fbpx

Технологии продаж мебели по телефону. Первый звонок по заявке

Оглавление


Евгений знает,

Как работать Без результата


Евгений, мебельщик из Челябинска, не заморачивался насчёт техники телефонных продаж.
Ему от нас нужны были заявки на кухни.

Ну, разумеется, цель – заключение договоров и деньги, получаемые от клиентов.
Вот только с деньгами складывалось не очень.

Техники телефонных продаж и Евгений из Челябинска:
такие далёкие и разные

Для того, чтобы понять, почему они разные, достаточно посмотреть короткое видео ниже.

Почему не получалось продавать у Евгения?

Потому что Евгений – “человек-продукт”. Продавать ему нужно учиться, это минус. 

Но зато есть и плюс – технические нюансы его увлекают, и он может увлечь заказчика, когда о них говорит. 

Это значит, что главное – научить Евгения, как подобраться “к телу” клиента. Там он уже должен завоевать его сердце. 

 

Не буду долго рассказывать. 

Просто посмотрите нашу переписку в ватсапе, какие диалоги мы с Евгением вели. 



Понимая, что ситуацию так оставлять нельзя, я предложил провести тренинг по основам продаж для Евгения. 

Важно: ему нужен не технический тренинг, а “понятийный”.

Необходимо было дать понимание:

  • ДЛЯ ЧЕГО нужен первый разговор;
  • КАК ДЕРЖАТЬ себя при общении;
  • К ЧЕМУ вести собеседника. 

Самое важное – убрать неверие в себя, точнее, наоборот, вселить в Евгения уверенность. 

В конце статьи я покажу на парочке скриншотов, к чему пришли мы с Евгением в процессе нашей работы. 

 

А пока – пошли замеры, что уже неплохо… 

Но я понимал, что замеры замерам рознь. 

Скорее всего, Евгения не воспринимают, как эксперта.
А дело – в первом впечатлении, которое создаётся во время телефонного звонка. 

 

У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление 

Аллан Пиз

 

Значит, надо всё-таки дорабатывать первый звонок.  Тогда и замеры будут к договорам приводить.

Эх…

Я провёл 40-минутный тренинг-инструктаж по телефону для Евгения. Ниже – аудиозапись, сразу под ней – текстовая расшифровка.

Послушайте-почитайте, и переходите в самый низ статьи: там результат, который мы получили с Евгением, точнее, конечно, Евгений. 


– Евгений, те две записи, которые вы мне скинули… Вы занимались когда-нибудь единоборствами? Боксом, борьбой?

– Да, было дело.

– Вам тренер говорил: ты первый номер, ты второй номер?

– Не понял.

– Первый номер делает какие-то действия, второй – отвечает.

– Да, было что-то такое.

 

Впаривать, наседать или задолбить клиента?

– Вот те разговоры, которые вы мне скинули – там вы работаете вторым номером. Или вот сейчас – я спрашиваю, вы отвечаете. Я – первый, вы – второй. Как вы считаете, какая модель поведения в продажах более результативна: первым или вторым номером?

– Я думаю, надо наседать на клиента. Всякими вопросами его задолбить… Смотивировать на заявку, на заказ.

– Я так не думаю, и мы сейчас к этому вернёмся… А, скажите, если вы так считаете, то почему тогда так не делали в ваших этих двух разговорах?

– Потому что чувствуется по клиенту, что это всё равно… чуть –чуть не то. Например, заявка 137: человек не знает, чего он хочет – ни по погонным метрам ничего нет, корпус – всё очень разное можно посчитать. А по второму видно, что клиент куда-то ужимается, непонятно куда…

– На Леруа ориентируется…

– Да, а фабричная мебель всегда будет дешевле. А второй – ему ценник назвали нормальный, и качество отличное, а он куда-то стремится ещё ниже… Я не понимаю, чего они хотят? – чтобы им вообще бесплатно сделали? (…)

– Вот вы сейчас сказали «не понимаю». Как это сочетается с тем, что минутой раньше  вы говорили, что нужно «наседать, долбить»?.. «Убалтывать, впаривать» – вы это не произносили, но это имели ввиду?

– Ну, люди же разные. Некоторым говоришь цену, отвечают – дорого. А начинаешь разговаривать с ними – начинают понимать, что это – из этого материала сделано, это – из этого, и они соглашаются. А другим – бесполезно, они – а давайте ещё дешевле, ещё, ещё… Каждый человек – это же индиидуальность.

– Да. Мы с вами пойдём в глубину, и если дойдём до такой глубины, то эта индивидуальность будет раскладываться у нас на две кучки. Одна – стационарная, другая – динамическая. Как две шкалы.

 

Отличия людей друг от друга: стационарные и динамические

– Есть стационарные отличия: люди просто отличаются друг от друга, вообще, в принципе. Это одна группа отличий, стационарная. А, мы же с вами разбирали – это аватары! И тут нужно понимать – если перед вами ваш аватар, то нужно продолжать разговор, даже если он не готов сейчас к взаимодействию. Если не ваш – ну, например, человек, который, скажи ему, что на другом конце города коробок спичек на копейку дешевле – он займёт денег и поедет туда… Вы понимаете, что я сейчас описываю не вашего клиента?

– Да.

