fbpx

Анкета клиента, образец: привлечение клиентов через сбор контактов

Зачем нужна анкета клиента? Образец в Word может изменить ваш бизнес за считанные дни!

1 kak-prodavat-bolshe-v-magazine

Приветствую.

Почему не рассказал о необходимости собирать контакты клиентов? В вопросе привлечение клиентов невежество собственников достигает неприличных размеров. И приходится продавливать сбор контактов, будто это мне надо.

А мне это надо?

Надо. Почему – потому что я помогаю бизнесам, вытягиваю их на новый уровень. Такая моя работа. И ваш немного приподыму прямо сейчас, с помощью этой статьи.

 

anketa_pokupatelya

 

Итак, для чего необходимо собирать контакты клиентов? Для чего нужна анкета клиента, анкета покупателя? Чтобы у вас была клиентская база. И чьи контакты собирать – только тех, кто купил или всех, кто заходит в ваш магазин (обращается к вашим продавцам)?

Многие предприниматели игнорируют работу с клиентами, которые сделали заказ. На самом деле нужно собирать данные не только тех, кто у вас что-либо заказал, но даже  тех, кто ещё только планирует сделать заказ. Почему и как это работает смотрите в видео.

 

И вообще – как их собирать, эти контакты? Что спрашивать, только имя-фамилию, или?… И как продавцов заставить к людям приставать. Продавцы же не хотят.

И как лучше – давать покупателям самим анкеты заполнять, или записывать с их слов?

И вообще, знаете – всё это так муторно… Пусть остаётся по старинке, а то тут придумали сбор контактов. Работали же как-то раньше.

***

Плохой пример

У меня  в прошлом году был клиент в консалтинге. Я заметил негативную реакцию, когда первый раз упомянул о необходимости сбора контактов. Показалось? Где там. Когда мы в скрипт продавцу включили соответствующие фразы, анкеты не начали появляться. Средний чек и выручка тоже не выросли.

Мы отправили «лазутчика» – нашу сотрудницу с диктофоном, и она сделала в этом магазине покупку. Записала, что говорит продавец. А там и конь не валялся. Как будто первоклассника за прилавок поставили, ни допродаж, ни сбора контактов, ни других фишек.

Печально. Собственник потом мудро заметил (когда мы запись дали послушать), что «не всё из скрипта продавец забыл сказать, кое-что говорил». Наверное, поздоровался.

Это был относительно провальный проект. Мы прекратили работать с этой компанией, остались взаимно недовольны друг другом. Не удалось вытянуть из серой массы бизнес.

Если вы хотите экономить деньги, вкладывая меньше в рекламу, если вы хотите продавать лояльным клиентам-«лапочкам» снова и снова, то я сейчас расскажу, как это делать.

***

Хороший пример

В пользе сбора контактов я убедился, когда открыл магазин одежды, а потом второй. Через год количество анкет было равно 1000 (как сейчас помню две толстые папки листков формата А4, для одного магазина зелёного цвета, для другого – желтого).

Когда количество анкет стало подходить к тысяче штук, отпала необходимость тратить деньги на рекламу. Зачем? Можно сегодня отправить по базе смски, а завтра с утра встать с продавцом плечом к плечу, чтобы сдержать натиск постоянных клиентов.

***

Что должно входить в анкету сбора контактов клиентов?

Давайте разберём подробно на примере анкеты, которую я сделал недавно для одного из бизнесменов. Да, статья какая-то розничная получается, поэтому подождите… сейчас я анкету для оптовой фирмы достану… точнее, они и оптом и в розницу продают оборудование и люди вперемежку заходят в торговый зал. Пришлось анкету адаптировать и под опт и под розницу. Так что она универсальная.

  1. ФИО, само собой.
  2. Организация (если есть).
  3. Дата рождения. Зачем? – спросите вы. Чтобы был повод связаться с человеком и пригласить его в ваш магазин (офис), а заодно и привить условный рефлекс: предложить приехать забрать подарок, и всё это на фоне эмоционального подъёма.

– Зачем я буду говорить дату своего рождения? – спросит ваш покупатель. А вы ему:

– Мы стараемся поздравлять наших покупателей с днями рождения, делать подарки. Хотите быть в их числе?

(Смотрите, как построена фраза: «стараемся поздравлять», а не «поздравляем», то есть не обещаем!)

  1. Телефон и E-mail, само собой. Иначе как связываться? Тут полезно спросить (в тексте анкеты): какой способ связи предпочтительней? Галочку поставить напротив. И потом разбить клиентов на тех, кому удобней по телефону (звонки+смс), а кому удобней с помощью E-mail.
  2. Адрес (организации или личный). Бумажные письма слать.
  3. Далее – раздел «Откуда о нас узнали» с перечнем вариантов. Правда, будьте готовы, что достоверность такого опроса низкая. Нужно много анкет накопить, чтобы правильно определить. Ну, скажет клиент сказал, что узнал «из Интернета», а откуда именно – по Яндекс Директу он пришёл, или Вконтакте рекламу увидел? А некоторые и Дубль Гис Интернетом зовут. Многие в нашем городе.
  4. Служебные пометки (делаются не на глазах клиента):  кто анкету принял (заполнил), сумма покупки, что покупал клиент, номер выданной Карты (если выдавали Карту клиента), дата заполнения. Сейчас вспомнил, что дату заполнения в анкетах в своих магазинах я ставил сверху. Не помню, зачем. Наверное, так прикольней.

