Мебель на заказ, работа с возражениями: подвохи, техники, типы, примеры обработки

Мы с вами разобрались

Поняли

Оглавление


2 подвоха с обработкой возражений

Возражения могут возникнуть на любом этапе!

Поэтому я обычно изображаю этап работы с возражениями в виде воздушного шарика. Он кочует, может перелететь от приветствия (входа в контакт) к заключению сделки. 

И не один раз.

Более того, если мы принимаем, что возражения бывают на разных этапах продаж, то тогда мы подбираем более крутые инструменты для их обработки. Ещё не знакомы с клиентом, который возражает? – тогда один инструмент.

 

Возражения – следствие нежелания общаться? – тогда другой. Клиент доказывает, что видел где-то товар или услугу лучше? – третий. У вас почти купили, но увиливают от заключения сделки? – четвёртый. И так далее. На этом построена концепция моего тренинга «Покупатель под рентгеном». 

Второй подвох в работе с возражениями

Проверка на истинность

Итак, что такое проверка возражений на истинность? Это то, о чём не рассказывают в большинстве тренингов/обучалок. Приглашённые тренеры-обучатели не заинтересованы в том, чтобы ваши продавцы экономили 50-80% времени, обрабатывая возражения. Они отчитали материал и уехали (моя боль, когда я, работая руководителем продажников, по приказу директора вынужден был таскать на подобные тренинги своих сотрудников, после проводя уже свои, корректирующие обучения).

Итак, в чём смысл проверки возражения на истинность?
Дело в том, что многие люди, чтобы поменьше разговаривать с продавцом, не говорят правду о причине отказа.
– Нет денег! – но это не всегда означает, что денег нет.
– Дорого! – и продажник вечером плачет в жилетку своему руководителю, что «у нас высокие цены, давайте предоставим им скидку!». А на самом деле, в большинстве случаев, слово «дорого» прикрывает, словно овечья шкура, какую-то волчью личину. Например, что «у меня есть другой поставщик» или «мне не нравится твоё лицо» или… В общем, «дорого» было отмазкой. Мы в продажах говорим – «ложным возражением». Отмазка = ложное возражение. А реальное возражение (например, « у меня другой поставщик») – истинное возражение.

Представьте, что у вас появится инструмент, «детектор лжи» или «меелофон», который позволит видеть, что думает человек?

Что произойдёт, если вы научитесь определять, истинное ли это возражение или ложное?

Ну, во-первых, вы сэкономите кучу времени. Обычно я представляю, будто хозяин собаки бросает пустые пластиковые бутылки своему псу, держа в руках кость. Раз, бросил бутылку – собака сбегала, проверила – ага, это не кость… Ура, летит уже вторая бутылка – бегом за ней! Упс, опять не кость. И так несколько раз…

А другая собака просто видит кость в руках хозяина и ждёт, намекая взглядом, мол «не надо тут цирка, кость давай»…

У вас и у ваших сотрудников есть минимум 3 способа выявления «кости», или истинного возражения.

Например, клиент говорит:

– Дорого.

Варианты ваших действий при выявлении возражения на истинность:

– Цена – это единственная причина вашего нежелания купить? Есть другие причины?

– Давайте представим, что цена бы вас устраивала. Вы бы тогда купили?

– То есть, если мы решим эту проблему с ценой, то…

Чтобы было легче запомнить, ужимаем в 3 кодовых фразы:

– Это единственная причина? Что ещё?

– Представьте, что этой проблемы бы не существовало…

– Если бы мы решили эту проблему…

Чтобы ещё легче было запомнить, ужимаем до кодовых слов:

– Единственная. Что ещё.

– Представьте.

– Если бы мы решили.

Смотрите, что происходит: человек вынужден или бросить другую бутылку – назвать другую причину отказа (которую также необходимо проверить на истинность, желательно, не повторяя способы), либо вы получаете подтверждение истинности:

– Да, цена – единственная причина. Решите вопрос с ценой и я куплю.

Как правило, современные покупатели – люди прошаренные. Многие умеют определять, когда перед ними непрофессионал. И такие… несомненно достойные люди, зачастую, наслаждаются бросанием пластиковых бутылок, прикалываясь над продавцами.

Поэтому, если не хотите выглядеть посмешищем в глазах покупателя/заказчика, быть отсталым «девайсом» (подробнее – см. Уровень 2 в тренинге «Покупатель под рентгеном», когда «принтер не подходит к компьютеру»), обязательно применяйте проверку возражений на истинность!

