fbpx

Целевая аудитория "кухни на заказ"

…или Техника работы с заявкой. Уровень 2



Одному нравится арбуз, другому – свиной хрящик.

М. Е. Салтыков-Щедрин

У вас бывали

Подобные ситуации с заказчиками кухонь?

1. 

К вам обратилась пожилая женщина, которая хочет заказать кухню.

Она выстрадала каждую её деталь, промучилась 30 лет на советской. Наконец-то, в связи с ремонтом заказывает новую кухню, под себя, под свои потребности.

Она звонит и идёт в разные салоны (либо приглашает разных мебельщиков на замер).
В одном месте не обратили внимания на её листок-шпаргалку, где записаны все важные, по её мнению, детали.
Едва взглянули на фотографию понравившейся кухни, которую она принесла с собой:


где клиенты?


– Мы профессионалы, можете на нас положиться.
Кстати, для поварёшки другое место должно быть предусмотрено. Не где у вас нарисовано. 
Здесь неудобно вам будет.

Сбываются её наихудшие опасения, страхи – её не выслушали, отмахнулись! 


Потенциальная заказчица уже в другом салоне (или другой мебельщик к ней приехал).

Здесь разговор складывается по-иному:

– Знаете, очень хорошо, что вы всё зафиксировали.
Можно я ваш рисунок сфотографирую, а по фото набросаю эскиз. Постараюсь сделать точно, как вы задумали.
Приятно работать с теми, кто знает, чего хочет!

В каком месте она в итоге кухню закажет?

Возможно, вы ещё не понимаете – ну и что? Америку открыл?

Очевидно же – проявляй внимание к человеку, и он будет доволен!

Это и ребёнку понятно.

 

 

2.
Представим другого заказчика.

Бармен, работающий сменами по 12 часов. Живёт с любимой девушкой. Дело идёт к свадьбе. Дом недавно сдали. Вместо кухни – табуретки, дощечки. Девушка ему очень дорога, и хорошая кухня – прямое продолжение его мужского…  эго )))

К нему приезжает мебельщик на замер.

 

Кстати, я предлагаю нашим мебельщикам уходить от понятия «приехать на замер». Для большинства заказчиков, замерщик – это бессловесное существо с рулеткой. Замерил, уехал.

У вас это может быть не так (скорее всего не так), но они, заказчики, в основной массе привыкли к бессловесным существам.

Поэтому и отказываются от визитов замерщиков. 

А если в процессе первого телефонного общения вы обозначите те места, которые требуют осмотра и вердикта специалиста? А если, уже по телефону выяснится, что случай у заказчика не простой?

Что, если вы озвучите ваш приезд как «визит эксперта»?

И даже если сейчас занимаются стенами, электрикой, инженерными коммуникациями (а кухня нужна через 2 месяца), то запросто могут накосячить с какими-нибудь розетками так, что заказчику потом придётся переплачивать за исправление косяков…

Может быть такое?
Может.

Кто тогда нужен – замерщик или эксперт по кухням?

Но это я так, отвлёкся. Вернёмся к сути.

 

К бармену приезжает мебельщик.

Нюанс: бармен работает до 12 ч ночи. Обзвонил несколько мебельщиков, пригласил на замер… после 12 ночи. Те, кто не поднял его на смех, сказали, что приедут.

Приехали вы один. Остальные тупо продинамили. Один балл в вашу пользу.

Он показал заранее заготовленное фото кухни, которая ему нравится. Вы – каталог с вашими работами. Хотелки клиентов – воплощение в готовых кухнях. 

Он понял, что для вас реально изготовить один-в-один как он хочет. Ещё балл в вашу пользу.  (Примерно то же может происходить в салоне).

 

В конце встречи вы ему говорите:

– Мы профессионалы, можете на нас положиться.
Кстати, для поварёшки другое место должно быть предусмотрено. Не где у вас нарисовано. 
Здесь неудобно вам будет.

А он отвечает:

– Блин, я давно такого мебельщика искал, который сам мне скажет, как должно быть внутри.
Я, что касается внешнего вида кухни, понимаю, чего хочу.
А внутри – моя девушка больше бы рассказала. Но она сейчас к родителям уехала, а я ей сюрприз хочу сделать, когда приедет.
Она и знать не знает, что я кухню хочу заказать.
Если в сроки уложитесь, как раз к годовщине нашей совместной жизни подарок будет!