– Так вот я, утрированно говорю про коробок спичек, пример может быть другой – если вы понимаете, что с человеком не сработаетесь, то вам с ним не о чем разговаривать, разговор должен занимать несколько секунд.

Вы поняли, что это не ваш человек? – пожелали ему удачи в Леруа и попрощались.

С другой стороны, если он относится к числу ваших аватаров, вы должны сделать всё, чтобы с ним сработать.

 

Как быстро понять, ваш ли это клиент?

Статическая шкала, статика – это просто разные люди. Характеры. Среди них есть ваши аватары и не ваши. Они не меняются.

 

Другая шкала – динамическая.

В динамике человек меняется. Сегодня он один, а завтра он другой.
Это когда потенциальный покупатель движется к принятию решения о покупке.
Зреет.

 

Какие ступени проходит человек при принятии решения о заказе кухни?

На пути к покупке человек проходит 5 ступеней:

  1. Позавчера ему кухня вообще была не нужна – ступень «нет проблемы»
  2. Вчера он понял, что без кухни плохо и кухня нужна – ступень «есть проблема, нет решения»;
  3. Сегодня он думает, заказать или купить готовую – ступень «выбор товара»;
  4. Завтра он уверен, что надо заказывать и подыскивает, где – ступень «выбор поставщика»;
  5. А послезавтра он уже знает где заказать и его уже не переубедишь, но у него не всё готово к покупке (нет денег или ещё идет ремонт) и есть малю-ю-юсенькая лазейка-возможность для вас – это ступень «принятие решения о покупке», ступень, которая может быть растянута во времени.

В конце этой лестницы он идёт заказывать кухню нужных параметров, в выбранную компанию с деньгами на первую оплату (либо звонит – «приезжайте на замер»).

 

Из-за чего чаще всего срывается первый телефонный разговор?

Теперь понимаете, почему бывает, что человек задаёт вам пару вопросов, разворачивается и уходит? (или кладёт трубку).

Так происходит, когда у него в голове уже есть какой-то «профиль» поставщика (например, он убеждён, у компании обязательно должен быть салон продаж), а вы этому профилю не соответствуете. Речь о моменте, когда человек прошёл ступень номер 4, «выбор поставщика».

Поняв как можно раньше, на какой ступени находится клиент, вы можете подготовить контрдоводы, которые применить вовремя и эффективно. 

 

Лестница Ханта

Кстати, ступени я перечислил не «от фонаря». Это так называемая «лестница Бена Ханта», характеризующая стадии принятия решения о покупке.
Наша с вами динамическая шкала. Её каждый мебельщик и его сотрудники должны знать наизусть.

Вообще-то, когда я обучаю собственников или дизайнеров днамической шкале, я рассказываю ещё, например, что делать на каждом из уровней, чтобы вырулить ситуацию в свою пользу.
Аварийно.
Своеобразные приёмы экстремального вождения.
Это мои довольно объёмные наработки, об этом не сейчас.

 

Таким образом, мы должны научиться быстро понимать:

  1. Наш или не наш это аватар (характер), и, если наш, то какой именно аватар;
  2. На какой ступени Ханта он находится в динамическом плане движения к покупке.

Как обучать дизайнеров, чтобы они могли быстро диагностировать клиента?

Во время моих тренингов один сотрудник играет клиента, и мы, на листке бумаги в специальной таблице, прописываем ему «его» аватара и «его» ступень лестницы Ханта.
Второй участник, играющий «продавца», этот листочек не видит, но видят все присутствующие. Задача второго, «продавца» – за минимальное время, путём задавания специальных вопросов, выявить эти два параметра и на своём листочке сделать соответствующие пометки.
Само собой, что выделенные пункты на этих двух листочках должны совпасть.

Когда мы начинаем такие игры, то другие участники могут подсказывать «продавцу», так быстрее происходит процесс обучения. Когда идёт «сдача экзамена» в финальных играх, то «продавцу» уже подсказывать нельзя. Каждый из сотрудников бывает по несколько раз и в шкуре покупателя, и в шкуре продавца.

Евгений, вот вы допускаете, что в случае заявок 133 и 137, один из них, возможно, Дмитрий, был не ваш аватар?

– 137, скорее всего, да.

– Давайте, Евгений, по итогам этого разговора вы сделаете следующее домашнее задание.

 

Домашнее задание для Евгения

Задание 1.

Напишите для себя 2-3 вопроса, которые позволят провести черту – ваш это аватар или не ваш. Если не ваш, то просто прощаетесь и не тратите на него время.

Я не настаиваю, чтобы вы так делали всегда. Просто если вы набросаете себе эти вопросы, то вы сможете пообщавшись 2 минуты, с уверенностью понимать, что это не ваш клиент.

Вы достаёте этот вопрос – лакмусовую бумажку, опускаете в раствор и видите – это точно не ваш вариант, прощаемся.

 

Долгие телефонные разговоры с клиентом – благо или зло?

Таким образом, если у вас разговоры – я слушал – доходят до 6 минут и дольше, в среднем 5 минут, то при внедрении специальных вопросов, ваш разговор будет в среднем длиться 2 минуты. А время, как это ни избито звучит – деньги. Экономия времени более чем в 2 раза. Классно?

– Ну да, есть такое.

