Простая техника телефонных продаж мебели: первый звонок по заявке

СОДЕРЖАНИЕ СТАТЬИ:

Техника телефонных продаж и Евгений из Челябинска: такие далёкие и разные.

Впаривать, наседать или задолбить клиента?

Отличия людей друг от друга: стационарные и динамические.

Какие ступени проходит человек к принятию решения о заказе кухни?

Как быстро понять, ваш ли это клиент?

Из-за чего чаще всего срывается первый телефонный разговор?

Предательство, которое сочится из всех пор.

Что такое фрейм?

От каких вопросов человек расплачется?

Как вернуть заказчика из “Леруа Мерлен”?

Роль управления эмоциями клиента.

Фреймы власти и интриги.

Евгений из Челябинска: что стало.


Евгений знает,

Как работать Без результата


Евгений, мебельщик из Челябинска, обратился к нам с целью получения заявок… нет, заключения договоров на кухни на заказ и получения денег с клиентов. 

Вот только с деньгами складывалось не очень.

 

Для того, чтобы понять, почему, вам, возможно, достаточно посмотреть короткое видео ниже.

Я думаю, вы поняли: Евгений – “человек-продукт”. 

Продавать ему нужно учиться, это минус. 

Но зато технические нюансы его увлекают, и он может увлечь заказчика, когда о них говорит. 

А это значит, что главное – научить Евгения, как подобраться “к телу” клиента. Там он уже должен завоевать его сердце. 

 

Не буду долго рассказывать. 

Просто посмотрите нашу переписку в ватсапе, какие диалоги мы с Евгением вели. 



Понимая, что ситуацию так оставлять нельзя, я предложил провести тренинг по основам продаж для Евгения. 

Хотя, ему нужен не столько технический тренинг, сколько “понятийный” – необходимо было дать понимание, ДЛЯ ЧЕГО нужен первый разговор, как себя держать при общении, к чему вести собеседника. 

Самое важное – убрать неверие в себя, точнее, наоборот, вселить в Евгения уверенность. 

В конце статьи я покажу на парочке скриншотов, к чему пришли мы с Евгением в процессе нашей работы. 

 

А пока – пошли замеры… 

Но я понимал, что замеры замерам рознь. 

Скорее всего, Евгения не воспринимают, как эксперта. А дело – в первом впечатлении, которое создаётся во время телефонного звонка. 

 

“У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление” 

Аллан Пиз

 

Значит, надо всё-таки дорабатывать первый звонок.  Тогда и замеры будут к договорам приводить.

Эх…

Я провёл 40-минутный тренинг-инструктаж по телефону для Евгения. Ниже – аудиозапись, сразу под ней – текстовая расшифровка.

Послушайте-почитайте, и переходите в самый низ статьи: там результат, который мы получили с Евгением, точнее. конечно, Евгений. 


Евгений, те две записи, которые вы мне скинули… Вы занимались когда-нибудь единоборствами? Боксом, борьбой?

– Да, было дело.

– Вам тренер говорил? – ты первый номер, ты второй номер?

– Не понял.

– Первый номер делает какие-то действия, второй – отвечает.

– Да, было что-то такое.

– Вот те разговоры, которые вы мне скинули – там вы работаете вторым номером. Или вот сейчас – я спрашиваю, вы отвечаете. Я – первый, вы – второй. Как вы считаете, какая модель поведения в продажах более результативна: первым или вторым номером?

– Я думаю, надо наседать на клиента. Всякими вопросами его задолбить… Смотивировать на заявку, на заказ.

– Я так не думаю, и мы сейчас к этому вернёмся… А, скажите, если вы так считаете, то почему тогда так не делали в ваших этих двух разговорах?

– Потому что чувствуется по клиенту, что это всё равно… чуть –чуть не то. Например, заявка 137: человек не знает, чего он хочет – ни по погонным метрам ничего нет, корпус – всё очень разное можно посчитать. А по второму видно, что клиент куда-то ужимается, непонятно куда…

– На Леруа ориентируется…

– Да, а фабричная мебель всегда будет дешевле. А второй – ему ценник назвали нормальный, и качество отличное, а он куда-то стремится ещё ниже… Я не понимаю, чего они хотят? – чтобы им вообще бесплатно сделали? (…)

– Вот вы сейчас сказали «не понимаю». Как это сочетается с тем, что минутой раньше  вы говорили, что нужно «наседать, долбить»?.. «Убалтывать, впаривать» – вы это не произносили, но это имели ввиду?

– Ну, люди же разные. Некоторым говоришь цену, отвечают – дорого. А начинаешь разговаривать с ними – начинают понимать, что это – из этого материала сделано, это – из этого, и они соглашаются. А другим – бесполезно, они – а давайте ещё дешевле, ещё, ещё… Каждый человек – это же индиидуальность.

– Да. Мы с вами пойдём в глубину, и если дойдём до такой глубины, то эта индивидуальность будет раскладываться у нас на две кучки. Одна – стационарная, другая – динамическая. Как две шкалы.