Несколько нюансов:

1) Если вы не можете проверить на истинность – скорее всего, это не возражение. Точнее, некое обобщение, похожее на кучу пластиковой тары, десятки бутылок, брошенные веером.
Например:

– Мне надо подумать.
Вы же не можете «проверить на истинность» спросив:

– Это единственная причина, что вам нужно подумать?

Смешно.
Поэтому «нужно подумать» – не возражение. Эту фразу нужно сначала довести до уровня возражения, задав соответствующие вопросы.
Я не говорю о том, чтобы «в лоб» спрашивать:

– А о чём подумать?

Раз уж заговорили о таком… любимом способе покупателя уйти от разговора, то я обычно выдаю примерно такую тираду:

– Смотрите, по статистике, на следующий день в голове человека остаётся менее 50% от информации, полученной сегодня. Я вот вам сейчас рассказал кучу всего, а вы выйдете отсюда (или я уйду), и с каждой минутой у вас будет меньше информации для обдумывания, меньше, меньше… А завтра и думать не над чем будет. Давайте сделаем так: сейчас пробежимся по пунктам, над которыми вы собрались думать, и я сразу отвечу на все ваши вопросы. Ок?

Отвлёкся.
Ещё раз: не можете проверить на истинность? Скорее всего, это не возражение, а «россыпь бутылок», которые нужно быстро конкретизировать. И выявив действительно возражение, уже его проверять на истинность и дальше обрабатывать с помощью техник.

«Нужно подумать», «посоветоваться с партнёром», «столько информации, мне сложно это понять» – и так далее… за всем этим стоит конкретное возражение. Действуйте.

2) Осторожно применяйте конструкцию «Если бы мы решили эту проблему». Покупатель любит делать вид, что вы пообещали решить. Я учу подчёркивать – ЕСЛИ. Допустим, если решим. Если бы. Мы не обещаем, но если…

3) Хорошо работают «спаренные» проверки, как в первом примере:
– Цена – это единственная причина вашего нежелания купить? Есть другие причины?

Или:

– Если мы решим эту проблему…? Ок, то есть, это единственная причина?
– Давайте представим, что этого бы (называем) не существовало… Что-то ещё мешает?

То есть, опытный продажник плавает в пространстве вариантов, словно рыба в воде. И общение выглядит не как произнесение заученных фраз, а как непринуждённая беседа. 


Техники работы с возражениями

Итак, переходим к технологии.
Обработка возражений состоит из 3-х этапов.  Почему 3 этапа, а не 2 или 1? Что такое 3 этапа? – излишнее замудрение «кабинетных продажников», или…

Стоп!
Давайте я пока не буду рассказывать, почему этапов 3, а не один, например. Ближе к концу темы возражений я поясню, почему этапов много.  А пока читаете, попробуйте мысленно уменьшить их количество, выкинув какой-нибудь «ненужный».
Договорились?

Поехали!

Этап 1. “Поймите”

Начнём с того, чего делать нельзя.

Нельзя:

– Спорить;

– Перебивать;

– Показывать безразличие.

Ремарка: с одной стороны, нельзя демонстрировать пофигизм, с другой – эмоционально вовлекаться. Золотая середина – умеренный интерес. Ни в коем случае не переходим на личности!

Итак, чего делать нельзя, понятно. А что «льзя»? Поехали, по шагам (последовательность именно такая, как перечислена ниже!).

Итак, что делать в шаге 1: “Поймите”?

1.1 Сначала перефразировать: повторить так, как это выгодно вам!

Вот вы услышали возражение – отлично, теперь его нужно перефразировать. Рефрейминг – это искусство произнести почти то же самое, но с выгодным вам акцентом.

Услышали:

– Я не буду с вами работать, потому что вы срываете сроки!

Перефразировали:

– Я правильно понимаю, что вы работаете только с теми, кто укладывается в сроки?

Пояснение:

Уводите разговор с личностного конфликта на теоретические обобщения. Это уже меньше похоже на «наезд», с такой формулировки проще перейти к обсуждению.

Услышали:

– В компании «Икс» мне предложили дешевле, поэтому я закажу у них!

Перефразировали:

– То есть вы получили спецификацию, в которой указано то же количество ящиков, та же высота шкафов, та же фурнитура с такими же или лучше доводчиками, что и в нашей спецификации, и это оказалось дешевле?

Пояснение:

Предложение обсудить детали заставит собеседника усомниться в своей правоте.

И так далее…

Что делаем следующим этапом в шаге 1: “Поймите”?

1.2 Проверяем на истинность.

Разобрали выше.
Примеры:

– Скажите, а то, что нужно с мужем посоветоваться – это единственная причина, из-за которой вы не готовы сейчас определиться?