– То есть, продажи – вернёмся к вашему утверждению – продажи, это не то, что нужно ВСЕМ что-то объяснить, рассказать… Вы чётко должны понимать уже в первые секунды – ваш-не ваш, если не ваш – до свидания. Или «прощай».

Теперь, если он «ваш». У вас должны быть вопросы, которые дадут понять, КАКОЙ это именно ваш аватар.

 

Сейчас я дам вариант ДЗ «для продвинутых».

К тем аватарам, которые мы разбирали, вам нужно подобрать диагностирующие вопросы, чтобы при ответе клиента вы понимали, что перед вами именно этот аватар.

У вас файл же остался с разбором?

– У меня всё есть.

– Под каждый аватар подберите 1-2-3 вопроса. Вам в принципе задание понятно?

– Ну, да, задать вопрос, чтобы понять, этот аватар или не этот аватар.

– Я вам даже сейчас подсказывать не буду: начните думать самостоятельно, и в следующий раз начнём с этого места. Важно, не чтобы я наговорил вам правильные вопросы (я могу это за 3 секунды сделать), а чтобы вы сами думать начали. И вот этот участок мозга мы с вами будем тренировать. Это так же, как в спорте: не бывает такого, чтобы к тренеру пришёл ученик, тренер один раз показал ему, как правильно бить и поставил удар.

Нет, так не работает.

Нужно, чтобы развились соответствующие мыщцы, связки. Мозг определённые сигналы начал подавать. Так и здесь – мы сейчас начинаем развивать те участки мозга, которые до этого у вас дремали.

– Тяжеловато будет…

– Тяжеловато. Но у вас есть выбор: вы можете сливать заявки, я не говорю все, но чувствительную часть.

Ситуация не печальная.

Но, обидно же – есть те, которых можно было бы довести до договора!

Если бы я разговаривал с вами 5 лет назад, когда я был более… импульсивный, что ли, мне весь мир хотелось изменить:

«Вы ж неправильно говорите! Здесь по-другому надо!»

– я бы вам просто технологию передал – вот здесь так, так, так говорите. И всё.

Но сегодня я это разделяю на 2-3 шага.

 

Определяем, ваш ли это клиент. 
Первый шаг

Первый шаг – задумайтесь: каким образом вы можете определить, что это ваш человек?

Я хочу идти путём развития участков мозга в вашей голове.
Тогда это останется у вас с собой.
Навсегда.

Возьмётесь за вот этот сложный вариант задания?

– Попробую. Что получится – не знаю.

– Ок. Это задание маленькое. Всегда у меня есть 2 стратегии: одна, когда я даю человеку много-много-много что сделать, и мы прощаемся надолго; вторая – «стратегия маленьких шагов», когда я даю одно-два маленьких задания, и мы встречаемся через небольшой промежуток времени.

Так что вам задание – сейчас подумать, ну, вечером с блокнотом и ручкой посидеть, а завтра мы созвонимся.

Ок?

– Ага, хорошо.

2 стадии общения в продажах

Прежде чем дать второе задание, хочу спросить:

– Имел ли наш сегодняшний разговор какие-то 2 заметные стадии?
Отличалась ли чем-нибудь первая половина от второй?
Если да, то чем?

Другими словами: если сейчас позвать сюда человека, который русский язык не знает, будет ли ему заметно отличие первой части от второй?

– Хм, не скажу…

– Я скажу. В первой части вы говорили процентов 80%, а сейчас я говорю.

– Ну, если по такому признаку…

– В первой части я больше задавал вопросы, а сейчас больше говорю повествовательными предложениями.  

 

Простое объяснение, чем отличаются этапы продаж

В продажах общение делится на несколько этапов.
Их порядка 5 (по разным классификациям – 5-7), но нас сейчас интересуют 2 этапа сразу после приветствия.

Вот вы поздоровались (вошли в контакт), и чем чётче дальнейшее общение разделено на 2 части, тем лучше для вас, как для продажника.

Итак, первый этап общения (после приветствия) – когда вопросы задаёте вы, и вам о человеке и его хотелках становится всё понятно.

Второй этап – когда вы говорите с целью, чтобы человек поступил по-вашему.

 

Первый блок (сразу после этапа “Вход в контакт”) называется – ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ.

Второй – ПРЕЗЕНТАЦИЯ.

 

Первый этап: Выявление потребностей, суть в двух словах

Признаки этапа «Выявление потребностей»:

– вы произносите большинство предложений с вопросительным знаком в конце;

– вы говорите 20% времени, а человек – 80% времени.
И 80% от вашего «говорения» вы задаёте вопросы. 

Нормально объяснил?

– Ага.

– То есть, первая часть разговора должна быть – по сути, некий опрос человека.

Чем ближе вы к такому сценарию, тем вам это выгоднее.

Почему выгоднее сразу расспросить человека, понять структуру “хотелок”, а не потом, по ходу разговора, выяснять:

– А, ещё и это надо? М-да… Ой, ещё и это хотели??? Упс…

– нужно объяснять?

 

Второй этап: Презентация, суть в двух словах

Второй этап, называемый «Презентация»:

– предложения должны быть с точками или восклицательными знаками в конце. То есть там уже вы говорите и делаете так, чтобы человек поступил, как нужно вам.