Есть стационарные отличия: люди просто отличаются друг от друга, вообще, в принципе. Это одна группа отличий, стационарная. А, мы же с вами разбирали – это аватары! И тут нужно понимать – если перед вами ваш аватар, то нужно продолжать разговор, даже если он не готов сейчас к взаимодействию. Если не ваш – ну, например, человек, который, скажи ему, что на другом конце города коробок спичек на копейку дешевле – он займёт денег и поедет туда… Вы понимаете, что я сейчас описываю не вашего клиента?

– Да.

– Так вот я, утрированно говорю про коробок спичек, пример может быть другой – если вы понимаете, что с человеком не сработаетесь, то вам с ним не о чем разговаривать, разговор должен занимать несколько секунд.

Вы поняли, что это не ваш человек? – пожелали ему удачи в Леруа и попрощались.

С другой стороны, если он относится к числу ваших аватаров, вы должны сделать всё, чтобы с ним сработать.

Итак. 

Статическая шкала, статика – это просто разные люди. Среди них ваши аватары и не ваши. Они не меняются.

Другая шкала – динамическая.

В динамике человек меняется. Сегодня он один, а завтра он другой. Это когда потенциальный покупатель движется к принятию решения о покупке.

 

То есть, образно говоря, на пути к покупке человек проходит 5 ступеней:

  1. Позавчера ему кухня вообще была не нужна – ступень «нет проблемы»
  2. Вчера он понял, что без кухни плохо и кухня нужна – ступень «есть проблема, нет решения»;
  3. Сегодня он думает, заказать или купить готовую – ступень «выбор товара»;
  4. Завтра он уверен, что надо заказывать и подыскивает, где – ступень «выбор поставщика»;
  5. А послезавтра он уже знает где заказать и его уже не переубедишь, но у него не всё готово к покупке (нет денег или ещё идет ремонт) и есть малю-ю-юсенькая лазейка-возможность для вас – это ступень «принятие решения о покупке», ступень, которая может быть растянута во времени.

Всё.

В конце этой лестницы он идёт заказывать кухню нужных параметров, в выбранную компанию с деньгами на первую оплату (либо звонит – «приезжайте на замер»).

Теперь понимаете, почему бывает так, что человек задаёт вам пару вопросов, разворачивается и уходит? (или кладёт трубку). Это бывает, когда у него в голове уже есть какой-то «профиль» поставщика (например, он убеждён, у компании обязательно должен быть салон продаж), а вы этому профилю не соответствуете. Речь о моменте, когда человек прошёл ступень номер 4, «выбор поставщика».

Кстати, ступени лестницы не «от фонаря» перечислил именно такими. Это так называемая «лестница Бена Ханта» принятия решения о покупке. Наша с вами динамическая шкала. Её каждый мебельщик и его сотрудники должны знать наизусть.

(Вообще-то, когда я обучаю собственников или дизайнеров днамической шкале, она не равна «лестнице Ханта». Я рассказываю ещё, например, что делать на каждом из уровней, чтобы вырулить ситуацию в свою пользу. Но это мои довольно объёмные наработки, об этом не сейчас).

 

Таким образом, мы должны постоянно понимать:

  1. Наш или не наш это аватар, и, если наш, то какой именно аватар;
  2. На какой ступени Ханта он находится в динамическом плане движения к покупке.

Во время моих тренингов один сотрудник играет клиента, и мы, на листке бумаги в специальной таблице, прописываем ему «его» аватара и «его» ступень лестницы Ханта. Второй участник, играющий «продавца», этот листочек не видит, но видят все присутствующие. Задача второго, «продавца» – за минимальное время, путём задавания специальных вопросов, выявить эти два параметра и на своём листочке сделать соответствующие пометки. Само собой, что выделенные пункты на этих двух листочках должны совпасть.

Когда мы начинаем такие игры, то другие участники могут подсказывать «продавцу», так быстрее происходит процесс обучения. Когда идёт «сдача экзамена» в финальных играх, то «продавцу» уже подсказывать нельзя. Каждый из сотрудников бывает по несколько раз и в шкуре покупателя, и в шкуре продавца.

Евгений, вот вы допускаете, что в случае заявок 133 и 137, один из них, возможно, Дмитрий, был не ваш аватар?

– 137, скорее всего, да.

– Давайте, Евгений, по итогам этого разговора вы сделаете следующее домашнее задание.

Задание 1.

Напишите для себя 2-3 вопроса, которые позволят провести черту – ваш это аватар или не ваш. Если не ваш, то просто прощаетесь и не тратите на него время.

Я не настаиваю, чтобы вы так делали всегда. Просто если вы набросаете себе эти вопросы, то вы сможете пообщавшись 2 минуты, с уверенностью понимать, что это не ваш клиент.

