Как я однажды не учёл лояльность клиентов и что из этого вышло...

Продолжая тему «Работа с клиентом» хочу рассказать, как однажды я «пролетел», проигнорировав такой фактор, как лояльность клиентов.

Несколько лет назад мне довелось работать в компании мирового уровня. Мы продавали пиво, а, конкретно мой отдел – в заведениях on-trade, то есть там, где это пиво распивается.

Для того, чтобы устанавливать дорогостоящее оборудование в пивных заведениях, требуется знать, насколько клиент лоялен нашей компании.

И в самом деле – если лояльность клиента невелика, то, есть вероятность, что через наше оборудование будет литься чужое пиво.

Как предупредить такое развитие событий?

…В брошюре, которую мне выдали в первый день работы, были расписаны «магические» формулы, в которых фигурировало обозначение лояльности.  Но никто не удосужился пояснить, а как измеряется лояльность? В чём она измеряется – в литрах, в рублях или килограммах?

А если мы не знаем, как её измерить, то, как мы можем планировать и проводить программы, нацеленные на повышение лояльности клиентов? Как мы, в таком случае, можем осуществлять формирование лояльности клиентов?

Мой руководитель не считал формулы из брошюры чем-то достойным внимания, и мы «втыкали» оборудование и ставили летние палатки туда, где душа пожелает, и тем клиентам, кто лучше распушит павлиний хвост. Даже до взяток дело доходило.

 

Когда осенью босс прислал мне в качестве отчёта файл в екселе, и мы посчитали эффективность использования летних палаток, то оказалось, что теоретический срок окупаемости некоторых «проектов» доходил до 15 лет! Мы не только не отбили вложенные компанией деньги, мы даже не предполагали, что срок столь велик.

 

А между прочим, ларчик просто открывался – нужно было принять к расчёту такую величину, как лояльность клиента.

 ***

Сейчас в моей работе я всё время контролирую, какую долю в бизнесе клиента может занимать (или уже занимает) наша продукция по отношению к общему объёму аналогичной продукции. Если, к примеру, у нас клиент приобретает 20 тонн металлопроката в месяц, а всего – 100 тонн ежемесячно, то значит, наша доля – 20% в товарообороте.

Вот и становится понятным, как осуществлять повышение лояльности клиентов – увеличивать долю в товарообороте с 20% до, в идеале, 100%.

______________________________________________________

Подпишитесь на бесплатный

«Краткий твит-курс молодого продавца»

Жмите сюда!

______________________________________________________

Под это может быть составлена программа лояльности клиентов – как, что и когда предпринимать, чтобы повысить нашу долю. Иногда это называют «отжать конкурентов».

 

Таким образом, клиент, который покупает у нас 20 тонн при нашей доле 20%  ЦЕННЕЕ, чем клиент, покупающий те же 20 тонн, но у которого доля нашей продукции 100%. У 20%-ного клиента нам есть, куда расти — если постараться, он будет покупать у нас 100 тонн в перспективе. Разумеется, при одном условии – если повышение его лояльности не влетит в копеечку. У 100%-ного клиента придётся развивать ЕГО БИЗНЕС, целиком. Это может быть интереснее, но менее оправдано в плане прироста продаж.

Цинично, не спорю, но, как говорится — "В продажах нет слов «хорошо» или «плохо» — есть только слово «полезно»!

Согласны?

В следующих статьях мы поговорим о том, КАК  измерять лояльность и КАК влиять на неё. Читайте рубрику «Работа с клиентом», и удачи в продажах!

_________________________________________________


P.S. Нравится статья?

Подписывайтесь на обновления, я обещаю постоянно радовать вас полезными и интересными постами.
Ваш Андрей Шишлянников

_________________________________________________

P.P.S. Нравится автор?

Follow antimanipul on Twitter

_________________________________________________

    Яндекс.Метрика