Неопытный продажник считает, что если он с человеком пообщался, то в случае успеха человек должен заказать.
Опытный продажник разбивает эту задачу… сказывается, что я долго работал тренером по кикбоксингу и боксу? – разбивает задачу на раунды.

В нашем случае раунды =  разговоры.

 

Нужно ли ставить цель на первый телефонный разговор?

Какова цель первого раунда (первого телефонного разговора), как вы считаете, Евгений?

– Узнать, что за человек, чего он хочет.

– Узнали, что за человек, узнали, что он хочет кухню – и можете заканчивать разговор?
Хм…
Ещё раз попробую задать вопрос.
КОГДА вы можете с удовлетворением положить трубку? – о, цель достигнута! В чём заключается цель первого раунда?

– Ну, когда о чём-то договорились с человеком.

– Теплее. Мой вопрос и звучит: О ЧЁМ?

– …

– Вот, давайте приостановимся. Заметьте, какой классный момент сейчас: вы затрудняетесь с ответом, о чём вы в течение первого разговора должны договориться.

Сейчас самое время вспомнить фразу:

– ЕСЛИ КОРАБЛЬ НЕ ЗНАЕТ, КУДА ЕМУ ПЛЫТЬ, НИКАКОЙ ВЕТЕР НЕ БУДЕТ ПОПУТНЫМ

Какие-то ответы от человека приходят, какая-то информация…
А вы не знаете, чем должен закончиться идеальный разговор!

Соответственно, если вы не знаете, К ЧЕМУ эту информацию применить, вы эту информацию и не применяете.

Ни к чему.

Я понятно объяснил?

– Да.

– Тогда я ещё раз задам свой вопрос:

 

Какой идеальный результат первого общения по заявке?

…должен быть в вашем случае? 

– По заявке, результат – это договориться о замере.

– Да. Договориться о замере, ок.

А теперь вспомните, что ещё минуту назад вы не могли собраться с мыслями, сказать это так чётко, как сейчас это сказали.

Значит.

В течение разговоров, которые вы мне скинули, у вас есть такие состояния, в которых вы не знаете, или забываете об этой конечной цели. 

Это так?

– Бывает, да. Особенно когда клиент сумбурный попадается. С которым не получается последовательно как-то действовать…

– Вот. Представим 2-х человек. Один, как горбуша, на Дальнем Востоке против течения плывёт – уже наполовину разлагается, видоизменяется, но всё равно плывёт в какую-то точку Б, у неё есть какая-то цель.

“Жертву преследует до собственного распада”

Он чётко понимает, куда ему нужно двигаться. Пусть непрофессионально, коряво…

И второй человек.

У него идеально подвешен язык, но… он не знает, чего добивается в течение первого разговора.

Вопрос:
кто из них будет в большем количестве разговоров успешнее, Евгений?

– Ну, наверное, первый.

– Да, первый.
У меня было желание, когда я вас слушал, наполнить вас техническими нюансами. Но сейчас, я понял, что мне сначала нужно дать установку.

 

Об этом важно помнить каждую секунду разговора!

У ВАС ЕСТЬ ЦЕЛЬ: ВАМ НУЖНО ЗАКРЫТЬ НА ЗАМЕР.

КАЖДУЮ ДЕТАЛЬ РАЗГОВОРА. КАЖДЫЙ НЮАНС ВАМ НУЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЭТОЙ ЦЕЛИ.

 

Разбиваете первый разговор на 2 части.

«По-науке» – на 3: сначала приветствие (представление, вход в контакт – называют по-разному, в зависимости от характера общения).
Ну, поздоровались, это ок, но даже в приветствии у вас в одном месте было: «здрасьте, это мебельная компания».

Должно звучать не как просто «мебельная компания». Странно – в остальных случаях вы название проговариваете, в этом не проговаривали…

Я требую, чтобы вы проговаривали чётко название, внятно, с гордостью. И только тогда дальше уже шли. Хорошо?

– Ок.

– Дальше вы должны, как в сегодняшнем нашем разговоре, задавать вопросы. 20% вы говорите, 80% человек отвечает на ваши вопросы.

Вытащили из него информацию, которая нужна вам – используя каждый вздох, заминку…

Например, задаёте вопрос из серии «Почему не заказали там, ведь у них дешевле?» а человек замялся. Потом говорит одно, а демонстрирует реакции совсем другие…

Вы это себе в копилку!

 

Предательство, которое сочится изо всех пор

Ни один смертный не способен хранить секрет.

Если молчат его губы, говорят кончики пальцев; предательство сочится изо всех пор.

Зигмунд Фрейд

В обычном разговоре с глазу на глаз мы до 75% информации  получаем НЕвербально (НЕсловесно), и лишь 25% – вербально (словами, текстом, который можно записать).

Нам говорят:
– Да. 
…при этом лицо такое сделают, что мы понимаем – совсем не “да”.

Конечно, разговаривая по телефону, в 10 раз сложнее фиксировать расхождения между тем, что человек хочет показать и что «сочится» из него.

Важно себя приучить держать листочек с карандашом перед собой и делать пометки: пусть это рожицы, пусть галочки – не важно – у вас появляется одному вам понятная карта.

Вытащили из человека его неуверенность, сомнения, возможно, попытались уловить причину этих сомнений; какие-то его ошибочные суждения – проговорили, подытожили.

