5 шагов к потере будущего клиента. Пример холодного звонка

— Как правильно продавать по телефону?

Техника холодных звонков – простой набор правил или тайна для посвящённых?

— Какие 5 действий  в ведении телефонных переговоров способны навсегда оттолкнуть от вас будущего клиента?

***

Несколько дней назад у меня зазвонил телефон.

— Кто говорит? – спросил я.

 

Разумеется, это был не слон, а человек из компании, продающей технологию взаимодействия покупателей и продавцов через Интернет. Если в двух словах, то покупатель и продавец находят друг друга на специальном сайте, потом, соответственно, продают-покупают. Задача звонившего (как он её себе, видимо, представлял) – уговорить меня «вступить в банду» ©, то есть стать участником данной схемы. Или, наверное, добиться хотя бы какого-то «Вау!» с моей стороны…

 

Интересный нюанс. Я общался с руководством этой фирмы несколькими днями ранее. Сейчас, уже по первым словам я идентифицировал говорившего, и сообразил, что он меня не знает.

 

Ну что ж, поговорим – подумал я. Заодно и посмотрим, как поставлена в компании техника холодных звонков.

 

***

 

Первым делом звонивший (назовём его «А») назвал своё имя (молодец!), правда, проигнорировал должность. Это немного обламывало, так как я правда не знал, уполномочен ли он принимать решения, и насколько «рубит» в технических моментах.  Ошибка номер «раз». Ладно, косяк, но не смертельный.

 

Далее телефонные переговоры превратились в телефонный монолог. «А» принялся рассказывать об «уникальном сервисе, который…»  и дальше много слов.

 

Я в это время сидел на пассажирском кресле в автомобиле коллеги.  Коллега как раз выходил, мы объяснились с ним знаками, он захлопнул дверь и я остался один в просторном салоне, с трубкой у уха.

 

Пока я общался жестами с коллегой, несколько предложений пропустил, не услышал. Мне должно быть стыдно? Вряд ли, ведь звонивший не резервировал моё время (может, я нахожусь в самолёте и приготовился прыгать с парашютом?) и не удостоверился, с кем вообще разговаривает. Всё ещё ошибка «номер раз», потом объясню, почему не «два».

 

Кстати, самое время прервать его и спросить, откуда он взял мой номер…

 

Спросил.

 

Так и есть!

 

«А» клюнул на мой фиктивный номер телефона (об этом я рассказывал здесь и здесь). Фирмы на самом деле не существует, я дал инфу в различных источниках, чтобы мне поступало больше входящих звонков от покупателей металлопроката.

 

То есть, ситуация следующая: я опубликовал свой номер телефона где только мог, на этот номер звонят незадачливые продавцы и загружают своими предложениями! Интересно, «А» представляет, какой он по счёту сегодня? …

 

Обо всём этом я думал, пока в трубке лился голос продажника.

 

Тут до меня стало доходить, что мне не задали ни одного вопроса. Полным ходом идёт презентация без выявления потребностей!

 

…Между тем, рассказ о покупателях и продавцах, находящих друг друга в этом мире бушующем, продолжался. Мне НЕ БЫЛО сказано,  ЧТО Я ПОЛУЧУ, если воспользуюсь предложением. «А» НЕ СПРОСИЛ и НЕ ЗНАЛ, кем я являюсь – покупателем или продавцом. Соответственно, момент, когда он сформулирует свою «хотелку», оттягивался в неопределённое будущее. Хватит оттягивать конец © – подумал я, — возьму да сам поинтересуюсь, что от меня нужно:

 

— Извините, — перебил я поток слов, — что вы хотите мне предложить? Зарегистрироваться в роли покупателя или продавца на вашем сайте?

 

— А это уже как вам будет удобнее! – ответил голос в трубке,  — если вы продаёте, то как продавец, если покупаете – то как покупатель. Можете и так, и так.

 

Вот так, простенько, но со вкусом! Телефонные переговоры на высшем уровне! Зачем выяснять, о чём в данный момент болит голова потенциального клиента? Можно просто накидать ему гору информации – пусть разбирается!

 

Вот вам две ошибки. Ошибка «два» — отсутствие понимания потребностей фирмы, точнее, потенциального покупателя. «Три» — презентация, длинная и не соответствующая нуждам клиента, то есть «не туда».

 

***

 

Анекдот в тему.

Известно, что Лев Николаевич Толстой после первой брачной ночи сделал в своём дневнике запись: «Не то».

Но мало кто знает, что Софья Андреевна в своём дневнике записала: «Не туда».

 

***

 

Если честно, мне к тому времени уже наскучил монолог продавца. Он сам себе задавал вопросы, сам на них отвечал, и я решил облегчить ему задачу – спросить пару вещей.

 

— Скажите, пожалуйста, сколько уже участников – продавцов и покупателей – в разделе «Металлопрокат»?

 

— Всего в нашей системе зарегистрировано …надцать тысяч фирм. Из-за того, что они регистрировались бесплатно, заявки до них доходят с трёхдневным опозданием. Если же вы зарегистрируетесь на платной основе, то…

 

— Простите, меня интересует не «всего», а в «металлопрокате».