Вы достаёте этот вопрос – лакмусовую бумажку, опускаете в раствор и видите – это точно не ваш вариант, прощаемся.

Таким образом, если у вас разговоры – я слушал – доходят до 6 минут и дольше, в среднем 5 минут, то при внедрении специальных вопросов, ваш разговор будет в среднем длиться 2 минуты. А время, как это ни избито звучит – деньги. Экономия времени более чем в 2 раза. Классно?

– Ну да, есть такое.

– То есть, продажи – вернёмся к вашему утверждению – продажи, это не то, что нужно ВСЕМ что-то объяснить, рассказать… Вы чётко должны понимать уже в первые секунды – ваш-не ваш, если не ваш – до свидания. Или «прощай».

Теперь, если он «ваш». У вас должны быть вопросы, которые дадут понять, КАКОЙ это именно ваш аватар.

 

Сейчас я дам задание в двух вариантах. Один вариант «для продвинутых» – если вам интересно, и вы хотите залезть вглубь, получше разобраться. И второй вариант – если вам тяжеловато, при этом можно не залазить в глубину.

Глубокий вариант: те аватары, которые мы разбирали, вам нужно подобрать диагностирующие вопросы, чтобы при ответе на данный вопрос вы понимали, какой именно это аватар.

У вас файл же остался с разбором?

– У меня всё есть.

– Под каждый аватар подберите 1-2-3 вопроса. Вам в принципе задание понятно?

– Ну, да, задать вопрос, чтобы понять, этот аватар или не этот аватар.

– Я вам даже сейчас подсказывать не буду: начните думать самостоятельно, и в следующий раз начнём с этого места. Важно, не чтобы я наговорил вам правильные вопросы (я могу это за 3 секунды сделать), а чтобы вы сами думать начали. И вот этот участок мозга мы с вами будем тренировать. Это так же, как в спорте: не бывает такого, чтобы к тренеру пришёл ученик, тренер один раз показал ему, как правильно бить и поставил удар. Нет, так не работает. Нужно, чтобы развились соответствующие мыщцы, связки. Мозг определённые сигналы начал подавать. Так и здесь – мы сейчас начинаем развивать те участки мозга, которые до этого у вас дремали.

– Тяжеловато будет…

– Тяжеловато. Но у вас есть выбор: вы можете сливать заявки, я не говорю все. Ситуация не печальная. Но, блин, есть те, которые можно было бы довести до договора.

Если бы я разговаривал с вами 5 лет назад, когда я был более… импульсивный, что ли, мне весь мир хотелось изменить: «Вы ж неправильно говорите! Вот здесь по-другому надо!» – я бы вам просто технологию передал – вот здесь так, так, так говорите. И всё.

Но сегодня я это разделяю на 2-3 шага.

 

Первый шаг – задумайтесь: каким образом вы можете определить, что это ваш человек? Я хочу идти путём развития участков мозга в вашей голове. Тогда это останется у вас с собой. Навсегда.

Возьмётесь за вот этот сложный вариант задания?

– Попробую. Что получится – не знаю.

– Ок. Это задание маленькое. Всегда у меня есть 2 стратегии: одна, когда я даю человеку много-много-много что сделать, и мы прощаемся надолго; вторая – «стратегия маленьких шагов», когда я даю одно-два маленьких задания, и мы встречаемся через небольшой промежуток времени.

Так что вам задание – сейчас подумать, ну, вечером с блокнотом и ручкой посидеть, а завтра мы созвонимся.

Ок?

– Ага, хорошо.

 

Прежде чем дать второе задание, хочу спросить:

– Имел ли наш сегодняшний разговор какие-то 2 заметные стадии? Отличалась ли чем-нибудь первая половина от второй? Если да, то чем? Другими словами: если сейчас позвать сюда человека, который русский язык не знает, будет ли ему заметно отличие первой части от второй?

– Хм, не скажу…

– Я скажу. В первой части вы говорили процентов 80%, а сейчас я говорю.

– Ну, если по такому признаку…

– В первой части я больше задавал вопросы, а сейчас больше говорю повествовательными предложениями.  

В продажах общение делится на несколько этапов. Их порядка 5 (по разным классификациям – 5-6), но первые 2, (речь об этапах после приветствия – сразу после того как поздоровались и вошли в контакт) – чем чётче общение разделено на 2 группы, тем лучше для вас, как для продажника.

Итак, первый этап общения – когда вопросы задаёте вы, и вам о человеке становится всё понятно. Второй этап – когда вы говорите с целью, чтобы человек поступил по-вашему.

 

Первый блок называется – ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ. Второй – ПРЕЗЕНТАЦИЯ.

 

Признаки этапа «Выявление потребностей»:

– вы произносите большинство предложений с вопросительным знаком в конце;

– вы говорите 20% времени, а человек – 80% времени. И 80% от вашего «говорения» вы задаёте вопросы. То есть 80% от тех 20%, когда вы говорите – вы спрашиваете.

Нормально объяснил?