Выдохнули, и… вторая часть пошла – презентация.

 

Самое главное, что нужно сделать во время Презентации…

…объяснить, почему клиенту нужен замер!

Обязательно: используя то, что  услышали от него на стадии Выявления потребностей.

Внутри Выявления потребностей существует куча техник, масса разновидностей вопросов: открытые-закрытые, техники СПИН-продаж, моя технология «Покупатель под рентгеном»…
Всё это отлично применимо в мебельной тематике.

Презентация – в ней тоже есть определённая последовательность действий.

Но я не буду ни о чём подобном сегодня рассказывать. 

Я вас от технических моментов намеренно оттаскиваю в сторону.

 

Ещё раз об отличиях Выявления потребностей и Презентации

Сейчас стратегически важно понять, что:

– есть стадия, в начале разговора, когда вы ЗАДАЁТЕ ВОПРОСЫ;

– и есть стадия, сразу после предыдущей, когда вы ОБЪЯСНЯЕТЕ, ПОЧЕМУ ВЫ ДОЛЖНЫ ВСТРЕТИТЬСЯ НА ЗАМЕРЕ.

При этом используете то, что человек сказал во время Выявления потребностей.
Прям дословно!
Как бы глупо ни звучало повторение его мыслей – ещё раз: очень желательно проговаривать ДОСЛОВНО!

 

Противоядие от встречных “наездов”

Если будете соблюдать мои рекомендации буквально, на стадии задавания вопросов можете получить негатив со стороны клиента.

Даю два противоядия.

Первое.

Программирование / Фрейм / Озвучивание рамок разговора

Вы же понимаете, что если вы тупо позвонили и начинаете задавать вопрос за вопросом, вы можете так человека напрячь, что он воскликнет:

– Мужик, ты меня напрягаешь!

Может такое быть?

– Конечно.

– Так вот, чтобы этого избежать, сразу после приветствия (важно – не дожидаясь наезда!) проговариваете примерно следующее:

– Я хочу понять, насколько я могу быть вам полезен.

Поэтому, давайте (или “Для этого”) я задам вам несколько вопросов.

Эта штука называется по одним школам продаж «программирование», по другим «озвучивание рамки/рамок разговора» – это корявый перевод слова «фрейм» с английского; впрочем, фрейм уже без перевода перекочевал в русский язык, и об этом я расскажу через несколько минут.

Как называется – не важно. Важно знать, что вы просто описываете человеку, что сейчас произойдёт.

Описали, и переходите к вопросам (выявлению потребностей).

И эти вопросы – тема для отдельных тренингов.

Второе моё задание сегодня будет касаться этих самых вопросов.
Задание я озвучу чуть позже.

Теперь второй важный нюанс.

Рекомендую к прочтению суперкнигу…

Купите книгу, автор Орен Клафф, называется «Идеальный питч. Революционный метод заключения крупных сделок».

Иногда возникает ощущение, что в продажах всё давно изобретено, что техники продаж стары как мир.

Но однажды в руки попадает такая вот книга и… ты вдруг понимаешь, что процентов 40-50 в технологиях продаж ты тупо не знал.

В общем, ввожу понятие «фрейм».

 

Что такое фрейм?

Фрейм – это то, как один собеседник видит и транслирует другому картину их разговора.

Фрейм, в переводе с английского – «рама». Рама окна или портретная.  

 

…Представьте, два человека стоят, в руках у каждого по большой портретной раме и каждый предлагает другому смотреть на мир через свою. И говорит – то, что ты видишь через мою раму – вот такой мир!

А второй человек говорит – нет, мир, видимый только через мою раму – правильный!

 

Из этого следует:

– в разговоре фрейм доминирует только один, какого-то одного собеседника. Два фрейма одновременно в общении не бывает, не уживаются они.

…У вас, в одном из разговоров, который вы мне скинули, женщина вас взяла, как ребёнка, и… одела (или раздела).

Она говорит – смотрите, у меня такая ситуация. Когда вам удобно приехать?

Вы там поговорили, похихикали, всё прошло нормально.

Почему?
Потому что фрейм был ЕЁ.

И она хотела с вами встретиться.
А если бы не хотела? Вы бы не смогли её переубедить, потому что не установили свой фрейм в качестве доминирующего.

Фреймы бывают разных видов.

В книге Орена Клаффа о них рассказывается, как о шахматных фигурах – одни сильнее других (и «рубят» более слабые фреймы, как ферзи пешек). Рекомендую выписать и научиться играть в такие «шахматы».

На вашем месте необходимо сделать так, чтобы вам смотрели в рот и делали так, как вы скажете.

Вот такое второе противоядие.

 

Пример использования фрейма (срок службы кухни)

– Были ли из людей, с кем вы разговаривали, хоть раз те, кто сказал, что имеет значение срок службы кухни? 

– Ну, были… 115-й (номер заявки 115). Но это потом уже, на замере.

– А в ваших записях разговоров я ни одного не услышал. А вот теперь представьте, что тот же 115-й… Ну, то есть, для него это важно было?

– Ну, как бы да. Они ремонта ждут, окончания. И интересовались гарантией.

– То есть, им важен срок службы кухни?

– Как один из критериев – да.

