Вопросы для выявления потребности клиентов: оригинальные способы применения

Приветствую, с вами Андрей Шишлянников!

 

Сегодня я хочу рассказать про сторону маркетинга, которую упоминают, на мой взгляд, реже всего, а именно про проверку гипотез в части разбора персонажа. Под этим я имею в виду анализ целевой аудитории,  вопросы для выявления потребности клиентов и проверку гипотез на реальных клиентах.

 

Как, в большинстве случаев, анализируются целевая аудитория: выбирается 2,3,4 идеальных клиента, на которых выстраивается гипотеза об их потребностях, болях, страхах, сомнениях, возражениях. И очень часто работа на этом останавливается.

 

На самом деле, необходимо двигаться дальше. А именно: брать этих самых клиентов и задавать им те вопросы, ответы на которые мы придумали.

 

Приведу два примера:

 

1-й пример. Разбираем персонажей в автошколе. Один из персонажей — это парень, 17-18 лет, неважно, работающий или учащийся. Важно то, что у этого человека есть машина, но нет прав и права ему нужны для…

И тут наши мнения разделились. Мы сочиняли различные мотивы получения прав в 17-18 лет. Но с каким успехом мы это делали... Мне больше 40 лет, хозяину автошколы за 50, и мы могли бы бесконечно ломать голову пока в аудиторию, где мы этим занимались, не зашёл их реальный ученик — семнадцатилетний Виталий.  Я остановил его и задал первый и последний вопрос:

 

— Виталий, скажи, зачем тебе сейчас права?

И тогда он поведал нам такую душещипательную историю:

— Вот ездишь на машине по дворам, по полям, по маленьким улицам. А так хочется спокойно проехать по центральной улице , не боясь никаких гаишников. Вот для чего мне нужны права.

 

Из всех гипотез, которые мы придумали, такой у нас не было. Хотя, казалось бы, куда проще?

 

Если этот пример показался вам банальным, сейчас расскажу более сложный. Заодно вопрос, к какой сфере бизнеса относится данный пример?

Позавчера мы общались с собственником, объезжая покупателей, которых он считает идеальными, и задавая вопросы для выявления потребности клиентов. Все в один голос утверждали:

— У вас классно, у вас всё в одном месте!

 

А под конец дня мы встретились с клиентом, который значительную часть услуг получил на стороне и малую часть — у моего заказчика. И вот он заявил:

— У ваших конкурентов я получил всё в одном месте, и это было супер.

 

Таким образом, вся наша предыдущая работа в течение этого дня пошла прахом (как мне тогда казалось). День закончился печально. Всё в одном месте. Всё в одном месте и у конкурентов, и у нас.

 

Продолжение истории случилось сегодня утром, когда мой заказчик встретился с очередным клиентом и уяснил из этого разговора следующее:

 

При работе с конкурентами «всё в одном месте» выглядело так: составили смету расходов, в данном случае это называется заказ-наряд, действительно, в одном месте. Но для осуществления самой услуги приходится переезжать в несколько разных мест, и эти перемещения в течение дня всем порядком надоедают.

У моего же заказчика перемещение делать не нужно. Абсолютно все услуги оказываются в одном месте.

 

То есть у конкурентов заказать, конечно, можно в одном месте, но для осуществления услуги приходится посетить несколько точек в городе, причём не только клиенту, но его близким и родным. Думаю, вы уже догадались что о каком бизнесе идет речь — похоронные услуги.

 

Все внутри меня протестовало, когда мне предложили заняться данным проектом. Как рекламировать похоронные услуги? Как вообще делать маркетинг в этой сфере, где лютуют агенты?

 

Вот реальный пример о беспринципности фирм, который я услышал от моего клиента:

Сын идет в больницу навестить своего отца , а у него звонит телефон и не один раз, а несколько:

— Мы готовы помочь вам с похоронами.

— Извините я иду проведать своего родственника.

Сын ещё не знает, что у него умер отец, когда агенты , по связям, получив информацию, пытаются навязать ему услуги. Такой сложный бизнес…

 

Я взял этот вызов по двум причинам:

1. В июле я похоронил своего отца. То, что происходит в бизнесе, построенном на смерти, меня задело до глубины души. Думаю, и Вы на моём месте не смогли бы смотреть на это спокойно, и постарались внести свою скромную лепту в то, чтобы сделать данный бизнес более цивилизованным.

2. Я вижу, каким образом здесь можно настроить эффективный маркетинг, не прибегая к таким запредельным, в плане этики, манипуляциям. А раз можно — значит, сделаю.

Подытоживая сказанное, отмечу, что мало подумать за покупателя, общаясь в узком кругу собственников и руководителей бизнеса. Важно взять настоящего клиента и буквально вытащить на свет божий его поведенческие мотивы и мнение о ваших слабых и сильных сторонах. Вытащив — прописать их и уже на этом материале выстраивать рекламную стратегию.

Представляете, насколько такой подход усилит Ваши позиции, позиции Вашего бизнеса по отношению к конкурентам?

Скажите, как часто вы используете вопросы для выявления потребности клиентов в вашем бизнесе?

 

P.S. В следующем письме я расскажу, каким образом именно вам за 2 вечера сделать ваше предложение в разы ценнее, чем предложения ваших конкурентов.

 


    Яндекс.Метрика