– Ага.

– То есть, первая часть разговора должна быть – по сути, некий опрос человека.

Чем ближе вы к такому сценарию, тем вам это выгоднее.

 

Второй этап, называемый «Презентация»:

– предложения должны быть с точками или восклицательными знаками в конце. То есть там уже вы говорите и делаете так, чтобы человек поступил, как нужно вам.

 

Неопытный продажник считает, что если он с человеком пообщался, то он должен заказать. Опытный продажник разбивает эту задачу на – сказывается, что я долго работал тренером по кикбоксингу и боксу – разбивает задачу на раунды.

В нашем случае раунды =  разговоры.

Вот какова цель первого раунда (первого телефонного разговора), как вы считаете, Евгений?

– Узнать, что за человек, чего он хочет.

– Положить трубку КОГДА вы можете с удовлетворением? – о, цель достигнута! В чём заключается цель первого раунда?

– Ну, когда о чём-то договорились  человеком.

– Мой вопрос и звучит: О ЧЁМ?

– …

– Вот, давайте приостановимся. Заметьте, какой классный момент сейчас: вы затрудняетесь с ответом, о чём вы в течение первого разговора должны договориться.

Это тот момент, когда нужно вспомнить фразу:

– ЕСЛИ КОРАБЛЬ НЕ ЗНАЕТ, КУДА ЕМУ ПЛЫТЬ, НИКАКОЙ ВЕТЕР НЕ БУДЕТ ПОПУТНЫМ.

Какие-то ответы от человека приходят, какая-то информация… А вы не знаете, чем должен закончиться идеальный разговор! Соответственно, вы эту информацию не применяете, не прикладыаете, получается, к результату.

Я понятно объяснил?

– Да.

– Тогда я ещё раз задав свой вопрос: какой идеальный результат первого общения по заявке должен быть в вашем случае? 

– По заявке, результат – это договориться о замере.

– Да. Договориться о замере, ок.

А теперь представьте, что ещё минуту назад вы не могли собраться с мыслями, сказать это так чётко, как сейчас это сделали.

Значит.

В течение разговоров, которые вы мне скинули, у вас есть такие состояния, в которых вы не знаете, или забываете об этой конечной цели. 

Это так?

– Бывает, да. Особенно когда клиент сумбурный попадается. С которым не получается последовательно как-то действовать…

– Вот. Представим 2-х человек. Один, как горбуша, на Дальнем Востоке против течения плывёт – уже наполовину разлагается, видоизменяется, но всё равно плывёт в какую-то точку Б, у неё есть какая-то цель.

Это один человек, пусть он будет на вашем месте: он чётко понимает, куда ему нужно двигаться. Пусть непрофессионально, пусть по-своему коряво…

И второй человек. У него идеально подвешен язык, но… он не знает, чего добивается в течение первого разговора.

Вопрос: кто из них будет в большем количестве раз успешнее, Евгений?

– Ну, наверное, первый.

– Да, первый. У меня было желание, когда я вас слушал, наполнить вас техническими нюансами. Но сейчас, я понял, что мне сначала нужно дать установку:

У ВАС ЕСТЬ ЦЕЛЬ: ВАМ НУЖНО ЗАКРЫТЬ НА ЗАМЕР.

КАЖДУЮ ДЕТАЛЬ РАЗГОВОРА. КАЖДЫЙ НЮАНС ВАМ НУЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЭТОЙ ЦЕЛИ.

 

Разбиваете этот разговор на 2 части.

«По-науке» – на 3: первая, это приветствие. Ну, поздоровались, это ок, но даже в приветствии у вас в одном месте было: «здрасьте, это мебельная компания».

Должно звучать не как просто «мебельная компания». Странно – в остальных случаях вы название проговариваете, в этом не проговаривали…

Я требую, чтобы вы проговаривали чётко название, внятно, с гордостью. И только тогда дальше уже шли. Хорошо?

– Ок.

– Дальше вы должны, как в сегодняшнем нашем разговоре, задавать вопросы. 20% вы говорите, 80% человек отвечает на ваши вопросы.

Вытащили из него информацию, которая нужна вам – используя каждый вздох, заминку… Например, говорите «Чего вы хотите?» а человек замялся. Вы это себе в копилку!

 

Ни один смертный не способен хранить секрет.

Если молчат его губы, говорят кончики пальцев; предательство сочится изо всех пор.

Зигмунд Фрейд.

Нужно помнить, что вам, разговаривая по телефону, в 10 раз сложнее фиксировать расхождения между тем, что человек говорит (хочет показать) и что «сочится» из него.

Важно себя приучить держать листочек с карандашом перед собой и делать пометки: пусть это рожицы, пусть галочки – не важно – у вас появляется одному вам понятная карта.

Вытащили из человека его неуверенность, какие-то его ошибочные суждения – выдохнули, и… вторая часть пошла – презентация.

