Анкета клиента: собираем контакты ваших клиентов...

...и делаем ваш бизнес успешнее!

 

1 kak-prodavat-bolshe-v-magazine

Приветствую.

Ругаю себя – почему я до сих пор не написал о том, насколько важна анкета клиента, анкета покупателя? Почему не рассказал о необходимости собирать контакты клиентов? В этом вопросе невежество собственников достигает неприличных размеров. И приходится продавливать сбор контактов, будто это мне надо.

А мне это надо?

Надо. Почему – потому что я помогаю бизнесам, вытягиваю их на новый уровень. Такая моя работа. И ваш немного приподыму прямо сейчас, с помощью этой статьи.

 

anketa_pokupatelya

 

 

Итак, для чего необходимо собирать контакты клиентов? Для чего нужна анкета клиента, анкета покупателя? Чтобы у вас была клиентская база. И чьи контакты собирать – только тех, кто купил или всех, кто заходит в ваш магазин (обращается к вашим продавцам)?

И вообще – как их собирать, эти контакты? Что спрашивать, только имя-фамилию, или?.. И как продавцов заставить к людям приставать. Продавцы же не хотят.

И как лучше – давать покупателям самим анкеты заполнять, или записывать с их слов?

И вообще, знаете – всё это так муторно… Пусть остаётся по старинке, а то тут придумали сбор контактов. Работали же как-то раньше.

***

Плохой пример

У меня  в прошлом году был клиент в консалтинге. Я заметил негативную реакцию, когда первый раз упомянул о необходимости сбора контактов. Показалось? Где там. Когда мы в скрипт продавцу включили соответствующие фразы, анкеты не начали появляться. Средний чек и выручка тоже не выросли.

Мы отправили «лазутчика» — нашу сотрудницу с диктофоном, и она сделала в этом магазине покупку. Записала, что говорит продавец. А там и конь не валялся. Как будто первоклассника за прилавок поставили, ни допродаж, ни сбора контактов, ни других фишек.

Печально. Собственник потом мудро заметил (когда мы запись дали послушать), что «не всё из скрипта продавец забыл сказать, кое-что говорил». Наверное, поздоровался.

Это был относительно провальный проект. Мы прекратили работать с этой компанией, остались взаимно недовольны друг другом. Не удалось вытянуть из серой массы бизнес.

Если вы хотите экономить деньги, вкладывая меньше в рекламу, если вы хотите продавать лояльным клиентам-«лапочкам» снова и снова, то я сейчас расскажу, как это делать.

***

Хороший пример

В пользе сбора контактов я убедился, когда открыл магазин одежды, а потом второй. Через год количество анкет было равно 1000 (как сейчас помню две толстые папки листков формата А4, для одного магазина зелёного цвета, для другого — желтого).

Когда количество анкет стало подходить к тысяче штук, отпала необходимость тратить деньги на рекламу. Зачем? Можно сегодня отправить по базе смски, а завтра с утра встать с продавцом плечом к плечу, чтобы сдержать натиск постоянных клиентов.

***

Что должно входить в анкету сбора контактов клиентов?

Давайте разберём подробно на примере анкеты, которую я сделал недавно для одного из бизнесменов. Да, статья какая-то розничная получается, поэтому подождите… сейчас я анкету для оптовой фирмы достану… точнее, они и оптом и в розницу продают оборудование и люди вперемежку заходят в торговый зал. Пришлось анкету адаптировать и под опт и под розницу. Так что она универсальная.

  1. ФИО, само собой.
  2. Организация (если есть).
  3. Дата рождения. Зачем? – спросите вы. Чтобы был повод связаться с человеком и пригласить его в ваш магазин (офис), а заодно и привить условный рефлекс: предложить приехать забрать подарок, и всё это на фоне эмоционального подъёма.

— Зачем я буду говорить дату своего рождения? – спросит ваш покупатель. А вы ему:

— Мы стараемся поздравлять наших покупателей с днями рождения, делать подарки. Хотите быть в их числе?

(Смотрите, как построена фраза: «стараемся поздравлять», а не «поздравляем», то есть не обещаем!)

  1. Телефон и E-mail, само собой. Иначе как связываться? Тут полезно спросить (в тексте анкеты): какой способ связи предпочтительней? Галочку поставить напротив. И потом разбить клиентов на тех, кому удобней по телефону (звонки+смс), а кому удобней с помощью E-mail.
  2. Адрес (организации или личный). Бумажные письма слать.
  3. Далее – раздел «Откуда о нас узнали» с перечнем вариантов. Правда, будьте готовы, что достоверность такого опроса низкая. Нужно много анкет накопить, чтобы правильно определить. Ну, скажет клиент сказал, что узнал «из Интернета», а откуда именно – по Яндекс Директу он пришёл, или Вконтакте рекламу увидел? А некоторые и Дубль Гис Интернетом зовут. Многие в нашем городе.
  4. Служебные пометки (делаются не на глазах клиента):  кто анкету принял (заполнил), сумма покупки, что покупал клиент, номер выданной Карты (если выдавали Карту клиента), дата заполнения. Сейчас вспомнил, что дату заполнения в анкетах в своих магазинах я ставил сверху. Не помню, зачем. Наверное, так прикольней.

