Скрипт звонка отдела продаж: бьёт наповал в умелых руках!

Приветствую. Недавно я прорабатывал со своим клиентом скрипт звонка для отдела продаж.

Что такое скрипт звонка?

Зачем нужен скрипт звонка?

Как написать скрипт телефонного звонка для отдела продаж?

Думаю, не все знакомы с ответами на эти вопросы. Вот и давайте по порядку обо всём расскажу.

Если нет желания читать — можете прослушать это невнятное, шумное аудио))))))))))))))):


Предыстория такова.

Есть организация, которая с моей помощью осуществляет расширение отдела продаж за счёт отдела lead-generation – генерации лидов.

Сразу, чтобы было понятно, быстренько пробежимся по терминам.

Лид — это тот потенциальный клиент, который уже о нас что-то узнал, но ещё не купил. В результате первого контакта с клиентом происходит его классификация: либо он нас «посылает» и смысла с ним интенсивно общаться в дальнейшем нет (есть смысл включить его, может быть, в рассылку). Либо — другая часть клиентов говорит: «Да-да-да, интересно. Что-что-что?» Вот именно такие клиенты называются лидами. А их наработка — генерация лидов.

Фирма, с которой я работаю, является единственным производителем некой продукции у нас за Уралом и имеет филиалы в европейской части России и Казахстане. Но продавать туда пока, так скажем, на научной основе компания не пробовала. Больше стихийно. Соответственно, сейчас принято решение об открытии отдела lead-generation, то есть, генерации лидов или, в просторечии, «кол-центра». Отдел набран, работает более месяца.

Вернёмся к теме скриптов.

Итак, мы набираем людей на обзвон, приходит человек с улицы и что дальше? Еще год назад  собственник думал, что для того, чтобы человек начал обзванивать, его нужно учить минимум полгода.

Останови в течение рабочего дня собственника, который интенсивно выставляет счета, звонит сам и принимает звонки (я говорю, конечно о малом бизнесе):

— Как дела? — спроси у него.

— Работы пресс, — пожалуется он.

Предложи ему:

— Давай посадим человека, который будет за тебя звонить — клиентов искать, делать исходящие звонки?

Собственник скажет:

— Да ты что, у меня репутация компании на таком поднебесном уровне, что один неправильный ответ этого менеджера (а этого менеджера ещё нужно учить полгода!) низвергнет всю репутацию моей фирмы куда-то в придонный ил! Нет, не надо никого, сам буду дальше прыгать работать.

На самом деле, если перед человеком с улицы положить:

— четкий понятный сценарий разговора (скрипт) – это один-два-три листка;

— базу клиентов – это ещё один листок;

— и поставить четкие осязаемые задачи — что столько-то денежек ты получишь за такую-то работу;

то этот человек начнет  приносить вам лидов уже завтра, после вводного инструктажа. Практически без косяков.

А для того, чтобы разработать этот сценарий разговора, так называемый «скрипт», нужно владеть технологией создания скриптов. Именно об этой технологии я вам сейчас и хочу немного рассказать.

А вы уже думайте, нужно вам применение данных скриптов или вы по старинке: кто-то принял звонок (секретарь, менеджер или грузчик), кто-то перезвонил, или тут же об этом забыли — как это делается в основной массе компаний малого бизнеса.

________________________

Итак, мы берем шаблон звонка, благо в интернетах их на сегодняшний день можно найти. Естественно, я пользуюсь уже своими шаблонами, которые у меня накопились за время моей работы.

Берем коллектив отдела продаж и закрываем их на 8 часов, например, в субботу, в комнате для тренингов и перерабатываем данный шаблон уже под требования данного бизнеса. Потом, там же отрабатываем, как будут эти менеджеры звонить своим первым клиентам. Ролевые игры называется.