– А теперь представьте, что вы в нужной стадии разговора об этом узнали. И опять же, в нужный момент, ещё в процессе первого общения по телефону, вы ему говорите, что уделяете этому параметру, сроку службы, значительное внимание.
И рассказываете, ЧТО делаете для увеличения срока службы.

Вот, мы ломаем голову: почему клиенты сливаются? – а другой мебельщик позвонил, может быть, перед вами, и с помощью специальных вопросов (каких – не буду говорить, это ваше домашнее задание), выявил эти 3-5 моментов.

Человек на эти вопросы ответил и уже В ПРОЦЕССЕ ОТВЕТОВ подумал:

– Блииин, вот это классный изготовитель кухонь: он же прям цепляет – спрашивает о том, что для меня важно! Разбирается!

Понимаете, к чему я клоню?

 

Даже ещё без презентации, ТОЛЬКО путём задавания правильных вопросов вы можете, как вот эта женщина вас – взяли  его, раздели, или одели (раньше я на тренингах приводил пример «попу ребёнку помыли») то есть, его, как ягнёнка, на бок положили, обстригли с одной стороны, перевернули, с другой – всё сделали!

И он думает:

«Надо же, какой грамотный мебельщик – пообщался со мной 3 минуты, и всё узнал, что для меня важно!..

Хочу его на замер, такого профессионала!»

Обработать одними вопросами. В идеале. Ага?

– Н-ну, понял…

– Вот, куда-то туда.

 

Ещё одно домашнее задание

То, которое я давал ранее, будет вторым. А сейчас озвучу задание, которое нужно выполнить ДО вышеназванного.
Оно попроще.

 

Если вторым заданием нужно выписать вопросы, определяющие того или иного аватара, то перед ним – придумать вопросы, отвечая на которые, человек расплачется от ощущения, что его здесь понимают.

Это не «аватарские» вопросы. Они для всех подойдут.

Поясню.

Как задеть такие тонкие струны человеческой души, чтобы человек расплакался?

…Давайте возьмём в качестве примера критерий – срок службы кухни, раз уж о нём заговорили.
Кому-то важно, кому-то не важно. Большинству людей и аватаров важно.

Есть те, кому не важно – может, они квартиру для сдачи в аренду готовят (был такой пример, хотя я не понял, почему при этом игнорировать срок службы… ну, это их дело).

А была женщина, которая 20 лет мучилась со старой советской кухней, и все эти 20 лет мечтала о своей, уникальной, удобной кухне.

Вот откуда берутся аватары «Дотошные».
Она – яркий представитель.

«Для каждой поварёшки – своё место»

И она, эта женщина хочет ещё 20 или 30 лет новой кухней пользоваться.

“До самой смерти”.
Грустно немного, но она мне так и сказала.

И для неё копец как важен срок службы! 
Она готова доплачивать за фишки и технические нюансы, увеличивающие этот срок (тоже её слова).

По сути, у неё в голове совместились в одно два фактора – срок жизни кухни и срок её жизни.    

Я в разговоре с ней это нащупал.
Вопросами.
Понял, где есть ресурс повышения стоимости кухни.

Условно, она указала в заявке 120 000 рублей бюджет, а поднять его можно до 160 000 рублей. Причём, не манипулируя, а просто делая качественно свою работу, как мебельщик! Делая кухню с большим сроком службы.

А теперь, представляете, КАК об этом МОЖНО СПРОСИТЬ?

Одним-двумя вопросами. Такими словами, что её, эту женщину, на слезу пробьёт!

Ага?

– Понял.

– То есть, первое задание – выпишите, пожалуйста, вопросы, в результате задавания которых человек поймёт, что вы именно тот… кто ему нужен. Единственный и неповторимый.

Вы их набросайте, а мы потом посмотрим. Что-то уберём, что-то дополним. Может быть, оставим из них несколько. У меня есть «банк» подобных вопросов, я ж их применяю…

 

Теперь подзадание для этого задания.
Подзадание ТОП-уровня.

Вы ещё не запутались в заданиях? Я в конце всё повторю.

 

Важность и способы выявления сложных случаев

Бывают какие-то исключительные, особенные случаи.

Например, наличие домашних животных, наличие маленьких детей. Либо неудобное, нестандартное расположение мебели в доме.
Один, у вас в записях, про холодильник там что-то говорил…

Розетки-холодильники.

Бывает, что между холодильником и мойкой – короб вентиляции, и там невозможно сделать разделочный столик.

То есть, технология приготовления пищи будет нарушена: тебе нужно брать мокрое мясо и перетаскивать в другую часть кухни.

И человек с этой проблемой смирился.

А у мебельщиков есть такое выражение:

– То, что для вас. клиента, является проблемой, для меня, мебельщика – рутина, которую мы каждый день разруливаем…

Есть?

– Есть.

– Вот, представьте, что в течение первого разговора вы вытащили из человека подобную проблему и ДАЛИ ПОНЯТЬ, что вы это можете решить! Понятно, что по телефону вы это не решите, но свою решимость обозначите.

Тогда вас охотнее позовут на замер?

– Да…

– У вас были примеры сложных случаев? Когда вы, разговаривая по телефону, не знали, что приедете, а там будут именно такой сложный вариант…

– Бывало.

