аватара мы выделяем следующие пункты:

Особенности:

Качества-маркеры, отличия от других аватаров.

Боли/Потребности:

Боль – то, от чего хотят уйти или ни в коем случае не коснуться этого. Потребность – другая сторона монеты – идеальная ситуация, к которой хотели бы прийти.

Критерии:

Важные требования, без которых удовлетворение потребностей не имеет смысла.

Страхи/Сомнения/Возражения:

То, что смущает, не позволяет принять решение. Может возрастать от опасений (страхов) в начале, до открытого протеста (возражений).

 

Поехали.                   

  1. Дотошный аватар.

 

Особенности:

Хочет сам – «сочинять» мебель (кухню)

Относятся к дизайнерам как к партнёрам

Очень скурпулёзный, может всё не видеть, может уйти в дебри

Но К. принесла все размеры. А Ирина сначала была неструктурирована, но как только ей сказали — она принесла все размеры. Ей подсказали критерии, и она была благодарна — хочет и умеет слушать дизайнера. Готовы сотрудничать.

Углубление в мелочи могут заслонить глобальные вопросы (К., длина шкафа, штора — нет, до стены надо было!)

Долгое созревание до 8 месяцев

 

Боли – через «/» — Потребности:

Стандартизованное предложение — нахрена я тогда сюда пришёл, если я могу купить в магазине / Заказать мебель, в которой каждый ящичек создан под определенную вещь, которую Заказчик придумал держать именно в том месте, которое спроектировал сам.

 

Критерии – что для них критически важно:

Важно, чтобы их услышали (до мелочей), и то что сделали, совпало с потребностями

Чтобы для каждой поварёшки была своя нища-ящикчек — так, как она хочет

Не дай бог 2 сантиметра пропало – «украли у меня»!

Удовлетворение особых предпочтений. Пример: всю бытовую технику распределить каждую в своё место, а клиенты, если мы не проработаем этот вопрос, могут сказать вдруг — а куда я поставлю мультиварку?

 

Страхи/Сомнения/Возражения

Услышат ли меня?

Смогу ли донести, смогу ли рассказать так, чтобы меня поняли? На их дизайнерском языке?

 

Вывод:

Что требуется этому персонажу? Предупредительное отношение. Отношение – определяющий параметр. На моей памяти был случай, когда такая клиентка сказала:

— Я выбрала дизайнера Наталью потому, что она самая внимательная и понимающая из тех, с кем мне довелось общаться. Несмотря на то, что у неё НЕТ ОПЫТА.

Если удастся довести до этого клиента, что именно вы ПОЙМЁТЕ, что ему нужно, он ваш.

Ключевые фразы, которые можно применять в общении с данным аватаром: «важны детали», «каждой поварёшке – своё место», «умеем услышать».

 

  1. Следующий аватар – Функциональный.

 

Особенности.

Не «сочиняет», а ставит задачу более глобальную, чем Дотошный

Относятся к дизайнерам как к партнёрам

Глубины особой не бывает. Самое важное, чтобы было удобно, вписывалось в размеры. Нельзя сказать, что их мебель плохо выглядит, но нет в этом броскости. Целостность — гнутые фасады — когда внешнее отражает внутреннее. Не обязательно чтобы это был последний писк моды.

Деньги для них не самое главное (большее значение имеет время)

Не виснут в негативных эмоциях. Конструктивны, более позитивны, чем Дотошные. Ценят эффективность: время, деньги, качество — во всём

Очень хорошо разговаривают.

Быстро принимают решения. Въехали в новую квартиру, надо жить быстрее

Когда Дотошный предлагает залезть вглубь, Функциональный — «а мне не важно» — начинает скучать, это всегда видно.

Стремительно живут

 

Боли/Потребности

Боль (пример – шкаф-купе): некуда девать одежду, вещи кочуют по квартире, пылесос не пристраивается, гладильная доска, сушилка… Ребёнок не может поддерживать порядок в комнате, потому что некуда  складывать.  / Избавиться от этого бардака, упорядочить вещи, чтобы удобно жить было, чтобы уборку делать быстро было. Места для игрушек. Чтобы не пятисотый раз складывать дочкины вещи.

Вариант боли: деньги были потрачены, мебель развалилась, вариант — фирма пропала / Потребность: качество, надёжность фирмы

 

Критерии

Скорость: важно, чтобы каждая встреча не затягивалась, и все встречи (их было немного), приводили к быстрому максимальному результату.

Надёжность: сделал один раз, и 20 лет не заморачиваться.

Надёжность фирмы: хорошая история компании, не исчезнет ли в ближайшем будущем

Чтобы на всех этапах сотрудники были профессионалами, которым можно доверять.

Больше качества за те деньги, которые у него есть

 

Страхи/Сомнения/Возражения

Если я затрачу деньги, а вдруг там запары (накладки) какие-то будут? В неожиданных местах. Придётся тратить деньги и время.

 

Вывод:

Ясная речь, чёткие формулировки. Конструктивное отношение, «сразу к делу», «время — деньги» — вот ключевые фразы, маркеры, по которым определяется данный персонаж. Пожалуй, самый понятный, прозрачный из всех персонажей.

  1. Аватар – Демонстративный. Вариант названия – Истероидный.

 

Особенности.

Не понимает, что его решение приведёт к катастрофе

Важен внешний вид мебели. Нет особых предпочтений. Нет скорости и конструктивности.