Объясняете, почему ему нужно на замер. Обязательно: используя то, что  услышали от него на стадии Выявления потребностей.

Внутри существует куча техник, масса разновидностей вопросов: открытые-закрытые, техники СПИН-продаж, моя технология «Покупатель под рентгеном»… Всё это отлично применимо в мебельной тематике.

Презентация – в ней тоже есть определённая последовательность действий.

Я сейчас от технических моментов вас намеренно оттаскиваю в сторону.

Сейчас просто глобально вы должны понимать, что:

– есть стадия, когда вы ЗАДАЁТЕ ВОПРОСЫ;

– и есть стадия, когда вы ОБЪЯСНЯЕТЕ, ПОЧЕМУ ВЫ ДОЛЖНЫ ВСТРЕТИТЬСЯ НА ЗАМЕРЕ.

 

Сейчас пара важных моментов.

 

Один важный момент.

Вы же понимаете, что если вы тупо позвонили и начинаете задавать вопрос за вопросом, вы можете так человека напрячь, что он скажет: «Мужик, блин! Напряг!»

Может такое быть?

– Конечно.

– Так вот, чтобы такого не было, сразу после приветствия проговариваете примерно следующее: «Я хочу понять, насколько я могу быть вам полезен. Поэтому, я задам несколько вопросов».

Эта штука называется по одним школам продаж «программирование», по другим «озвучивание рамки/рамок разговора» – это корявый перевод слова «фрейм» с английского; впрочем, фрейм уже без перевода перекочевал в русский язык, и об этом я расскажу через несколько минут.

 

Как называется – не важно. Важно знать, что вы просто описываете человеку, что сейчас произойдёт.

Описали, и переходите к вопросам (выявлению потребностей).

И эти вопросы – тема для отдельных тренингов. Второе моё задание на сегодня будет касаться этих самых вопросов. Я это задание озвучу чуть позже.

 

Так вот, второй важный нюанс.

Купите книгу, автор Орен Клафф, называется «Идеальный питч. Революционный метод заключения крупных сделок».

Когда возникает ощущение, что в продажах всё давно изобретено, что техники продаж стары как мир, то появляется такая вот книга и… ты вдруг понимаешь, что процентов 40-50 в технологиях продаж ты тупо не знал, занимаясь этим десятилетия.

В общем, ввожу понятие «фрейм».

Фрейм – это то, как один собеседник видит и транслирует другому картину их разговора.

Фрейм, в переводе с английского – «рама». Рама окна или портретная.  

 

…Представьте, два человека стоят, в руках у каждого по большой портретной раме и каждый предлагает другому смотреть на мир через свою. И говорит – то, что ты видишь через мою раму – вот такой мир!

А второй человек говорит – нет, мир, видимый только через мою раму – правильный!

 

Из этого следует:

– в разговоре фрейм доминирует только один, какого-то одного собеседника. Два фрейма одновременно в общении не бывает, не уживаются они.

 

… У вас, в одном из разговоров, который вы мне скинули, женщина вас взяла, как ребёнка, и… одела (или раздела).

Она говорит – смотрите, у меня такая ситуация. Когда вам удобно приехать?

Вы там поговорили, похихикали, всё прошло нормально. Почему? Потому что фрейм был её. И она хотела с вами встретиться. А если бы не хотела? Вы бы не смогли её переубедить, потому что не установили свой фрейм в качестве доминирующего.

Фреймы бывают разных видов. В книге Орена Клаффа о них рассказывается, как о шахматных фигурах – одни сильнее других (и «рубят» более слабые фреймы, как ферзи пешек). Рекомендую выписать и научиться играть в такие «шахматы».

На вашем месте можно сделать так, чтобы вам смотрели в рот и делали так, как вы скажете.

…Кто из тех, с кем вы разговаривали, хоть раз вам сказал, насколько ему важен срок службы кухни? И важен ли?

– Ну, были… 115-й (номер заявки 115). Но это потом уже, на замере.

– А в ваших записях разговоров я ни одного не услышал. А вот теперь представьте, что тот же 115-й… Ну, то есть, для него это важно было?

– Ну, как бы да. Они ремонта ждут, окончания. И интересовались гарантией.

– То есть, им важен срок службы кухни?

– Как один из критериев – да.

– А теперь представьте, что вы в нужной стадии разговора об этом узнали. И опять же, в нужный момент, ещё в процессе первого общения по телефону, вы ему говорите, что уделяете этому значительное внимание.

А другой мебельщик, который позвонил сразу после вас, об этом не сказал. Сейчас вы – этот «другой» мебельщик, ведь в первом разговоре вы об этом не говорили!

Вот, мы ломаем голову: почему клиенты сливаются? – а другой мебельщик позвонил, может быть, перед вами, и с помощью каких-то вопросов (каких – не буду говорить, это ваше домашнее задание), выявил эти 3-5- моментов, человек на эти вопросы ответил и уже В ПРОЦЕССЕ ОТВЕТОВ подумал – «блииин, вот это классный изготовитель кухонь: он же прям цепляет – спрашивает о том, что для меня важно! Прям разбирается!»