 

— Их мало. Пока. Но именно поэтому вы можете стать одним из первых, и начать получать все поступающие заявки!..

 

— Скажите, — продолжил я, — а где гарантии, что моё объявление увидят? Чем больше на ваш сайт заходит человек, тем больше вероятность, ведь так? А сколько человек в день проходит через вашу систему?

 

— М-м-м… Знаете, эта информация, конечно, есть, но я не располагаю данными сведениями. Я – коммерческий директор. А всё, что касается сайта – это к «айти-директору». Я могу уточнить у него, но его в данный момент нет…

 

— Спасибо, не надо.

 

Получается, оба моих вопроса остались без ответов.

 

***

 

Чего же хотел человек, осуществляющий холодный звонок? Мне уже становилось интересно…

 

Несколько дней назад в дружеской беседе с руководителем данной фирмы я говорил, что телефонные переговоры, а тем более холодные звонкине должны иметь цель – продать. Осуществить конечную продажу по телефону – та ещё задачка. В наш век информационных технологий мозг человека настолько перегружен информацией, что изменить установки потенциального покупателя, «заставив» купить, не по силам даже ясновидящим&мастерам разговорного жанра.

 

А ведь, чтобы поговорить с ЛПР (лицом, принимающим решения), нужно ещё преодолеть барьеры! Специально обученные «привратники» — секретари сводят все попытки продавцов сблизиться с ЛПР к отправке коммерческого предложения по электронной почте. Там, в электронке, письмо, как правило, теряется.

 

Что же делать несчастному продажнику?

 

Если не можешь проглотить пирог целиком, разрезай его, и ешь по кусочкам! Стало быть, цель звонка должна быть – ПРОДАТЬ следующий этап общения. Что является следующим этапом – правильно, личная встреча!

 

В предвкушении назначения мне встречи (мы ж обсуждали это с начальником «А»), я уже стал прикидывать, открыться ли мне, или согласиться на встречу. Однако, никакого предложения не поступало – мне продолжали живописать красоты будущего сотрудничества. Пришлось в очередной раз перебить:

 

— И… простите… чего же вы хотите?

 

Продавец на том конце провода удовлетворённо крякнул: клиент созрел, ура!

 

— Я бы хотел отправить вам коммерческое предложение на электронную почту! – на выдохе произнёс  собеседник.

 

***

 

В этот момент я испытал жгучее разочарование.

 

Несколько дней назад я «по дружески» распускал перед его шефом павлиньи перья, открывая одну тайну продаж за другой – но только всё без толку! Пусть будем мне это уроком – никогда больше не стОит общаться «просто так» на серьёзные темы с руководителями фирм. Смысл тратить время?

 

Ведь что, скорее всего, получится: сотрудники будут звонить, результата ноль. Боссы станут вспоминать – а кто послужил первопричиной неудач? – ну, конечно же, не в последнюю очередь, советчик хренов – насоветовал, а пользы никакой!

 

Как-то так.

 

Да, и вот она, ошибка номер четыре. Неудачное заключение сделки:

 

А) закрытие сделки произошло по инициативе раздражённого покупателя;

 

Б) сделку закрыли «невпопад», в минус, потеряв ниточку налаживающейся коммуникации.

 

***

 

Коммерческое мне прислали. Два вложенных файла. Я просмотрел их, представил, чего от меня сейчас ждут отправители. Может, что я сам сию минуту наберу номер контактного телефона?

 

***

 

Итак, перед вами четыре ошибки, в результате которых теряет смысл любая техника холодных звонков:

 

1. Отсутствие представления. А в представление по телефону входит: назвать себя (с должностью! – этого не было сделано), компанию, бренды (это было); назвать цель звонка (не было); идентифицировать собеседника – тот ли это, кто вам нужен (не было, я мог оказаться охранником или сторожем); резервировать время (не было).

 

2. Отсутствие выявления потребностей. Даже не поинтересовались, продаю я или покупаю. И дали понять, что это не важно. Действительно, зачем звонящему забивать свою драгоценную голову? Нас, мишеней для звонка – много, а он один!

 

3. Презентация «не туда». Ну, тут я уже разъяснил более-менее подробно.

 

4. Заключение сделки, пункты а) и б), смотри выше.

 

А где ещё одна ошибка? – спросите вы. Вот же, скажете, заголовок: «5 шагов к потере будущего клиента. Пример холодного звонка».

 

Я назвал эту ошибку ранее, и она влияет на всё ведение телефонных переговоров:

 

5. Не старайтесь проглотить пирог целиком! Нарезайте кусочками, и – приятного аппетита!

 

______________________________________________

Вставка в блог. Бизнес-консультация
Увеличение прибыли
Увеличение прибыли
Кнопка-большая-1024x208
______________________________________________

 

P.S. Внимание!

Уже скоро состоится:
_________________________________________________

P.P.S. Нравится статья?

Подписывайтесь на обновления, я обещаю постоянно радовать вас полезными и интересными постами.
Ваш Андрей Шишлянников.

_________________________________________________

P.P.P.S. Нравится автор?

Follow antimanipul on Twitter

_________________________________________________

    Яндекс.Метрика