– Что ещё мешает принять решение сейчас?

– А если бы австрийская фурнитура, которую устанавливаем мы, стоила бы как китайская, которую вам предложили в фирме «___», то вы бы предпочли наш вариант?

– Давайте представим, что эта _______ была бы ______  – тогда бы она вас устроила/понравилась бы? (с перспективой закрытия на заказ)

Ок, с первым этапом обработки возражений разобрались. Сразу же, не делая паузы, проговариваем следующий, второй этап обработки возражений:

Этап 2: “Присоединитесь”

– “Хэй” (В переводе с японского “Я вас понимаю, на Вашем месте \ обладая вашей информацией я думал/действовал бы так же”)

Звучит как:

– Я понимаю ваши опасения…

Склейка: без НО !!!

…и я бы принял такое же решение на вашем месте.

Либо:

– Я на вашем месте думал (делал) бы также.

– Я, когда заказывал (устанавливал) ___ (называем, что), пребывал в таком же состоянии. Прям гляжу на вас, а вспоминаю себя.

И так далее.
Просто. Коротко. Действенно.
Поднимется у вас рука этот пункт выкинуть???

И, наконец, заключительный, третий пункт обработки возражений…

Этап 3: “Преодолейте”

Ну, тут просто россыпь техник. Если действия выше (например, проверка на истинность) были похожи на искусство, то техники – всего лишь техники. Тренируй, набивай руку и применяй.

Перечисляем… И да, порядок не важен, это просто набор различных техник, используемых, как гаечные ключи, по ситуации.   

3.1 “Третий не лишний”

Приведение в пример третьей стороны:

– Мы заметили – женщины, которым важен вид их кухни, выбирают, в основном, (бренд).

– Посмотрите, как изменились предпочтения людей, которые дорожат своим статусом: (рассказываем, желательно в формате истории).

– А вы уточните – скорее всего, ваши подруги/знакомые, у которых хороший вкус, предпочитают именно такие __________ (называем, что именно)” (если персонаж “демонстративный” и вы уверены, что будет дан нужный вам ответ)

3.2 “Прямое отрицание”

Применяем только тогда, когда есть опора на статистику, исследования, цифры.

– Я понимаю – трудно поверить, что фурнитура ______ (бренд) настолько популярна. Согласно последним исследованиям, доля рынка данного производителя составляет…” или, другой вариант второй части фразы: “Согласно нашей статистике…” или “Наши поставщики провели исследования и…” или “У нас за предыдущий месяц купили единиц этого бренда..”

Но, боже вас упаси применять для соединения первой и второй части частицу НО. Или ничего не говорим (как в примере), или произносим «и».

3.3 “Бумеранг”

Превращение возражения в причину согласия – купить именно это.

Хорошо подходит фраза: “Именно поэтому”

– Да, согласна – эта_______ дороже, чем подобная, из _____. И именно поэтому она более долговечная, износостойкая. Ведь вам это важно?

– Да, придётся подождать до 2-х недель. Зато представьте – придёт плита именно такого цвета, как вы хотите, вашего любимого цвета!

Заметьте, в предыдущем примере я попросил  вас не применять частицу «но». Сейчас прошу сдабривать речь словом «Да…», желательно в начале предложений. Общий момент: убираем «нет», «но», прочие отрицательные частицы. Добавляем «да», «и поэтому», прочие позитивные склейки частей предложения. И будет нам счастье ))

3.4 “На потом”

Говорим, что позже вернёмся к вопросу, который задал собеседник.

– Гарантия? Давайте сейчас подойдём к столу и я вам там подробно всё расскажу/расскажу обо всех условиях гарантии.

– Об этом я расскажу чуть позже, а пока…

3.5 “Компенсация”

Вплетаем в речь то, что поможет усилить предложение. То есть заранее прогнозируем (или знаем из опыта), какое возражение/сомнение прозвучит в определённый момент, и прячем «рояль в кустах». Хотя, какой рояль? – можно прямо так и сформулировать…

– Смотрите: в этом месте большинство наших покупателей задаёт такой же вопрос! Так что мы подготовили специальное предложение: при заказе …

3.5 “Опережение”

Нестандартный приём, так как выпадает из общей схемы обработки возражений. Если предыдущую технику (Компенсация) необходимо применять, используя все этапы пошагово, в том числе «Проверку на истинность», то данный – Опережение – мы применяем ДО того, как покупатель его озвучит.

Например, ожидаемое возражение:

– Да вы предлагаете мне это, чтобы что-то впарить дополнительно (повысить чек)!