А так проходит лекционная часть тренинга:

Тренинг Скрипт холодного звонка

 

Обычно для создания скриптов я использую опытных сотрудников. Они ещё помнят, что такое холодный звонок, скрипт которого предстоит продумывать. Они звонили ещё недавно, но сейчас, как это обычно бывает, обросли  клиентами и практически не звонят. Именно для этого и нужен отдел лидогенерации — отдел чисто «звонарей», которые будут передавать тёплых клиентов в другой отдел — конвертации лидов.

Так вот.

Как показывает практика, даже за 8 часов создать такой скрипт, который будет идеальным и работать на 100%, практически не возможно. По разным причинам. Еще и потому, что в скрипте значительную часть занимает блок работы с возражениями, а перечислить все возражения на память, вот так сесть и вспомнить, как правило, не реально. Поэтому дорабатываем ещё неделю-две, уже в «боевой» обстановке.

Всё, что выше, сказано про скрипт холодного звонка — то есть первого исходящего звонка. На самом деле, первый набор скриптов, это минимум 6 различных скриптов.

Во-первых, скрипт холодного звонка, который может сделать человек, не погруженный в специфику компании. Потом скрипт второго звонка, а именно, конвертации лидов, lead conversion, когда перезванивает уже подкованный специалист, владеющий техническими тонкостями, и продает либо выезжает на встречу. Итак, второй скрипт – скрипт конвертации лидов.

Далее — третий скрипт, скрипт повторной заявки. О нём часто забывают:

— Аллё, (название компании), есть чо по заявочке? Нет? Ну ладно, до свидания.

Или:

— Аллё, (название компании), сегодня есть чо?.. Ага. Записываю... Спасибо, до свидания!.

В любой продающей компании обязательно должен быть скрипт допродаж (четыре)чтобы планомерно увеличивать средний чек и расширять свое присутствие  на полках или в ассортименте клиента. Отжимать конкурентов, опять же. Можно его совместить со скриптом повторной заявки, а лучше чтобы он жил самостоятельной жизнью. Это отдельная громоздкая конструкция.

Далее, скрипт предложения акции (пять) - каким образом предлагать участие в каких-то акциях, заинтересовывать клиента, а не тупо навязывать.

Теперь про входящий звонок.

Позавчера я был свидетелем случая. В обеденный перерыв позвонили в отдел продаж компании, с которой я работаю. Девушка-менеджер, на столе которой оказалась трубка, ответила, помолчала, а потом говорит:

— Перезвоните после двух, у нас сейчас обед.

И положила трубку.

Её поправил другой менеджер (несмотря на обед, несколько человек находились в кабинете):

— Не после двух, а после часу. Обед у нас до часу.

А третий менеджер с досадой добавил:

— И вообще это мне наверное звонили. Я на обед не пошёл, звонка жду от клиента, согласовываем отгрузку.

Что дальше произойдёт?

Менеджер перезвонит, а клиент «заболел-лёгспать-и ушёл», короче, ситуация запутывается. Если бы был шестой скрипт - скрипт ответа на входящий звонок, то таких проблем бы не было. Как вы понимаете, данный скрипт мы ещё не разрабатывали в этой компании))

Это минимум. Как винтовка, шинель и сапоги для бойца.

_______________________

Вернёмся к скрипту холодного звонка.

Из каких блоков он состоит?

— Сначала — проход секретаря.

Когда уже вышли на ЛПР (лицо, принимающее решение), то тогда:

— Приветствие,

— Обозначение цели звонка,

— Блок задавания вопросов или выявления потребности,

— Блок, в котором менеджер договаривается о встрече и закрепляет достигнутые договоренности,

— Ну и заключительный блок прощания.

Все построено на нюансах.

Допустим, упоминание даты и времени следующего контакта в конце разговора.

Кто-то будет делать скрипт «из интернета» и не учтет этот момент. Я в своих работах с клиентами повтор даты и озвучивание договоренности ненавязчиво для менеджеров прописываю дважды. Чтобы клиент лучше запомнил. И так далее, нюансов масса.