 

Ещё. У меня в магазине в анкете примерно 25% площади занимало место под перечень: что купили и когда. Карты электронные мы не вводили, продавцы спрашивали человека «Вы у  нас ранее покупали?», если да, то записывали дату и что купили в этот раз. Таким образом мы ранжировали покупателей и отдельно работали с наиболее активными.

Как работали? Спросите в комментариях, если интересно узнать про закрытые распродажи и прочие фишки работы с постоянными клиентами, я расскажу.

 

А теперь — скачайте бесплатно анкету клиента. Да, да, совершенно без регистрации и отдачи контактов — анкета клиента (анкета покупателя) бесплатно так и просится в вашу папку «Сделать срочно» на рабочем столе)))

 

Жмите и скачивайте с Яндекс Диска:

 

anketa klienta

 

Кстати, можете добавить в анкету пункт «Что купили первый раз». Это позволит потом сегментировать клиентскую базу более грамотно.

***

Теперь часто задаваемые вопросы

 

Чьи контакты собирать – только тех, кто купил или всех, кто к вам обращается?

Всех. И точка. Кто сегодня не купил, купит завтра.

 

Как продавцов заставить к людям приставать? Продавцы же не хотят…

Взять анкету в руки самому и показать продавцам, что предложение оставить контакты – не приставание. Я так и делал. И приправлял пенделем в адрес продавцов. Работало.

 

Как лучше – давать покупателям самим анкеты заполнять, или записывать с их слов?

Лучше с их слов. Сами пропускают много и часто.

 

Нужно ли заполнять обязательно 100% анкеты?

Нет, по желанию покупателя. А чтобы хвалить или ругать продавцов, установите правило, на сколько процентов заполненная анкета считается за анкету. Понятно выразился? Ведь продавцы могут только ФИО спрашивать, но вряд ли вас, как собственника бизнеса устроит такой процент заполнения.

 

Внимание! Я сбился на терминологию «продавцы – покупатели», однако ещё раз скажу: заполнять анкеты клиента (фиксировать контактные данные клиентов) необходимо В ЛЮБОМ БИЗНЕСЕ!

Не согласны? Назовите, в каком бизнесе данные клиентов не пригодятся.

Если вам нужно больше информации – добавьте разделов, но без фанатизма: считается, что чем мучить клиента подробными расспросами (а вдруг он не придёт больше по объективным причинам, вдруг он приезжий?), лучше на первый визит взять минимум информации, зато на второй и последующий можно дополнить анкету.

По вопросам всё.

***

Сегодняшний пример

…Сегодня мне позвонила моя бывшая клиентка (сорри, бывших клиентов не бывает). Стала жаловаться, что опять вдруг осень, и опять спад выручки.

Что она делала прошлой осенью, что спада не было? Работала со мной.

А что делали мы с ней в первую очередь? Перетрясли базу, подняли договора и занесли контактные данные покупателей в Ексель. После этого она сделала 10 звонков по списку и…

Впрочем, об этом я короткое видео снял. Кто не в курсе – посмотрите прошлогодний ролик, где я рассказываю о данном случае. Посмотрите и порадуйтесь за мою клиентку.

 

***

P.S.

Ну и что вы думаете – в этом году у моей клиентки опять та же история: её клиенты, точнее их контакты записываются на разных бумажках, и клиентская база в Екселе покрылась паутиной.

— Надо что-то делать, а то денег становится всё меньше и меньше, — говорит она.

Вы случайно не знаете, что именно ей делать?

***

Что делать прямо сейчас?

Распечатывать анкету и раздавать своим продавцам (менеджерам). И требовать, чтобы брали контакты у каждого входящего/обратившегося. И контролировать.

Вы хотите спросить, что делать дальше, когда контакты начали собираться? Ну конечно: самое главное начинается после того, как данные людей занесены в базу Excel, или систему CRM, если она у вас есть.

Занести не сложно, сложнее сделать так, чтобы и людей не задёргивать постоянными обращениями, и продать тем, кто собирается купить. Ведь это для вас главное? Сопоставить потребности покупателей с вашими возможностями и удовлетворить эти потребности.