Ещё. У меня в магазине в анкете примерно 25% площади занимало место под перечень: что купили и когда. Карты электронные мы не вводили, продавцы спрашивали человека «Вы у  нас ранее покупали?», если да, то записывали дату и что купили в этот раз. Таким образом мы ранжировали покупателей и отдельно работали с наиболее активными.

Как работали? Спросите в комментариях, если интересно узнать про закрытые распродажи и прочие фишки работы с постоянными клиентами, я расскажу.

 

А теперь – скачайте бесплатно анкету клиента. Да, да, совершенно без регистрации и отдачи контактов – анкета клиента (анкета покупателя) бесплатно так и просится в вашу папку “Сделать срочно” на рабочем столе)))

 

Анкета клиента. Образец.

Жмите и скачивайте с Яндекс Диска.

 

anketa klienta

 

Кстати, можете добавить в анкету пункт “Что купили первый раз”. Это позволит потом сегментировать клиентскую базу более грамотно.

***

Теперь часто задаваемые вопросы

 

Чьи контакты собирать – только тех, кто купил или всех, кто к вам обращается?

Всех. И точка. Кто сегодня не купил, купит завтра.

 

Как продавцов заставить к людям приставать? Продавцы же не хотят…

Взять анкету в руки самому и показать продавцам, что предложение оставить контакты – не приставание. Я так и делал. И приправлял пенделем в адрес продавцов. Работало.

 

Как лучше – давать покупателям самим анкеты заполнять, или записывать с их слов?

Лучше с их слов. Сами пропускают много и часто.

 

Нужно ли заполнять обязательно 100% анкеты?

Нет, по желанию покупателя. А чтобы хвалить или ругать продавцов, установите правило, на сколько процентов заполненная анкета считается за анкету. Понятно выразился? Ведь продавцы могут только ФИО спрашивать, но вряд ли вас, как собственника бизнеса устроит такой процент заполнения.

 

Внимание! Я сбился на терминологию «продавцы – покупатели», однако ещё раз скажу: заполнять анкеты клиента (фиксировать контактные данные клиентов) необходимо В ЛЮБОМ БИЗНЕСЕ!

Не согласны? Назовите, в каком бизнесе данные клиентов не пригодятся.

Если вам нужно больше информации – добавьте разделов, но без фанатизма: считается, что чем мучить клиента подробными расспросами (а вдруг он не придёт больше по объективным причинам, вдруг он приезжий?), лучше на первый визит взять минимум информации, зато на второй и последующий можно дополнить анкету.

По вопросам всё.

***

Сегодняшний пример

…Сегодня мне позвонила моя бывшая клиентка (сорри, бывших клиентов не бывает). Стала жаловаться, что опять вдруг осень, и опять спад выручки.

Что она делала прошлой осенью, что спада не было? Работала со мной.

А что делали мы с ней в первую очередь? Перетрясли базу, подняли договора и занесли контактные данные покупателей в Ексель. После этого она сделала 10 звонков по списку и…

Впрочем, об этом я короткое видео снял. Кто не в курсе – посмотрите прошлогодний ролик, где я рассказываю о данном случае. Посмотрите и порадуйтесь за мою клиентку.

 

***

P.S.

Ну и что вы думаете – в этом году у моей клиентки опять та же история: её клиенты, точнее их контакты записываются на разных бумажках, и клиентская база в Екселе покрылась паутиной.

– Надо что-то делать, а то денег становится всё меньше и меньше, – говорит она.

Вы случайно не знаете, что именно ей делать?

***

Что делать прямо сейчас?

Распечатывать анкету и раздавать своим продавцам (менеджерам). И требовать, чтобы брали контакты у каждого входящего/обратившегося. И контролировать.

Вы хотите спросить, что делать дальше, когда контакты начали собираться? Ну конечно: самое главное начинается после того, как данные людей занесены в базу Excel, или систему CRM, если она у вас есть.

Занести не сложно, сложнее сделать так, чтобы и людей не задёргивать постоянными обращениями, и продать тем, кто собирается купить. Ведь это для вас главное? Сопоставить потребности покупателей с вашими возможностями и удовлетворить эти потребности.

Лично я потерял год (долбаный год!!!) пока пытался как-то коряво контактировать с клиентами из моей базы в металлопрокате, продавать им, да толку не было. Год сидел по нулям. Прошёл всё: и разочарование в этом методе ведения продаж, и судорожные попытки звонить/контактировать с более чем тысячей клиентов, и сбор информации в Интернете.