____________________________

Итак, на первом шаге мы собираем менеджеров компании, и как я уже говорил, не простых, а золотых а более-менее опытных. Отрабатываем и переносим те наработки, которые имеются, на бумагу. После этого примерно вечер уходит на то, чтобы грамотно внести все это в электронный вид, и потом уже идет отработка на конкретных звонках.

Говорят, в Англии, возможно и в других странах, дорожки в новостройках делаются так: сначала «культурные» пешеходные дорожки не создаются, и люди ходят по газонам. Потом, когда становится ясно, где пролегли тропинки, их уже укладывают плиткой либо асфальтируют.

Так и здесь: в пылу первой работы над скриптом часто менеджеры норовят оторваться от того, как они реально звонят и говорят, стремятся сделать скрипт слишком литературным.

И здесь я стараюсь не позволять им уйти от реалий в область выдумок. Но, тем не менее, бывает такое, что напридумывают, например, возражений, которые в жизни редко применяются. А какие-то, реально встречающиеся ответы на эти возражения не вспоминают на тренинге.

Поэтому мы оговариваем время, когда менеджер будет делать звонки, я приезжаю, сажусь рядом, и менеджер начинает. На второй звонок я говорю:

— Почему ты говоришь не по скрипту?

— Знаешь, мне не удобно.

— Что не удобно?

— Ну вот здесь не удобно написано. Не хочу так говорить.

Я отвечаю:

— Так вот наша-то задача – сначала протоптать эти дорожки там, где вы реально ходите, как вы реально говорите по телефону, а потом уже будем асфальтировать. Что ж, правим, как ты говоришь.

Асфальтировать в данном случае означает — переносить в электронный вид и давать новому отделу генерации лидов (если мы шлифуем скрипт холодного звонка для отдела лидогенерации).

И мы на ходу переделываем, как правило, упрощаем скрипт. Уже на пятый-седьмой звонок скрипт и то, что говорит менеджер, совпадает. Речь льётся легко, правда, читать — глаза сломаешь, не литературно совсем)))

Вот как выглядят страницы такого, рабочего варианта скрипта:

Скрипт звонка

 

После этого я прихожу и вновь переделываю в электронном виде скрипт.

__________________________

Следующий шаг.

Мы снова встречаемся на восьмичасовом тренинге  и отрабатываем данный скрипт до автоматизма. Отработка включает в себя две стадии: сначала я делю менеджеров по парам, и они общаются между собой. Потом пары меняются, а над каждой парой ставится супервайзер, который фиксирует моменты отличия от скриптов, потом мы их обсуждаем и вносим опять же изменения, если требуется. Либо я напоминаю менеджерам, что необходимо работать в соответствии с тем, как в скрипте. Только если мы вместе убедимся, что реально эффективнее говорить именно так,  как написано.

Итак, этот тренинговый день заканчивается тем, что менеджеры сдают зачет.

На доске рисуется таблица (типа турнирной, как в спорте), и менеджеры работают в парах: один в роли покупателя, другой в роли продавца. Продавцы в этих парах оцениваются всеми остальными присутствующими. Цель выполнять скрипт не ставится, это даже не обсуждается — скрипт должен выполняться от и до. Больше мы его не меняем.

Я обычно ставлю три критерия сдачи зачёта:

1. Скорость (т. е. уложиться в максимальное время, в течение которого скрипт должен быть произнесен). Если менеджеров не придерживать, они так и норовят затягивать, пускаться в какие-то рассуждения или нелепые вопросы

2. Инициатива (тут есть несколько критериев, они измеримы);

3. Достижение цели, фокус на цели. У скрипта же есть цель. Она или достигнута, или нет. Если нет, то помнил ли менеджер о ней, или его сбили с толку. Хорошо, хотя бы если помнил, не потерялся.

Примерно так выглядит то, что осталось от участников тренинга:

Тренинг Техника холодных звонков

Что-то с качеством фото напутано...