Поэтому внутреннее содержание – то, какие приспособы должны быть внутри, в шкафах, ящиках, из чего они изготавливаются, как они должны быть расположены – я вам доверяю. Сделайте, как лучше!

 

Конец.

 

Кстати, данная история реальна – я с этим заказчиком, Максимом (имя настоящее) сам общался по телефону, готовую кухню видел, и с тем мебельщиком работаем долго (он наш клиент, его отзыв – ниже).
Место действия – Санкт-Петербург.

У бармена Максима – отец-военный. Максим привык, чтобы всё было по линеечке.
И в подходе к выбору кухни он придерживался чётких требований.

Один из главных критериев – соотношение затрачиваемого времени к результату.

Например:

“Вы профи – вы и думайте, а я на вас полагаюсь. Вы ж баллы набрали как самый лучший мебельщик” ))

Ещё критерий – минимум деталей. Ручек не видно. Вместимость максимальная. 
Это называется функциональность.

Ещё – сроки изготовления. 

 

Сравните с женщиной из первого примера. 

Пожилая женщина, которая уже на пенсии и готова ходить в салон, как на работу. Времени у неё много. И, кстати, такие клиенты – денежные, она готова доплачивать за качество.

Эта женщина – тоже реальна. Она заказчица моего клиента-мебельщика Алексея из Новокузнецка.

 

А теперь сравните фразы из первого и второго примеров. Ответы мебельщика заказчику.

И в первом, и во втором:

– Мы профессионалы, можете на нас положиться.
Кстати, для поварёшки другое место должно быть предусмотрено. Не где у вас нарисовано. 
Здесь неудобно вам будет.

Несмотря на то, что слова сказаны одинаковые, реакция клиента различная.

Почему?

 

Потому что люди разные. Вы этот ответ и без меня знаете.
А как используете?

Вот бы зафиксировать эту разницу и к каждому «разному» типу иметь свой подход!

Давайте сформулируем прямо “не отходя от каассы” на основе приведённых выше примеров. 

Что нужно первому “персонажу”, дотошной пожилой женщине?

Чтобы беспрекословно выполняли её пожелания. 

Что нужно второму персонажу, “функциональному” бармену Максиму?

Чтобы ему могли посоветовать, подсказать. 

 

А теперь представьте, что мы вам дадим волшебный инструмент, позволяющий ЕЩЁ ДО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА понимать, какой перед вами персонаж.
И как с ним разговаривать.
И заготовки фраз у вас будут.
И вопросы какие задавать.

Об этом инструменте сейчас и поговорим. 

 

Цифры, которые я дальше назову, опираются на наш огромный опыт работы с мебельщиками и их заказчиками.

 

С вероятностью 90% уже при первом контакте, если вы будете использовать наш “волшебный инструмент”, человека будет пробивать осознание – о, этот мебельщик на одном языке со мной разговаривает!

Если случится, что в 10% случаев вы не угадаете с первой-второй фразой – ничего страшного: сформулируете что-нибудь под другого «персонажа», скажете что-нибудь из “набора Бэ”, и тогда попадёте в точку.

 

Как в фильме:
допрос зашёл в тупик, но тут заходит опытный переговорщик, что-то тихо говорит преступнику, огромный мужик начинает плакать и во всём признаётся… 
Кстати, эту технологию мы сейчас и разбираем.

 

Выше мы применили термин «персонаж»…
Да, мы называем эти типажи «персонажи» или «аватары».

Нажимаете клавишу на пианино – смотрите реакцию.
Попадаете если не с первого, то со второго раза.

Причём собеседник не распознаёт первую фразу как вашу ошибку, как “осечку”, ибо она не является осечкой.
Первая фраза (при “неудачном” сценарии) для собеседника нейтральная.
А на самом деле – провокационная, некая лакмусовая бумажка; просто она не задела его чувству.

 

Осталось найти такой волшебный инструмент.

А ведь этот инструмент есть. Он заложен в заявку, которую оставляет заказчик на сайте.

Давайте посмотрим, как заявка устроена…

 

В середине вопросов-ответов есть парочка таких, которые, возможно, показались вам лишними.