В итоге прошёл эту мёртвую точку (это был 2011 год), а когда в 2012-м ко мне обратился коллега из г. Москвы, коммерческий директор металлобазы с вопросом: почему я не продаю, а мои менеджеры продают больше меня? – я дал ему чёткую консультацию, которая позволила ему в несколько месяцев показать отличный результат по продажам.

Мой первый вопрос был:

– А ты базу ведёшь?

– Да.

– Там хотя бы штук двести клиентов есть?

 – Есть.

– Тогда через пару месяцев у тебя попрут продажи. Записывай, что делать.

 Это один из тех случаев, разовая когда коуч-сессия по скайпу дала результат.

Я записал эту сессию.

И сейчас у вас есть возможность узнать, что мы делаем, когда у нас уже поставлен сбор контактов, как с помощью даже небольшой клиентской базы, без внедрения дорогостоящей системы CRM, делать привлечение клиентов, повышать продажи в разы за короткое время.

Для этого кликните по картинке ниже, и вас перебросит на другую страницу, где вы сориентируетесь, что делать после того, как анкета клиента заполнена.

 

Да, кстати – только для своих читателей я снизил цену на этот мини-курс до 0 руб.

Ноль рублей, Карл!

 

Считается, что неправильно отдавать даром то, во что вложены силы.

Согласны? Тогда напишите мне в комментариях – можете не “спасибо”, а свой вопрос. 

3 3Обновил статью в 2020 г:

А если нужна помощь в структуризации работы с клиентами, сейчас мы – партнёры Битрикс24, и Excel уже позавчерашний день.

Опять же, просто напишите в комментариях, либо на почту ndr20042@gmail.com либо в любой мессенджер +7 923 464 9303 и получите помощь в своём вопросе от меня, автора этого блога Андрея Шишлянникова, либо от наших специалистов. 

 

А сейчас, если ещё не скачали урок – жмите на картинку и качайте бесплатно видеоурок!

Удачи!

Посмотрите, какое мероприятие состоится в ближайшее время. 
Нажмите на картинку, чтобы узнать больше:

_________________________________________________

 

P.P.SНравится статья?

Подписывайтесь на обновления, я обещаю постоянно радовать вас полезными и интересными постами.
Ваш Андрей Шишлянников.

_________________________________________________

 

P.P.P.S. Нравится автор?

Follow antimanipul on Twitter

_________________________________________________

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Предыдущая
Следующая
Рубрики

Что поможет вашему бизнесу: коучинг, бизнес-тренинг или что-то другое?

Думаю, вы согласитесь, что в бизнесе повторяющиеся действия означают повторяющийся результат. Выход на другой уровень может произойти только через другие действия.  В данной статье мы

Читать полностью »

Система управления безопасностью компании. И не только безопасностью

Оглавление Задача Вчера возникла необходимость настроить так, чтобы удалённый дизайнер делал проекты. Регулярно. По несколько в день, за определённое (час или два) время. И всё

Читать полностью »

Современные системы управления компанией: 3 причины, почему нет

Оглавление Последнее время мы часто обсуждаем современные системы управления компанией. В прошлой статье разобрали нюансы при переводе офиса на удалённую работу. Сравнивали бизнес с веником. Помните,

Читать полностью »

Перевод офиса на удалённую работу. Как? — ответ во втором абзаце

Как повысить эффективность собственника бизнеса, ответственность руководителей отделов, а также скорость рядовых сотрудников при переводе офиса на удалённую работу? Возможно, вы удивитесь, но… В этом

Читать полностью »

Система управления деятельностью компании: коротко от проблемы до решения

Оглавление Если бы я поспрашивал людей, чего они хотят, люди бы ответили: «более быстрого коня!»Генри Форд В чём проблема системы управления деятельностью компании? Система управления

Читать полностью »

Системы автоматизированного управления компанией: 9 доводов «За»

Оглавление Многие компании ведут переписку в мессенджерах. С клиентами, между сотрудниками. Загляните в мессенджер к вашему работнику: чаты одноклассников, соседей, родителей. И тут же –

Читать полностью »
Заявки на кухни из интернета и его окрестностей
 
 
Как мебельщику превращать в клиентов максимальное количество обратившихся? 
 
Я, Андрей Шишлянников, собрал опыт ваших коллег и написал подробные статьи-инструкции по темам:
– привлечение клиентов и продажи в бизнесе “мебель на заказ”;
– повторные заказы ваших клиентов;
– привлечение “случайно” зашедших или обратившихся…

+ файлы (для доработки под ваш бизнес), используя которые вы модернизируете свой маркетинг и продажи.

Заинтересовал этот пост? Тогда вам сюда...

Свежие посты блога:
Что поможет вашему бизнесу: коучинг, бизнес-тренинг или что-то другое?
Система управления безопасностью компании. И не только безопасностью
Современные системы управления компанией: 3 причины, почему нет