– Как кто-то вам сказал – перенос, например, кухни в коридор. То есть, он говорит – какие-то коммуникации я уже знаю, как…

– Ну, вот, который в Леруа Мерлен собирается…

– Понимаете, насколько у человека сложнейший перенос кухни в другое помещение, а он хочет отделаться Леруа!

А представьте, что вы вопрос ему задаёте, и он начинает ощущать себя коровой на льду.
И, как под коровой, под ним льдина  надвое раскалывается.
Одна половина в Леруа поплыла, а другая – к вам, так как он начинает понимать, какой сложный у него случай – кухню переносить надо!

У него, после разговора с вами, истерика должна быть! Какой, нафиг, Леруа?

 

Если первая часть – вы задаёте вопросы, то в презентации вы должны сказать:

– Ты, друг, неадекват, день бери просто завтра на работе – прямо сейчас начальнику звони своему, завтра я к тебе приеду, всё на месте разрулю!

Поймите простую вещь: он и так у вас не закажет, если в Леруа уйдёт. А он туда уйдёт 100%, если вы ему не докажете вашу нужность.
Поэтому можно не стесняться в выражениях – вам нечего бояться, что вы его потеряете!

Сколько раз у меня в общении с клиентом наступала такая точка, когда я действовал по принципу «buy or die» – «купи или сдохни» (читайте Дэна Кеннеди).

Взгляните на абзац выше.

Обращаю ваше внимание –

 

В презентации должна быть эмоция!

Надо же как-то вежливо сказать.… вот, вы, Евгений, разговариваете БЕЗэмоционально.

– Тын-тырын, тын-тырын, тын-тырын…

Евгений, Челябинск

И вы не будете зарабатывать тех денег, которые могли бы зарабатывать, будь на вашем месте вы или другой человек… который бы управлял эмоциями собеседника.

Управлять эмоциями…

И хорошо, если эта эмоция – отрицательная!

 

Какая эмоция работает лучше – отрицательная или положительная?

Проиллюстрирую:

  1. На картинке – ровные, ухоженные зубы, текст – «Пройдите профилактику в нашей клинике»;
  2. На картинке – ужасные пеньки, оставшиеся от зубов, текст – «Болят зубы? А вы всё тянете? Срочно к врачу!»

    Что лучше сработает? )))

Но, кажется, я уже полез в дебри…

Поняли, куда мы двигаемся?

– Понял.

– Хорошо. Вопросы должны быть такие, чтобы человек, отвечая на этот вопрос, понимал: блин, а у меня ситуация очень не простая.

 

Как продавать кухни дороже

Чем дальше вы сможете уводить человека по эмоциям за собой, показывать ему мир через свой фрейм, через свою «раму», тем дороже будут ваши кухни.
Тем больше вы будете зарабатывать.

 

Есть такое выражение: «погода  – займи и выпей».

Вот у потенциального клиента должно появиться такое желание – если даже денег нет, то всех родственников обзвонить – занять, по всем банкам пройти – и всё вам отдать, лишь бы ВЫ сделали ему кухню!

Вот туда стремимся. Понятно?

– Понял.

 

Итог разговора

У вас цель на первое общение не должна быть «продать кухню» или «взять на просчёт». Цель должна звучать как «закрыть на замер».

Вы не должны стремиться наговорить много о себе.
Какой-то минимум но важных вещей.
Начиная с того, что название компании – с гордостью. Пару слов к о компании в начале. 

Я не даю сейчас вам это как домашнее задание, акцентирую ваше внимание на более важных, концептуальных вещах, когда вы:

– задаёте вопросы (это выявление потребностей);

– и, позже будем разбирать, объясняете, почему нужно обязательно с вами встретиться, иначе полная ж… будет у человека (это презентация).

 

Сейчас я вам задал домашнее задание по поводу вопросов. Как презентовать – об этом не сейчас, сейчас пока о вопросах думайте.

Чем дальше вы сможете таскать человека по эмоциям вверх и вниз по шкале (будем разбирать эти моменты), тем больше вы сможете брать за кухню, и…вас будут просить поработать с ними.

 

Я рассказывал про женщину, которая 20 лет жила с неудобной кухней. Продолжение её истории: «он (мебельщик) рассказал, как мне можно сделать более долговечной кухню, какая фурнитура более надёжная – я заняла, нашла деньги, чтобы хватило.

Я её спрашиваю дальше по списку вопросов аватара – а вот экологичность…

Она – молодой человек, я – КУРЮ. И мне эта экологичность вообще по боку.

Человек говорит о том, что его (её в данном случае) сильно волнует, и я прям чувствую, как у неё комок в горле: как она страдала и как она эту проблему решила…

 

2 ключевых фрейма

И последний момент – по поводу фреймов, которые «бьют» друг друга, как шахматы. Вообще, фреймов 2. Ну, точнее, их много, но я, чтобы не перегружать, концентрируюсь на двух, когда обучаю продажам:

– фрейм власти;

– фрейм интриги.

Фрейм власти.

огда мы создаём ощущение, что наш собеседник оказался в руках профессионала, и единственное, что ему нужно сделать – это просто расслабиться, довериться.
Ему не нужно помнить, что «у меня на кухне ещё то-то нужно сделать, и то-то учесть» – нет!