В примере ниже я выделил их красной рамкой.

Смахните в сторону фото заявок. Их там 5 штук. 

Жми!
Жми!
Жми!
Жми!
Жми!

Предыдущая

Следующая

Для лучшего понимания дальнейшего материала, посмотрите это видео, в котором я раскрываю принцип деления на аватары.

В качестве рабочей схемы мы взяли 2 шкалы:

Дотошные___________________________Функциональные
 (их я рассмотрел в примерах выше)

Гармоничные________________________Демонстративные

(о них расскажу ниже)

 

В каждой паре – аватары-противоположности.

Более распространены Функциональный и Гармоничный. Дотошные и Демонстративные – менее, но они люди денежные, и если к ним найти подход (ой, надо не искать, а применять наш), то они пополнят кассу вашего предприятия.

В реальном бизнесе данные «базовые» аватары, как правило, имеют детали. Можно проработать их ещё глубже, при этом настройки будут ещё тоньше.

 

Например, у нашего московского клиента аватар «Демонстративный» оброс подробностями и стал называться «Девушка Хайп-Подделка».

А «Дотошный» в Нижнем-Новгороде стал «Приверженцем немецких кухонь».

Дальше рассказывать не могу, связан договорами конфиденциальности.

 

Но вам, для начала, достаточно и базового деления на 4 аватара.

Сейчас я покажу описания этих аватаров. 

При разборе каждого аватара мы выделяем следующие пункты:

Особенности:

Качества-маркеры, отличия от других аватаров.

Боли/Потребности:

Боль – то, от чего хотят уйти или ни в коем случае не коснуться этого. Потребность – другая сторона монеты – идеальная ситуация, к которой хотели бы прийти.

Критерии:

Важные требования, без которых удовлетворение потребностей не имеет смысла.

Страхи/Сомнения/Возражения:

То, что смущает, не позволяет принять решение. Может возрастать от опасений (страхов) в начале, до открытого протеста (возражений).

 

Поехали.                   

  1. Дотошный аватар.

 

Особенности:

Хочет сам – «сочинять» мебель (кухню)

Относятся к дизайнерам как к партнёрам

Очень скурпулёзный, может всё не видеть, может уйти в дебри

Но К. принесла все размеры. А Ирина сначала была неструктурирована, но как только ей сказали – она принесла все размеры. Ей подсказали критерии, и она была благодарна – хочет и умеет слушать дизайнера. Готовы сотрудничать.

Углубление в мелочи могут заслонить глобальные вопросы (К., длина шкафа, штора – нет, до стены надо было!)

Долгое созревание до 8 месяцев

 

Боли – через «/» – Потребности:

Стандартизованное предложение – нахрена я тогда сюда пришёл, если я могу купить в магазине / Заказать мебель, в которой каждый ящичек создан под определенную вещь, которую Заказчик придумал держать именно в том месте, которое спроектировал сам.

 

Критерии – что для них критически важно:

Важно, чтобы их услышали (до мелочей), и то что сделали, совпало с потребностями

Чтобы для каждой поварёшки была своя нища-ящикчек – так, как она хочет

Не дай бог 2 сантиметра пропало – «украли у меня»!

Удовлетворение особых предпочтений. Пример: всю бытовую технику распределить каждую в своё место, а клиенты, если мы не проработаем этот вопрос, могут сказать вдруг – а куда я поставлю мультиварку?

 

Страхи/Сомнения/Возражения

Услышат ли меня?

Смогу ли донести, смогу ли рассказать так, чтобы меня поняли? На их дизайнерском языке?

 

Вывод:

Что требуется этому персонажу? Предупредительное отношение. Отношение – определяющий параметр. На моей памяти был случай, когда такая клиентка сказала:

– Я выбрала дизайнера Наталью потому, что она самая внимательная и понимающая из тех, с кем мне довелось общаться. Несмотря на то, что у неё НЕТ ОПЫТА.

Если удастся довести до этого клиента, что именно вы ПОЙМЁТЕ, что ему нужно, он ваш.

Ключевые фразы, которые можно применять в общении с данным аватаром: «важны детали», «каждой поварёшке – своё место», «умеем услышать».

 

  1. Следующий аватар – Функциональный.

 

Особенности.