Лично я потерял год (долбаный год!!!) пока пытался как-то коряво контактировать с клиентами из моей базы в металлопрокате, продавать им, да толку не было. Год сидел по нулям. Прошёл всё: и разочарование в этом методе ведения продаж, и судорожные попытки звонить/контактировать с более чем тысячей клиентов, и сбор информации в Интернете.

В итоге прошёл эту мёртвую точку (это был 2011 год), а когда в 2012-м ко мне обратился коллега из г. Москвы, коммерческий директор металлобазы с вопросом: почему я не продаю, а мои менеджеры продают больше меня? – я дал ему чёткую консультацию, которая позволила ему в несколько месяцев показать отличный результат по продажам.

Мой первый вопрос был:

— А ты базу ведёшь?

— Да.

— Там хотя бы штук двести клиентов есть?

 - Есть.

— Тогда через пару месяцев у тебя попрут продажи. Записывай, что делать.

 Это один из тех случаев, разовая когда коуч-сессия по скайпу дала результат.

Я записал эту сессию.

И сейчас у вас есть возможность узнать, что мы делаем, когда у нас уже поставлен сбор контактов, как с помощью даже небольшой клиентской базы, без внедрения дорогостоящей системы CRM, повысить продажи в разы за короткое время.

Для этого кликните по картинке ниже, и вас перебросит на другую страницу, где вы сориентируетесь, что делать после того, как анкета клиента заполнена.

 

Да, кстати — только для своих читателей я снизил цену на этот мини-курс до 100 руб.

Сто рублей, Карл!

Это не чтобы заработать. А потому что даром отдать не могу.

Считается, неправильно отдавать даром то, во что вложены силы.

Согласны? Тогда кликайте на картинку!

3 3

 

 

Удачи!

 

______________________________________________

 

Некоторое время назад в нашем городе прошла «Кузбасская ярмарка» — крупнейший предпринимательский форум Кемеровской области.

 

Помимо участия в работе выставки (у нас там был стенд), мы, силами студентов провели анкетирование руководителей компаний-участников. Цель — понять, насколько конкурентоспособны бизнесы в нашем регионе.

 

Наши сотрудники и студенты заполняли чек-листы со слов собственников и руководителей, присутствующих на выставке.

 

Результаты обескуражили.

 

Из 87 компаний лишь 3 (а это 3,4%) ответили положительно на все вопросы.

96,6% — недотягивают либо в выполнении современных требований, либо собственники вообще не понимают, о чём их спрашивают.

 

Получается, минимум 84 компании в Кемеровской области работают, проваливаясь по ряду видимых, измеримых параметров!

 

И почему-то мне кажется, что эти 3 «положительные» анкеты были заполнены людьми, которые не хотели показывать истинное положение дел в фирме. Типа, «у нас всё хорошо».

 

А ведь вопросы-то о том, как должен работать среднестатистический бизнес в 21 веке.

Обычный, а не инопланетный.

 

И вот, мне в голову пришла идея дать своим подписчикам возможность заполнить этот чек-лист самостоятельно.

 

А почему бы и нет? Вопросов всего 9. Ответить на них не займёт много времени.

 

2016-11-28_07-15-05

 

Ну что, проверите себя?

Ниже я расскажу, чем отличается этот тест от тысяч других.

 

Чем необычен этот тест?

Тем, что я гарантированно причиню Вам непоправимую пользу, если Вы заполните контактные данные вверху анкеты и пришлёте её мне.

Не хотите — можете просто поотвечать на вопросы.

 

Что получат те, кто вышлет мне заполненную анкету?

Если Вы заполните тест полностью (включая контактные данные) и отправите его мне, я проведу небольшой аудит бизнес-процессов в Вашей компании.

По скайпу или лично.

 

В результате Вы получите не «бла-бла-рекомендации», а я отберу для Вас наиболее легко внедряемые мероприятия, которые уже через несколько дней покажут Вам свет в конце тоннеля принесут Вам прибыль (если Вы внедрите эти пункты).

 

И, да — неважно, где Вы живёте — удалённые клиенты нам сейчас не менее интересны, чем местные.

 

Для скачивания чек-листа нажмите на изображение синей таблетки:

%d1%81%d0%b8%d0%bd%d1%8f%d1%8f

 

Откроется окно с формой.

После того, как вы введёте свои данные в форму, на ваш email придёт письмо с чек-листом.

 

______________________________________________

 

P.S. Внимание!

Уже скоро состоится:
_________________________________________________

P.P.S. Нравится статья?

Подписывайтесь на обновления, я обещаю постоянно радовать вас полезными и интересными постами.
Ваш Андрей Шишлянников.

_________________________________________________

P.P.P.S. Нравится автор?

Follow antimanipul on Twitter

_________________________________________________

    Яндекс.Метрика