Понимаете, к чему я клоню?

Даже ещё без презентации, ТОЛЬКО путём задавания вопросов вы можете, как вот эта женщина вас, бы его раздели (или одели) – раньше я на тренингах приводил пример «попу ребёнку помыли» – то есть, его, как ягнёнка, на бок положили, обстригли с одной стороны, перевернули, с другой – всё сделали!

И он думает – «надо же, какой грамотный мебельщик – пообщался со мной 3 минуты, и всё узнал, что для меня и это важно, и это, и это!..Хочу его на замер!»

Одними вопросами. В идеале. Ага?

– Н-ну, понял…

– Вот, куда-то туда.

Домашнее задание. То, которое я давал ранее, будет вторым. А сейчас озвучу первое задание, которое нужно выполнить ДО вышеназванного. Оно попроще.

 

Если вторым заданием нужно выписать вопросы, определяющие того или иного аватара, то первым – придумать вопросы, отвечая на которые, человек расплачется от ощущения, что его здесь понимают.

Это не «аватарские» вопросы. Они для всех подойдут.

Поясню.

Давайте возьмём в качестве примера критерий – срок службы кухни, раз уж о нём заговорили. Кому-то важно, кому-то не важно. Большинству людей и аватаров важно.

Есть те, кому не важно – может, они квартиру для сдачи в аренду готовят (был такой пример, хотя я не понял, почему при этом игнорировать срок службы… ну, это их дело).

А была женщина, которая 20 лет мучилась со старой советской кухней, и все эти 20 лет мечтала о своей, уникальной, удобной кухне. Вот откуда берутся аватары «Дотошные». Она яркий представитель. «Для каждой поварёжки – своё место». И она, эта женщина хочет ещё 20 или 30 лет новой кухней пользоваться.

До самой смерти. Она мне так и сказала.

И для неё копец как важен срок службы. Она готова доплачивать за фишки и технические нюансы, увеличивающие этот срок (тоже её слова).

По сути, у неё в голове совместились в одно два фактора – срок жизни кухни и срок её жизни.    

Я в разговоре с ней это нащупал. Вопросами. Понял, где есть ресурс повышения стоимости кухни. Условно, она указала в заявке 120 000 рублей бюджет, а поднять его можно до 160 000 рублей. Причём, не манипулируя, а просто делая качественно свою работу, как мебельщик! Делая кухню с большим сроком службы.

А теперь, представляете, КАК об этом МОЖНО СПРОСИТЬ?

Одним-двумя вопросами. Такими словами, что её, эту женщину, на слезу пробьёт!

Ага?

– Понял.

– То есть, первое задание – выпишите, пожалуйста, вопросы, в результате задавания которых человек поймёт, что вы именно тот… кто ему нужен. Единственный и неповторимый.

Вы их набросайте, а мы потом посмотрим. Что-то уберём, что-то дополним. Может быть, оставим из них несколько. У меня есть «банк» подобных вопросов, я ж их применяю…

 

Теперь подзадание для этого задания.

Бывают какие-то исключительные, особенные случаи.

Например, наличие домашних животных, наличие маленьких детей. Либо неудобное, нестандартное расположение мебели в доме. Один, у вас в записях, про холодильник там что-то говорил…

Розетки-холодильники.

Бывает, что между холодильником и мойкой – короб вентиляции, и там невозможно сделать разделочный столик.

То есть, технология приготовления пищи будет нарушена: тебе нужно брать мокрое мясо и перетаскивать в другую часть кухни.

И человек с этим смирился.

Вот, представьте, что в течение первого разговора вы вытащили из человека подобную проблему и ДАЛИ ПОНЯТЬ, что вы это можете решить! Но… по телефону вы не решите.

Тогда вас охотнее позовут на замер?

– Да…

– У вас есть, наверняка, такие примеры, когда вы, разговаривая по телефону, не знали, что приедете, а там будут именно такие сложные случаи.

– Бывало.

– Как кто-то вам сказал – перенос, например, кухни в коридор. То есть, он говорит – какие-то коммуникации я уже знаю, как…

– Ну, вот, который в Леруа Мерлен собирается…

– Понимаете, насколько у человека сложнейший перенос кухни в другое помещение, а он хочет отделаться Леруа!

А представьте, что вы вопрос ему задаёте, и он начинает ощущать себя коровой на льду. И, как под коровой,  под ним льдина  надвое раскалывается. Одна половина в Леруа поплыла, а другая – к вам, так как он начинает понимать, какой сложный у него случай – кухню переносить надо!

У него, после разговора с вами, истерика должна быть! Какой, нафиг, Леруа?

 

Если первая часть – вы задаёте вопросы, то в презентации вы должны сказать – ты, копец, неадекват, день бери просто завтра на работе – прямо сейчас начальнику звони своему, и я к тебе приеду, всё на месте разрулю!