Не «сочиняет», а ставит задачу более глобальную, чем Дотошный

Относятся к дизайнерам как к партнёрам

Глубины особой не бывает. Самое важное, чтобы было удобно, вписывалось в размеры. Нельзя сказать, что их мебель плохо выглядит, но нет в этом броскости. Целостность – гнутые фасады – когда внешнее отражает внутреннее. Не обязательно чтобы это был последний писк моды.

Деньги для них не самое главное (большее значение имеет время)

Не виснут в негативных эмоциях. Конструктивны, более позитивны, чем Дотошные. Ценят эффективность: время, деньги, качество – во всём

Очень хорошо разговаривают.

Быстро принимают решения. Въехали в новую квартиру, надо жить быстрее

Когда Дотошный предлагает залезть вглубь, Функциональный – “а мне не важно” – начинает скучать, это всегда видно.

Стремительно живут

 

Боли/Потребности

Боль (пример – шкаф-купе): некуда девать одежду, вещи кочуют по квартире, пылесос не пристраивается, гладильная доска, сушилка… Ребёнок не может поддерживать порядок в комнате, потому что некуда  складывать.  / Избавиться от этого бардака, упорядочить вещи, чтобы удобно жить было, чтобы уборку делать быстро было. Места для игрушек. Чтобы не пятисотый раз складывать дочкины вещи.

Вариант боли: деньги были потрачены, мебель развалилась, вариант – фирма пропала / Потребность: качество, надёжность фирмы

 

Критерии

Скорость: важно, чтобы каждая встреча не затягивалась, и все встречи (их было немного), приводили к быстрому максимальному результату.

Надёжность: сделал один раз, и 20 лет не заморачиваться.

Надёжность фирмы: хорошая история компании, не исчезнет ли в ближайшем будущем

Чтобы на всех этапах сотрудники были профессионалами, которым можно доверять.

Больше качества за те деньги, которые у него есть

 

Страхи/Сомнения/Возражения

Если я затрачу деньги, а вдруг там запары (накладки) какие-то будут? В неожиданных местах. Придётся тратить деньги и время.

 

Вывод:

Ясная речь, чёткие формулировки. Конструктивное отношение, «сразу к делу», «время – деньги» – вот ключевые фразы, маркеры, по которым определяется данный персонаж. Пожалуй, самый понятный, прозрачный из всех персонажей.

  1. Аватар – Демонстративный. Вариант названия – Истероидный.

 

Особенности.

Не понимает, что его решение приведёт к катастрофе

Важен внешний вид мебели. Нет особых предпочтений. Нет скорости и конструктивности.

Часто приходят муж и жена – важна борьба за власть, а не за результат, и приходится брать от одного одно, от другого другое. Не путать с конструктивными парами, которые бывает муж выбирает одно, а жена другое, в согласии. Эти не так

 

Боли/Потребности

Мебель как у всех, безликий дизайн, нереализация себя / Хотят блеснуть – это я выбрал дизайн (не жена а я), для кого-то, для друзей например

 

Критерии

Необычность. яркость

Крутизна в деталях: «А у меня фурнитура такая-то…»

Новые тенденции, остромодность, чего ещё ни у кого нету

 

Страхи/Сомнения/Возражения

Боятся того, что получат обычный результат, как у всех

 

Выводы:

Ключевые слова: «ярче», «круче», «как я сказал» и т. д. Сложный аватар, но средний чек выше.

  1. Аватар Гармоничный.

 

Особенности:

Интроверт. Хочет для себя «уютное гнёздышко»

Персонаж “без крайностей”

Нет привязки к определённому стилю

Главное, чтобы совпадало с определённым состоянием

Это не Дотошная, потому что нет особых мелочей. Глубина есть, но без выноса мозга по деталям, в разумных пределах. Конструктива здесь больше. Это не Функкционал – эти люди медленнее, здесь больше внутреннего состояния, поиск покоя, который реализуется через какие-то вещи, в том числе решения мебели.

Хорошо видят соответствия – моё-не моё – материал показываешь, они – ДА, ДА! Чётко показывают отношение. Показываешь варианты – они точно выберут.

Хорошо чувствуют, когда им говорят – это с этим лучше будет смотреться, лучше сделать так – могут радоваться.