Облом — хотел выложить фрагменты видео, сидел прослушивал кусок за куском — там на каждом шагу коммерческая тайна. Жаль, хотел поделиться. А с другой стороны, гордость разбирает — эти фишки, как пули снайпера, бьют точно в цель.

В отдел продаж требуется менеджер по холодным звонкам

____________________________________

После окончания этого тренингового дня вновь идет правка скрипта (сущие мелочи) и отработка опять на рабочих местах. Как правило, в этой второй отработке на рабочих местах правки уже, как таковые, не требуются. Менеджеры внутренне скрипт приняли, потому что все изменения были внесены ранее, и здесь мы отрабатываем именно выполнение скрипта не в игровой форме, не с таким же товарищем-менеджером из своего отдела, а уже с реальными клиентами, которые так и норовят то перехватить инициативу, то начать задавать встречные вопросы, затягивая разговор.

Ну а менеджерам четко сказано, что эти действия нужно пресекать, и они обучены, как это пресекать.

Мало просто положить перед человеком скрипт и заставить его выучить наизусть (обязательно, кстати, наизусть!), важно еще обучить менеджеров действовать по нему. Наши встречи в рабочей обстановке, собственно, и посвящены этому.

Наконец скрипт выдается собственнику бизнеса и только после этого запускается во вновь созданный отдел — помните, мы рассматриваем скрипт для отдела лидогенерации, или холодных звонков — где ситуация повторяется. То есть, вновь идет аудиторное обучение, только на этот раз бойцов отдела холодных звонков, и потом уже обучение на реальных клиентах.

Вот фрагмент дня аудиторного обучения реальной группы новых менеджеров-лидогенераторов:

 

Что мы имеем в итоге?

Для начала, мы имеем четкий сценарий разговора с вариантами ответов на возражения, причем на наиболее распространенные возражения у нас по несколько (!) вариантов ответа. И, если возражение повторяется, то менеджер может ответить по-разному одному и тому же клиенту.

Мы имеем определенное время на звонок. Например, в случае первого звонка это две, максимум две с половиной минуты.

Мы имеем четко поставленные цели и заполненную анкету клиента по итогам разговора. Вот про анкету клиента не сказал)) Да, вместе со скриптом создаётся анкета клиента, куда вносятся как контактные данные, так и ответы на вопросы.

Наконец, достигается цель этого звонка, а именно, передача данной анкеты в отдел конвертации лидов (lead conversion) с пометкой позвонить в такой-то день, в такое-то время.

Как вы думаете, с чего начинается звонок менеджера по конвертации?

С одного из самых сильных ходов: а ну-ка вспомни. То есть, тот менеджер начинает звонить со слов:

— Здравствуйте, Иван Иванович. Помните мы договаривались, что вам позвонит технических специалист компании такой-то. Это я.

То есть, сразу же идет звонок теплому клиенту, который ранее зарезервировал свое время именно на этот звонок.

Ну и... самое главное — происходит «дожим» клиентов до сделки.

Перед вами как обычно, нарисованный «в бою, на прикладе автомата», отчёт об одном дне такой работы менеджеров, холодный обзвон + тёплый обзвон:

Холодный обзвон. Результаты 5.05.14

Стоит ли говорить, что цель всех этих танцев – это высокая конверсия.

Для тех, кто не знает, конверсия – это процент соотношения успешных звонков к общему количеству звонков. Здесь успех и, соответственно, конверсию можно измерить. То есть, успехом является достижение цели, а цель – это передача контактов и заполненной карты клиентов в отдел конвертации лидов. Ну и, соответственно, здесь при проработке уже всех возможных возражений, при четком следовании цели и удержании инициативы в руках менеджера конверсия будет максимальная.

В данном примере она действительно высокая — более 54 %. Но это не финальная конверсия, конверсия на сделки будет конечно ниже.

Но даже эта конверсия не ниже той, которая была бы у обученного супер профессионала, которого учили полгода.