Поймите простую вещь: он и так у вас не закажет, если в Леруа уйдёт. А он туда уйдёт 100%, если вы ему не докажете вашу нужность. Поэтому можно не стесняться в выражениях – вам нечего бояться, что вы его потеряете! Сколько раз у меня в общении с клиентом наступала такая точка, когда я действовал по принципу «buy or die» – «купи или сдохни» (читайте Дэна Кеннеди).

Взгляните на абзац выше.

Обращаю ваше внимание – в презентации должна быть эмоция!

Не просто… вот, вы, Евгений, разговариваете БЕЗэмоционально. Тын-тырын, тын-тырын…

И вы не будете зарабатывать тех денег, которые могли бы зарабатывать, будь на вашем месте вы или другой человек… который бы управлял эмоциями собеседника.

Управлять эмоциями…

И хорошо, если эта эмоция – отрицательная!

 

Отрицательная эмоция работает лучше положительной.

Проиллюстрирую:

  1. На картинке – ровные, ухоженные зубы, текст – «Пройдите профилактику в нашей клинике»;
  2. На картинке – ужасные пеньки, оставшиеся от зубов, текст – «Болят зубы? Чего вы тянете? Срочно к врачу!» Что лучше сработает? )))

Но, кажется, я уже полез в дебри…

Поняли, куда мы двигаемся?

– Понял.

– Хорошо. Вопросы должны быть такие, чтобы человек, отвечая на этот вопрос, понимал: блин, а у меня ситуация очень не простая.

Чем дальше вы сможете уводить человека по эмоциям за собой, показывать ему мир через свой фрейм, через свою «раму», тем дороже будут ваши кухни. Тем больше вы будете зарабатывать.

 

Есть такое выражение: «погода  – займи и выпей».

Вот у потенциального клиента должно появиться такое желание – если даже денег нет, то всех родственников обзвонить – занять, по всем банкам пройти – и всё вам отдать, лишь бы ВЫ сделали ему кухню!

Вот туда стремимся. Понятно?

– Понял.

– Подытожу разговор.

У вас цель на первое общение не должна быть «продать кухню» или «взять на просчёт». Цель должна звучать как «закрыть на замер».

Вы не должны стремиться наговорить много о себе. Какой-то минимум но важных вещей. Начиная с того, что название компании с гордостью. Пару слов к о компании вначале – я не даю сейчас вам это как домашнее задание, акцентирую ваше внимание на более важных, концептуальных вещах, когда вы:

– задаёте вопросы (это выявление потребностей);

– и, позже будем разбирать, объясняете, почему нужно обязательно с вами встретиться, иначе полная ж… будет у человека (это презентация).

 

Сейчас я вам задал домашнее задание по поводу вопросов. Как презентовать – об этом не сейчас, сейчас пока о вопросах думайте.

Чем дальше вы сможете таскать человека по эмоциям вверх и вниз по шкале (будем разбирать эти моменты), тем больше вы сможете брать за кухню, и…вас будут просить поработать с ними.

Я рассказывал про женщину, которая 20 лет жила с неудобной кухней. Продолжение её истории: «он (мебельщик) рассказал, как мне можно сделать более долговечной кухню, какая фурнитура более надёжная – я заняла, нашла деньги, чтобы хватило.

Я её спрашиваю дальше по списку вопросов аватара – а вот экологичность…

Она – молодой человек, я – КУРЮ. И мне эта экологичность вообще по боку.

Человек говорит о том, что его (её в данном случае) сильно волнует, и я прям чувствую, как у неё комок в горле: как она страдала и как она эту проблему решила…

И последний момент – по поводу фреймов, которые «бьют» друг друга, как шахматы. Вообще, фреймов 2. Ну, точнее, их много, но я, чтобы не перегружать, концентрируюсь на двух, когда обучаю продажам:

– фрейм власти;

– фрейм интриги.

Фрейм власти: когда мы создаём ощущение, что наш собеседник оказался в руках профессионала, и единственное, что ему нужно сделать – это просто расслабиться, довериться. Ему не нужно помнить, что «у меня на кухне ещё то-то нужно сделать, и то-то учесть» – нет! Он уверен, что профессионал ВСЁ расспросит и ВСЁ учтёт. Косяков не будет. И не то, что 2-х сантиметров у стены оставлено не будет – мышь не проскользнёт!

Профессионализм должен от вас исходить на уровне ощущений у клиента.

 

Второй фрейм – фрейм интриги.

Часто слышу в общении – в том числе в ваших записях – вам задают вопрос, и вы стараетесь рассказать как можно больше.  