 

Боли/Потребности

Отсутствие гармонии: внутренней, и когда окружение (мебель) не совпадает с внутренним состоянием, то это раздражает / Потребность в гармонии, мебель – фактор, который способствует этому

 

Критерии:

Найти, то что “греет”. Чтобы он мог найти  своё

Гармония

Найти наилучшее сочетание материалов, форм – дизайнер чтобы подсказывал. Смотрят снизу вверх или как партнёры

 

Страхи/Сомнения/Возражения

Боюсь крикливых сочетаний

Боюсь ошибок – что меня смогут переубедить в ненужную сторону, что могу пойти за одним, а меня уведут в другую. Меня ведут, но я понимаю, что иду не туда… Нарастает дискомфорт… Домой приду – что-то не то. И потом находим решение, которое мне подходит

 

Выводы:

Самый спокойный аватар. Как правило жена (или жена+муж), у которых включена программа «вить гнездо». Ключевые фразы: «уютное гнёздышко», «гармонирует с…», «вам будет хорошо в…».

 

Не утомил вас этим перечислением?

Мы закончили.

Чтобы запомнить эти 4 аватара, перечитайте описания ещё раз, вспомните своих клиентов, и назовите аватары именами-фамилиями этих заказчиков. Так будет проще запомнить.

 

Как это реализуется в заявках?

Вот какой перечень вопросов встречает потенциального заказчика. Мы зовём эти вопросы «аватарскими»:

Человек сам себя квалифицирует. Удобно?

Прочитали ответ, вспомнили ключевые фразы – и звонить.

Но лучше подготовить вопросы. Что ещё за вопросы?

Вопросы – самое лучшее оружие. Об этом – завтра.

 

Помимо чисто «аватарского» экрана при прохождении опросника, вашего потенциального заказчика встречает другой экран, с вопросами, которые дают понять, что за человек перед вами, насколько авторитарный при принятии решения:

Если посмотрите на примеры заявок, увидите, что почти все отвечают “посоветовать”. Тем ценнее, когда попадаются сигналы о клиентах, не нуждающихся в советах – в примере заявки обведено двойной красной линией. . 

Представляете, как под них вы можете выстроить общение? Немного внимания, немного… лести, что-ли, и человек – ваш!

Берёте ответы из первого и второго экрана, накладываете на описание аватаров выше, и… получаете чёткое представление о вашем потенциальном клиенте!

Теперь понимаете, почему некоторые заказчики, после заполнения заявки и общения с нашим мебельщиком по телефону (Нижний Новгород), выдают:

– Я был в двух салонах, но закажу только у вас! Давайте на завтра по времени договоримся.

Приходят и заказывают.

А наши мебельщики говорят нам примерно следующее:

Но это не потому, что мы или они такие хорошие. А потому, что умеют работать с ответами в заявке.

Завтра мы поговорим о практической реализации аватарской методики. Я возьму реального мебельщика из Челябинска и разберу его телефонное общение по атомам.  После чего дам чёткий пошаговый сценарий первого разговора по телефону.

P.S.

Если вы не понимаете, как увидеть завтра продолжение данной темы, свяжитесь со мной по номеру, опубликованному ниже. Объясню.

P.P.S.

А почему бы мне просто не дать вам ссылку на мини-сайт, где размещены все вопросы?

Вот она: https://lp296370.myflexbe.com

Если ссылка нерабочая, значит, мы удалили данный сайт. Такое происходит, когда мы делаем другой, уже под данные клиента. Либо можем сменить площадку для создания таких сайтов – лендингов – квизов. Данные сайты долго не живут. Если не можете перейти – опять же, свяжитесь со мной, помогу.


Если вы подписаны на нашу рассылку, то скоро ВЫ УЗНАЕТЕ

Грустную Историю

мебельщика Евгения из Челябинска. Кстати, только что от него пришло радостное известие…

 

P.P.P.S.

А вы уже поняли, что находитесь на сайте нашей компании «Научно-инновационный центр «Бизнес-Результат»?

Переходите на главную страницу, там всё от и до:


Раздумываете, подойдёт ли это вам?

Позвоните или напишите (тел, вайбер, ватсап):

+7 923 464 93 03

Вам отвечу лично я, Андрей Шишлянников, и мы за 15-30 минут определим, 

какие дальнейшие шаги нужны именно в вашей ситуации.