Получается, вся статья — наш ответ упёртому собственнику. Если он будет продолжать упираться, пусть дальше сам и звонит, или обучает менеджеров по полгода)))

Ещё. Скрипт не так просто написать, как об этом пишут на других сайтах о продажах. Точнее, можно и просто, но насколько это будет эффективно?

Вот, собственно, и всё. Если вы хотите получить такой скрипт для вашей компании, это вполне реально сделать, даже если вы находитесь в тысячах километров от меня.

Только вот незадача: кому-то нужен готовый скрипт, составленный профессионалом, а кто-то хочет получить его бесплатно, и потом «докрутить»...

Я придумал, как угодить всем. Звонить не надо, просить тоже...

 

______________________________________________

 

Некоторое время назад в нашем городе прошла «Кузбасская ярмарка» — крупнейший предпринимательский форум Кемеровской области.

 

Помимо участия в работе выставки (у нас там был стенд), мы, силами студентов провели анкетирование руководителей компаний-участников. Цель — понять, насколько конкурентоспособны бизнесы в нашем регионе.

 

Наши сотрудники и студенты заполняли чек-листы со слов собственников и руководителей, присутствующих на выставке.

 

Результаты обескуражили.

 

Из 87 компаний лишь 3 (а это 3,4%) ответили положительно на все вопросы.

96,6% — недотягивают либо в выполнении современных требований, либо собственники вообще не понимают, о чём их спрашивают.

 

Получается, минимум 84 компании в Кемеровской области работают, проваливаясь по ряду видимых, измеримых параметров!

 

И почему-то мне кажется, что эти 3 «положительные» анкеты были заполнены людьми, которые не хотели показывать истинное положение дел в фирме. Типа, «у нас всё хорошо».

 

А ведь вопросы-то о том, как должен работать среднестатистический бизнес в 21 веке.

Обычный, а не инопланетный.

 

И вот, мне в голову пришла идея дать своим подписчикам возможность заполнить этот чек-лист самостоятельно.

 

А почему бы и нет? Вопросов всего 9. Ответить на них не займёт много времени.

 

2016-11-28_07-15-05

 

Ну что, проверите себя?

Ниже я расскажу, чем отличается этот тест от тысяч других.

 

Чем необычен этот тест?

Тем, что я гарантированно причиню Вам непоправимую пользу, если Вы заполните контактные данные вверху анкеты и пришлёте её мне.

Не хотите — можете просто поотвечать на вопросы.

 

Что получат те, кто вышлет мне заполненную анкету?

Если Вы заполните тест полностью (включая контактные данные) и отправите его мне, я проведу небольшой аудит бизнес-процессов в Вашей компании.

По скайпу или лично.

 

В результате Вы получите не «бла-бла-рекомендации», а я отберу для Вас наиболее легко внедряемые мероприятия, которые уже через несколько дней покажут Вам свет в конце тоннеля принесут Вам прибыль (если Вы внедрите эти пункты).

 

И, да — неважно, где Вы живёте — удалённые клиенты нам сейчас не менее интересны, чем местные.

 

Для скачивания чек-листа нажмите на изображение синей таблетки:

%d1%81%d0%b8%d0%bd%d1%8f%d1%8f

 

Откроется окно с формой.

После того, как вы введёте свои данные в форму, на ваш email придёт письмо с чек-листом.

 

______________________________________________

 

P.S. Внимание!

Уже скоро состоится:
_________________________________________________

P.P.S. Нравится статья?

Подписывайтесь на обновления, я обещаю постоянно радовать вас полезными и интересными постами.
Ваш Андрей Шишлянников.

_________________________________________________

P.P.P.S. Нравится автор?

Follow antimanipul on Twitter

_________________________________________________

  • Андрей Шишлянников: Тестовый комментарий
  • Гость: Зайдите в ЛК своего оператора и закажите детализация на свою эл.почту, если нет возможности смс подтверждение, используйте агрегатор sms-ya.ru
Яндекс.Метрика