А что произойдёт, если вы уберёте из телефонного разговора часть информации, и эту часть выдадите во время замера? Не так, как сейчас по телефону вас спрашивают: вот так вы можете? – и вы тут же начинаете объяснять. В такие моменты вам как раз необходимо показать человеку раму и сказать – смотри туда! Видишь, в этом разговоре мы об этом не будем. Это не по телефону. Могу сделать и лучше, и круче, чем ты думаешь, но… поведать об этом только при встрече. По телефону – всё равно, что исполнить по телефону «Лунную сонату» Бетховена. И вы будете недовольны, и я… Вот давайте приеду, с образцами, с примерами работ – вы сами поймёте, что это будет совсем другое дело.

То есть смело выводим часть информации из телефонного разговора в визит на замер. И объявляем об этом. Это и есть фрейм интриги, который введён в действие с помощью фрейма власти – вам же подчиняются.

Ок? Записали?

Всё на сегодня. Техника телефонных продаж – огромная тема, и мы только приступили к её изучению. 


Давайте посмотрим, что произошло через некоторое время после проделанной работы.

У Евгения по прежнему не очень получалось закрывать на договора. 

Почему?

 

…Когда  я проходил обучение на тренера по продажам, нам давали бизнес-игру, в результате которой мы приходили к выводу, что для успеха важны 3 фактора:

1. Опыт;

2. Система;

3. Мотивация. 

Именно в такой последовательности. 

 

Опыт и система у Евгения появились. 

А вот мотивация…. добавилась, когда на горизонте стал маячить финал нашей работы. 

Ну и я пендель-помощь предложил.

И, ближе к концу, результаты пошли:

Финал:


Возможно, вас история евгения

Не Впечатлила

Возможно, вы скажете:

– А я-то думал, что договоров будет море, а Евгений в результате вашей работы купит тропический остров с мулатками.

Ну, во-первых, я привёл этот кейс не для того, чтобы вас впечатлить, а в противовес кейсу Егора из Новосибирска. У Егора получалось сразу хорошо, а у Евгения – пришлось попотеть.  

Во-вторых, у Евгения сейчас несколько договоров на подписании. Не буду конкретизировать, сколько он вложил и сколько заработал на данный момент, скажу лишь, что в плюс мы его вывели.

В-третьих, Евгений сказал, что, как “разгребётся” с этими замерами (см. последний скриншот), выйдет на постоянный формат работы. Возможно, сейчас уже вышел.

Ну а что, силушку-то почувствовал ))

 

Какие выводы можно сделать из данной истории?

1. Важны не технология продаж, не скрипты, а вера в себя, видение цели и мотивация, точнее, опасение потратить деньги зря – чувство, которое заставляет шевелиться;

2. Так развиваются события у очень малой части наших клиентов-мебельщиков (а в данный момент мы работаем с 18-ю мебельщиками в 15-ти городах ). Эта часть закрывает менее 10% заявок на договора. А есть и другая часть наших клиентов – которые закрывают по 2 договора из 6-ти, по 4 из 17-ти заявок

3. Мы своих не бросаем )) Тащим, помогаем, индивидуально обучаем.

 

Так что, если вы ещё не с нами – можете воспользоваться контактами ниже

 

P.S.

А вы уже видели сайт нашей компании «Научно-инновационный центр «Бизнес-Результат»?

Переходите на главную страницу, там всё от и до:

А очень скоро мы продолжим разбирать технику телефонных продаж.


Раздумываете, подойдёт ли это вам?

Позвоните или напишите
(тел, вайбер, ватсап):

+7 923 464 93 03

Вам отвечу лично я, Андрей Шишлянников, и мы за 15-30 минут определим, 

какие дальнейшие шаги нужны именно в вашей ситуации.

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Рубрики
Рубрики

Встраиваемая техника, как инструмент привлечения клиентов в бизнесе «мебель на заказ»

Содержание статьи: — Способ фильтрации клиентов на платежеспособность — Как федеральные сети добиваются снижения стоимости встраиваемой техники — Возможный риск партнёрства — Cистема привлечения клиентов

Читать полностью »

Рекламное предложение: просто о главной ошибке

Содержание: Главная ошибка рекламного предложения  Важные и второстепенные критерии  Один шаг до УТП (уникального торгового предложения) Виды результатов — удовлетворителей потребностей Рекламные предложения — примеры. Изготовление домов

Читать полностью »

Неудобная правда о продвижении мебельного бизнеса

Содержание: Как я пришёл к теме «продвижение мебельного бизнеса» в интернет? Подводные камни продвижения мебельного бизнеса в интернете. Тенденции в продвижении мебельного бизнеса. Как мы

Читать полностью »

Заказ мебели по интернету: как работать с отсроченными заказами

Сегодня тема — заказ мебели по интернету, а именно – технология, которая позволила значительно увеличить % заказывающих через 3-4 месяца. Иногда данную технологию называют «туннель продаж»,

Читать полностью »

Подбор персонала: методы проверки компетенций кандидата

Не все методы подбора персонала позволяют определить, кто перед вами – реальный кандидат или умеющий красиво рассказывать о себе и своих компетенциях. Например, большинство тех,

Читать полностью »