И мы проговариваем, не дожидаясь такого возражения:     

– Может показаться, что я это предлагаю, чтобы вам продать что-то дополнительно. На самом деле я просто вижу, как это выглядит со стороны. И вы посмотрИте (делаем, чтобы заказчик убедился) – как подходит ______ (этот цвет, эта фактура) к ____ (к чему именно)…

Вот мы и разобрали структуру обработки возражений.
Но бывают ещё и различные типы возражений.


Типы возражений

  1. Возражение стоимости.
  2. Возражение Изменениям.
  3. Возражение Техническим условиям.
  4. Возражение Неудач (Негативного опыта).
  5. Возражение Переизбытку

 

Чтобы не перегружать статью информацией, я предлагаю вам скачать файл с описанием всех перечисленных выше типов возражений. Моментально, бесплатно и без регистрации.

Данный файл я создал ранее для своих клиентов как часть платного курса. А сейчас делюсь с вами, дорогой читатель.
Жмите на картинку ниже:


Типичные возражения и способы их обработки

  1. Ну и закончить раздел, посвящённый возражениям, я бы хотел разбором наиболее часто встречающихся типичных возражений.

    ВАЖНО! Применять данные формулировки ТОЛЬКО после проверки возражения на истинность и применения всех 3-х этапов проработки возражения! В данных примерах эти этапы не прописаны ради экономии места и времени. Пишу сразу: возражение – ответ.

    ***

    Для разогрева: вариант парирования даже не возражения, а шероховатости:

    – Я просто так зашла.

    – Хорошо. А вообще вам что-то понравилось?

    ***

    – Мне нужно посоветоваться с мужем.

    – Отлично! Приходите вместе с мужем! (другой вариант) – А на кухне кто будет больше времени проводить – вы или муж? (только аккуратно, с улыбкой, и только если уверены, что человек понимает юмор).

    ***

    – Мне нужно подумать.

    – Вас что-то смущает? Что именно, давайте разберёмся?

    ***

    – У меня сейчас нет денег…

    – Вы можете зарезервировать этот _____, если вам понравилось, а то у нас очень быстро такую модель разбирают.  Хотите узнать, как это можно сделать без оплаты и на какое время?

    ***

    – Дорого.

    – Да, хорошие и качественные вещи не должны стоить очень дешево. Эта кухня, благодаря своей (для функционального – функциональности, для гармоничного – гармоничности и т..д.) окупит такие затраты.

    ***

    – Мне нужно посмотреть в салоне, а у вас салона нет!

    – В салоне вам покажут отличную кухню – а как же иначе? Один раз можно постараться, изготовить для выставки… Но не факт, что вам достанется так же хорошо собранная кухня. Хотите посмотреть наши реальные работы?

    ***

    – Ладно, мне понравилось, пойду еще посмотрю. Если ничего не найду, вернусь.

    (Применяем “технику крючка”: задача – зацепить невзначай фразой, которую будто бы забыл сказать или напомнить):

    – Ой, вы знаете, еще забыла сказать вам: у этой _________  очень качественное ________. Посмотрите какое качество! (дать потрогать еще раз и продолжить) Экономьте свое время! Если понравилось – надо принимать решение, пока не _________ (ограничение*)!

    _______________________

    *Ограничения бывают 3-х видов:

    – по количеству штук, комплектов;

    – по времени (дедлайн);

    – по количеству участников (например, первым пятерым, пришедшим с другом – бутылка вина в подарок).   

    _________________


На этом беглый обзор темы «Работа с возражениями» закончен.

Нужно понимать два момента:

1.

Текст статьи не может идеально подходить к вашей ситуации. Данный пост в блоге – это довольно общее тезисное изложение на ограниченном пространстве.

Но мы можем составить тренинг, идеально подходящий именно для вашей ситуации (или обучалку в каком-либо другом виде), с глубокой проработкой проблем, свойственных именно вашему бизнесу. Либо дать вам уже готовый тренинг (см. следующий пункт).

2.

Существуют 2 варианта обучающего курса по теме «Продажи» для персонала в сегменте «Мебель на заказ». Данное обучение подходит как собственникам, так и наёмным сотрудникам.

Подробную информацию вы можете получить, обратившись ко мне через любой мессенджер (мой номер +7 923 464 93 03), либо через соцсети, указанные в шапке сайта.

В следующей статье мы разберём Заключение сделки.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Заинтересовал этот пост? Тогда вам сюда...

Свежие посты блога:
Мебель на заказ, работа с возражениями: подвохи, техники, типы, примеры обработки
Почему не помогает знание технологии продаж?
Что поможет вашему бизнесу: коучинг, бизнес-тренинг или что-то другое?