Он должен быть уверен, что профессионал ВСЁ расспросит и ВСЁ учтёт. Косяков не будет.

И не то, что 2-х сантиметров у стены оставлено не будет – мышь не проскользнёт!

Профессионализм должен от вас исходить на уровне ощущений у клиента.

 

Второй фрейм –

Фрейм интриги.

Часто слышу в общении – в том числе в ваших записях – вам задают вопрос, и вы стараетесь рассказать как можно больше.  

А что произойдёт, если вы уберёте из телефонного разговора часть информации, и эту часть выдадите во время замера? Не так, как сейчас по телефону вас спрашивают: вот так вы можете? – и вы тут же начинаете объяснять. В такие моменты вам как раз необходимо показать человеку раму и сказать:

– Смотри через мою раму / через мой фрейм!

Сейчас мы об этом не будем.

Это не по телефону. Могу сделать и лучше, и круче, чем ты думаешь, но… поведать об этом только при встрече. По телефону – всё равно, что исполнить по телефону «Лунную сонату» Бетховена.

И вы будете недовольны, и я…

Вот давайте приеду, с образцами, с примерами работ – вы сами поймёте, что это будет совсем другое дело.

То есть смело выводим часть информации из телефонного разговора в визит на замер.
Говорим, что выводим.

Это и есть фрейм интриги, который введён в действие с помощью фрейма власти – вам же подчиняются.

Ок? Записали?

Всё на сегодня.

Техника телефонных продаж – огромная тема, и мы только приступили к её изучению. 


Давайте посмотрим

 

Что произошло через некоторое время после проделанной работы

У Евгения по прежнему не очень получалось закрывать на договора. 

Почему?

 

…Когда  я проходил обучение на тренера по продажам, нам давали бизнес-игру, в результате которой мы приходили к выводу, что для успеха важны 3 фактора:

1. Опыт;

2. Система;

3. Мотивация. 

Именно в такой последовательности. 

 

Опыт и система у Евгения появились. 

А вот мотивация…. добавилась, когда на горизонте стал маячить финал нашего сотрудничества. 

Ну и я пендель-помощь предложил.

И, ближе к концу, результаты пошли:

Финал…


Возможно, вас история евгения

Не Впечатлила

Возможно, вы скажете:

– А я-то думал, что договоров будет море, а Евгений в результате вашей работы купит тропический остров с мулатками.

Ну, во-первых, я привёл этот кейс не для того, чтобы вас впечатлить, а в противовес кейсу Егора из Новосибирска. У Егора получалось сразу хорошо, а у Евгения – пришлось попотеть.  

Во-вторых, у Евгения сейчас несколько договоров на подписании. Не буду конкретизировать, сколько он вложил и сколько заработал на данный момент, скажу лишь, что в плюс мы его вывели.

В-третьих, Евгений сказал, что, как “разгребётся” с этими замерами (см. последний скриншот), выйдет на постоянный формат работы. Возможно, сейчас уже вышел.

Ну а что, силушку-то почувствовал ))

 

Какие выводы можно сделать из данной истории?

1. Важны не техники телефонных продаж, не скрипты, а вера в себя, видение цели и мотивация, точнее, опасение потратить деньги зря – чувство, которое заставляет шевелиться;

2. Так развиваются события у очень малой части наших клиентов-мебельщиков (а в данный момент мы работаем с 18-ю мебельщиками в 15-ти городах ). Эта часть закрывает менее 10% заявок на договора. А есть и другая часть наших клиентов – которые закрывают по 2 договора из 6-ти, по 4 из 17-ти заявок

3. Мы своих не бросаем )) Тащим, помогаем, индивидуально обучаем.

 

Так что, если вы ещё не с нами – можете воспользоваться контактами ниже.

 

P.S.

А вы уже видели сайт нашей компании «Научно-инновационный центр «Бизнес-Результат»?

Переходите на главную страницу, там всё от и до:

А очень скоро мы продолжим разбирать технику телефонных продаж.


Раздумываете, подойдёт ли это вам?

Позвоните или напишите
(тел, вайбер, ватсап):

+7 923 464 93 03

Вам отвечу лично я, Андрей Шишлянников, и мы за 15-30 минут определим, 

какие дальнейшие шаги нужны именно в вашей ситуации.

 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Рубрики

Какие технологии продаж должен знать ваш дизайнер?

МАЛЬЧИШКА ИЗ 90-Х, КОТОРЫЙ ПРИШЁЛ НА СЕКЦИЮ БОКСА. Чем он отличается от вашего дизайнера?  Сначала про мальчишку.   Кадр 1. …Однажды на пороге зала для бокса появляется пацан, чаще

Читать полностью »

Технологии продаж: пункты, которые кто-то придумал, а мы выполняем? Часть 3

Презентация, которая никому не нужна Отлично! Мы разобрали самую массивную часть перевёрнутой пирамиды – выявление потребностей. Если вы внедрили то, о чём мы говорили, или

Читать полностью »

Технологии продаж: пункты, которые кто-то придумал, а мы выполняем? Часть 1

Существуют ли «продавцы от бога»? Продавцы от бога существуют.Они сами не понимают, как продают. Например, моя доча, которая разводит меня на мороженое с 2-х лет,

Читать полностью »