Часто приходят муж и жена — важна борьба за власть, а не за результат, и приходится брать от одного одно, от другого другое. Не путать с конструктивными парами, которые бывает муж выбирает одно, а жена другое, в согласии. Эти не так

 

Боли/Потребности

Мебель как у всех, безликий дизайн, нереализация себя / Хотят блеснуть — это я выбрал дизайн (не жена а я), для кого-то, для друзей например

 

Критерии

Необычность. яркость

Крутизна в деталях: «А у меня фурнитура такая-то…»

Новые тенденции, остромодность, чего ещё ни у кого нету

 

Страхи/Сомнения/Возражения

Боятся того, что получат обычный результат, как у всех

 

Выводы:

Ключевые слова: «ярче», «круче», «как я сказал» и т. д. Сложный аватар, но средний чек выше.

  1. Аватар Гармоничный.

 

Особенности:

Интроверт. Хочет для себя «уютное гнёздышко»

Персонаж «без крайностей»

Нет привязки к определённому стилю

Главное, чтобы совпадало с определённым состоянием

Это не Дотошная, потому что нет особых мелочей. Глубина есть, но без выноса мозга по деталям, в разумных пределах. Конструктива здесь больше. Это не Функкционал — эти люди медленнее, здесь больше внутреннего состояния, поиск покоя, который реализуется через какие-то вещи, в том числе решения мебели.

Хорошо видят соответствия — моё-не моё — материал показываешь, они — ДА, ДА! Чётко показывают отношение. Показываешь варианты — они точно выберут.

Хорошо чувствуют, когда им говорят — это с этим лучше будет смотреться, лучше сделать так — могут радоваться.

 

Боли/Потребности

Отсутствие гармонии: внутренней, и когда окружение (мебель) не совпадает с внутренним состоянием, то это раздражает / Потребность в гармонии, мебель — фактор, который способствует этому

 

Критерии:

Найти, то что «греет». Чтобы он мог найти  своё

Гармония

Найти наилучшее сочетание материалов, форм — дизайнер чтобы подсказывал. Смотрят снизу вверх или как партнёры

 

Страхи/Сомнения/Возражения

Боюсь крикливых сочетаний

Боюсь ошибок — что меня смогут переубедить в ненужную сторону, что могу пойти за одним, а меня уведут в другую. Меня ведут, но я понимаю, что иду не туда… Нарастает дискомфорт… Домой приду — что-то не то. И потом находим решение, которое мне подходит

 

Выводы:

Самый спокойный аватар. Как правило жена (или жена+муж), у которых включена программа «вить гнездо». Ключевые фразы: «уютное гнёздышко», «гармонирует с…», «вам будет хорошо в…».

 

Не утомил вас этим перечислением? Мы закончили.

Чтобы запомнить эти 4 аватара, перечитайте описания ещё раз, вспомните своих клиентов, и назовите аватары именами-фамилиями этих заказчиков. Так будет проще запомнить.

 

Как это реализуется в заявках?

Вот какой перечень вопросов встречает потенциального заказчика. Мы зовём эти вопросы «аватарскими»:

Человек сам себя квалифицирует. Удобно?

Прочитали ответ, вспомнили ключевые фразы – и звонить.

Но лучше подготовить вопросы. Что ещё за вопросы?

Вопросы – самое лучшее оружие. Об этом – завтра.

 

Помимо чисто «аватарского» экрана при прохождении опросника, вашего потенциального заказчика встречает другой экран, с вопросами, которые дают понять, что за человек перед вами, насколько авторитарный при принятии решения:

Если посмотрите на примеры заявок, увидите, что почти все отвечают «посоветовать». Тем ценнее, когда попадаются сигналы о клиентах, не нуждающихся в советах — в примере заявки обведено двойной красной линией. . 

Представляете, как под них вы можете выстроить общение? Немного внимания, немного… лести, что-ли, и человек — ваш!

Берёте ответы из первого и второго экрана, накладываете на описание аватаров выше, и… получаете чёткое представление о вашем потенциальном клиенте!

Теперь понимаете, почему некоторые заказчики, после заполнения заявки и общения с нашим мебельщиком по телефону (Нижний Новгород), выдают:

— Я был в двух салонах, но закажу только у вас! Давайте на завтра по времени договоримся.

Приходят и заказывают.

А наши мебельщики говорят нам примерно следующее.

Вверху скриншота — окончание диалога о том, что данный мебельщик посоветовал нас другому клиенту. 

Но это не потому, что мы или они такие хорошие. А потому, что умеют работать с ответами в заявке.

Завтра мы поговорим о практической реализации аватарской методики. Я возьму реального мебельщика из Челябинска и разберу его телефонное общение по атомам.  После чего дам чёткий пошаговый сценарий первого разговора по телефону.

P.S.

Если вы не понимаете, как увидеть завтра продолжение данной темы, свяжитесь со мной по номеру, опубликованному ниже. Объясню.

P.P.S.

А почему бы мне просто не дать вам ссылку на мини-сайт, где размещены все вопросы?

Вот она: https://lp296370.myflexbe.com

Если ссылка нерабочая, значит, мы удалили данный сайт. Такое происходит, когда мы делаем другой, уже под данные клиента. Либо можем сменить площадку для создания таких сайтов – лендингов – квизов. Данные сайты долго не живут. Если не можете перейти – опять же, свяжитесь со мной, помогу.


Если вы подписаны на нашу рассылку, то завтра ВЫ УЗНАЕТЕ

Грустную Историю

нашей работы с Евгением из Челябинска. Кстати, только что от него пришло радостное известие…

 

P.P.P.S.

А вы уже поняли, что находитесь на сайте нашей компании «Научно-инновационный центр «Бизнес-Результат»?

Переходите на главную страницу, там всё от и до:


Раздумываете, подойдёт ли это вам?

Позвоните или напишите (тел, вайбер, ватсап):

+7 923 464 93 03

Вам отвечу лично я, Андрей Шишлянников, и мы за 15-30 минут определим, 

какие дальнейшие шаги нужны именно в вашей ситуации.

 

elementor-icon-box-description